Trong bối cảnh thời hạn cuối cùng để cập nhật thông tin thuê bao theo quy định của pháp luật đang đến gần, MobiFone vẫn duy trì quan điểm yêu cầu khách hàng phải trực tiếp đến các điểm giao dịch để bổ sung ảnh chân dung, thay vì mở các kênh trực tuyến như các đối thủ cạnh tranh.

Kể từ khi Nghị định 49/2017/NĐ-CP chính thức có hiệu lực, thị trường viễn thông Việt Nam đã chứng kiến một cuộc chạy đua chưa từng có trong việc chuẩn hóa dữ liệu người dùng. Tuy nhiên, so với sự linh hoạt của Viettel và VinaPhone, MobiFone lại tỏ ra khá "bình thản" và có phần khắt khe hơn trong việc thiết lập các kênh hỗ trợ khách hàng.

Sự khác biệt trong cách tiếp cận khách hàng giữa các nhà mạng

Tính đến thời điểm tháng 4/2018, trong khi Viettel và VinaPhone đã nhanh chóng triển khai hàng loạt giải pháp công nghệ như cập nhật qua ứng dụng di động (My Viettel, My VinaPhone), qua website chính thức, thậm chí là qua Facebook và Email để giảm tải cho các cửa hàng, thì MobiFone vẫn giữ thái độ "im hơi lặng tiếng".

Thực tế, MobiFone không hoàn toàn đóng cửa các kênh trực tuyến. Nhà mạng này đã cho phép khách hàng kê khai thông tin cơ bản qua website chính thức. Tuy nhiên, quy trình này vẫn chưa thực sự trọn vẹn. Sau khi hoàn tất các bước trên mạng, khách hàng sẽ nhận được một mã OTP và hệ thống vẫn yêu cầu họ phải mang chứng minh nhân dân ra điểm giao dịch để xác nhận lại thông tin và chụp ảnh chân dung trực tiếp.

Tại sao ra điểm giao dịch là cách duy nhất đối với thuê bao MobiFone?

Việc cầm theo giấy tờ tùy thân và xếp hàng tại các cửa hàng MobiFone hiện là cách duy nhất để khách hàng hoàn tất nghĩa vụ theo quy định của Nghị định 49/2017/NĐ-CP. Điều này đã dẫn đến tình trạng quá tải nghiêm trọng tại nhiều điểm giao dịch, gây ra không ít phiền toái và bức xúc cho người tiêu dùng, đặc biệt là những người bận rộn hoặc ở xa các trung tâm dịch vụ.

Nhiều ý kiến cho rằng, với tiềm lực công nghệ của một nhà mạng lớn, việc xây dựng một tính năng tải ảnh chân dung lên ứng dụng không phải là bài toán khó. Vậy đâu là lý do thực sự đằng sau sự "cứng nhắc" này?

Lời giải thích từ phía MobiFone: Bảo mật hay sự thận trọng quá mức?

Đại diện MobiFone cho biết, việc khuyến khích khách hàng đến trực tiếp điểm giao dịch không phải nhằm gây khó dễ, mà mục tiêu cao nhất là để đảm bảo tính bảo mật tuyệt đối cho thông tin cá nhân. Nhà mạng này lo ngại rằng việc cho phép tải ảnh trực tuyến có thể dẫn đến tình trạng sử dụng ảnh giả, ảnh của người khác hoặc các hình ảnh không đạt chuẩn, gây khó khăn cho công tác quản lý sau này.

Theo quy định tại Nghị định 49/2017/NĐ-CP, thông tin thuê bao phải bao gồm ảnh chụp chân dung của người trực tiếp đến giao kết hợp đồng mẫu, điều kiện giao dịch chung (đối với thuê bao là cá nhân).

Bên cạnh đó, MobiFone cũng làm rõ rằng không phải tất cả thuê bao đều phải ra cửa hàng. Chỉ những khách hàng nhận được tin nhắn thông báo cụ thể mới cần thực hiện bổ sung. Đối với các thuê bao mới kích hoạt hoặc mới làm lại SIM trong thời gian gần đây, thông tin và ảnh chụp thường đã được cập nhật đầy đủ trong hệ thống.

Lùi thời hạn cập nhật: "Phao cứu sinh" cho khách hàng

Trước áp lực quá lớn từ lượng khách hàng đổ về các điểm giao dịch, ngày 21/4/2018, MobiFone đã chính thức thông báo lùi thời hạn khóa SIM đối với các thuê bao chưa kịp bổ sung ảnh chân dung sau ngày 24/4. Động thái này đã phần nào làm dịu đi sự lo lắng của người dùng, giúp họ có thêm thời gian để sắp xếp công việc và thực hiện thủ tục một cách chu đáo hơn.

Dù cách làm của MobiFone có phần khác biệt và gây tranh cãi về tính tiện dụng, nhưng xét ở góc độ pháp lý và quản lý rủi ro, đây là nỗ lực nhằm thực thi nghiêm túc các quy định về quản lý thuê bao di động, góp phần hạn chế tình trạng SIM rác và tin nhắn rác đang gây nhức nhối trong xã hội.