Trong bối cảnh các hoạt động thu hồi nợ biến tướng gây bức xúc dư luận thời gian qua, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) đã chính thức ban hành Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ kèm theo Quyết định số 15/QĐ-HHNH. Đây được xem là một bước đi quyết liệt nhằm chuẩn hóa hành vi, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng và giữ gìn uy tín cho toàn hệ thống ngân hàng.

Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam triển khai Bộ Quy tắc ứng xử hướng tới chuẩn mực minh bạch và nhân văn (ảnh minh họa)

Bước ngoặt trong việc chuẩn hóa hoạt động thu hồi nợ

Bộ Quy tắc ứng xử này không chỉ là một văn bản mang tính định hướng mà còn là cam kết của các tổ chức tín dụng hội viên trong việc thực thi pháp luật một cách nhân văn và minh bạch. Căn cứ trên nền tảng của Bộ luật Dân sự 2015 và Luật Các tổ chức tín dụng 2024, Bộ Quy tắc xác lập các chuẩn mực ứng xử văn minh giữa chủ nợ và người vay.

Theo đó, hoạt động thu hồi nợ phải đảm bảo tôn trọng quyền riêng tư, danh dự và nhân phẩm của khách hàng. Nhân viên thu hồi nợ khi làm việc phải cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin về dư nợ, lãi suất và các nghĩa vụ tài chính theo đúng hợp đồng đã ký kết, tuyệt đối không được mập mờ để gây áp lực tâm lý.

Những "lệnh cấm" nghiêm ngặt: Không được quấy rối, bôi nhọ khách hàng

Điểm đáng chú ý nhất của Bộ Quy tắc chính là danh mục các hành vi bị nghiêm cấm tuyệt đối. Điều này nhằm loại bỏ triệt để tình trạng "đòi nợ kiểu giang hồ" vốn gây nhiều hệ lụy tiêu cực cho xã hội. Cụ thể, nhân viên thu hồi nợ không được:

• Sử dụng vũ lực, đe dọa dùng vũ lực hoặc các biện pháp cưỡng ép trái pháp luật.
• Quấy rối khách hàng và người thân bằng cách gọi điện, nhắn tin liên tục vào những khung giờ không phù hợp.
• Xúc phạm danh dự, nhân phẩm hoặc bôi nhọ khách hàng trên mạng xã hội và các phương tiện thông tin đại chúng.
• Cung cấp thông tin sai sự thật về tình trạng nợ hoặc giả mạo tài liệu của cơ quan nhà nước để hù dọa khách hàng.
• Ép buộc khách hàng phải vay nặng lãi hoặc thực hiện các hành vi vi phạm pháp luật khác để lấy tiền trả nợ.

Thiết lập “hàng rào” đạo đức và chuẩn mực ứng xử văn minh trong công tác thu hồi nợ (ảnh minh họa)

Trách nhiệm của ngân hàng khi ủy quyền cho bên thứ ba

Một vấn đề nhức nhối bấy lâu nay là việc các ngân hàng ủy quyền cho các công ty luật hoặc đơn vị thu hồi nợ bên ngoài nhưng lại buông lỏng quản lý, dẫn đến sai phạm. Bộ Quy tắc mới quy định rõ: Các tổ chức tín dụng phải chịu trách nhiệm liên đới và có nghĩa vụ giám sát chặt chẽ hoạt động của bên thứ ba được ủy quyền.

"Các tổ chức tín dụng có trách nhiệm triển khai, phổ biến và kiểm tra việc thực hiện Bộ Quy tắc trong toàn hệ thống, bao gồm cả các đơn vị được ủy quyền thu hồi nợ. Mọi hành vi vi phạm phải được xử lý nghiêm túc theo quy định nội bộ và pháp luật hiện hành."

Bên cạnh đó, tính bảo mật thông tin khách hàng cũng được đặt lên hàng đầu. Việc công khai thông tin cá nhân của người vay khi chưa được phép hoặc cung cấp cho các bên không liên quan để gây áp lực đòi nợ là hành vi vi phạm nghiêm trọng đạo đức nghề nghiệp.

Minh bạch tài chính và đạo đức nghề nghiệp

Về khía cạnh tài chính, Bộ Quy tắc yêu cầu nhân viên thu hồi nợ phải tuyệt đối trung thực. Nghiêm cấm việc nhận tiền mặt trực tiếp từ khách hàng ngoài tài khoản của tổ chức tín dụng, không được nhận quà cáp hay bất kỳ lợi ích vật chất nào để làm sai lệch nghĩa vụ trả nợ. Mọi thay đổi về lộ trình trả nợ hoặc miễn giảm lãi suất phải được thực hiện thông qua văn bản chính thức và có sự phê duyệt của cấp có thẩm quyền.

Bộ Quy tắc ứng xử theo Quyết định số 15/QĐ-HHNH chính thức có hiệu lực từ ngày 31/3/2026. Đây không chỉ là công cụ để các ngân hàng tự soi, tự sửa mà còn là căn cứ để khách hàng tự bảo vệ mình trước những hành vi đòi nợ không đúng mực. Việc tuân thủ nghiêm túc các quy tắc này sẽ góp phần xây dựng một thị trường tài chính lành mạnh, minh bạch và nhân văn hơn.