Trong bối cảnh thị trường tài chính tiêu dùng ngày càng phát triển, những biến tướng trong hoạt động đòi nợ đã trở thành nỗi ám ảnh của không ít người dân. Để chấn chỉnh tình trạng này, ngày 31/03/2026, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) đã chính thức ban hành Quyết định số 15/QĐ-HHNH kèm theo Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ. Đây được xem là "bản tuyên ngôn" về đạo đức nghề nghiệp, đặt ra những ranh giới đỏ mà các tổ chức tín dụng và đơn vị thu hồi nợ không được phép bước qua.

Hoạt động thu hồi nợ phải dựa trên sự tôn trọng và tuân thủ pháp luật (ảnh minh họa)

Bước ngoặt trong văn hóa thu hồi nợ tại Việt Nam

Hoạt động thu hồi nợ vốn là một phần tất yếu của nghiệp vụ ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn hệ thống và giảm thiểu nợ xấu. Tuy nhiên, ranh giới giữa việc nhắc nợ đúng luật và hành vi quấy rối thường bị xóa nhòa bởi áp lực chỉ tiêu. Theo quy định tại Điều 3 Bộ Quy tắc ban hành kèm theo Quyết định số 15/QĐ-HHNH, hoạt động thu hồi nợ phải được thực hiện trên nguyên tắc tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, phù hợp với các quy định tại Luật Các tổ chức tín dụng 2024.

Việc ban hành Bộ Quy tắc này không chỉ bảo vệ khách hàng mà còn giúp bảo vệ uy tín, hình ảnh của chính các tổ chức tín dụng hội viên trước những phản ứng tiêu cực từ dư luận xã hội.

Danh sách các hành vi "khủng bố" bị cấm tuyệt đối

Đáng chú ý nhất tại khoản 1 Điều 5 của Bộ Quy tắc là danh mục chi tiết các hành vi bị cấm. Nhân viên thu hồi nợ hoặc bên thứ ba được thuê thực hiện không được phép thực hiện các hành vi sau:

1. Cấm dùng vũ lực và xúc phạm nhân phẩm

Pháp luật nghiêm cấm mọi hành vi dùng vũ lực, đe dọa dùng vũ lực hoặc các biện pháp khống chế, giam giữ trái pháp luật đối với khách hàng. Những hành vi này không chỉ vi phạm đạo đức nghề nghiệp mà còn có dấu hiệu vi phạm hình sự. Bên cạnh đó, việc chửi bới, nhục mạ, sử dụng lời lẽ thiếu văn hóa hoặc mang tính phân biệt đối xử đối với khách hàng và người liên quan cũng bị loại bỏ hoàn toàn khỏi quy trình thu nợ văn minh.

2. Siết chặt hoạt động liên lạc và sử dụng mạng xã hội

Một trong những nỗi khiếp sợ của khách hàng là việc bị "bom" điện thoại và tin nhắn. Bộ Quy tắc quy định rõ:

• Không được gọi điện, nhắn tin với tần suất quá mức hoặc trong khung thời gian không phù hợp (thường là ngoài giờ hành chính hoặc đêm khuya).
• Cấm gây mất trật tự tại nơi ở, nơi làm việc của khách hàng.
• Tuyệt đối không được sử dụng mạng xã hội (Facebook, Zalo,...) hoặc các phương tiện truyền thông để xúc phạm, bôi nhọ danh dự của khách hàng.

Khách hàng được bảo vệ trước các hành vi quấy rối qua điện thoại và mạng xã hội (ảnh minh họa)

Căn cứ pháp lý và trách nhiệm của các tổ chức tín dụng

Quyết định số 15/QĐ-HHNH được xây dựng dựa trên nền tảng của Bộ luật Dân sự 2015 về quyền bảo vệ danh dự, nhân phẩm và uy tín của cá nhân. Các tổ chức tín dụng hội viên có trách nhiệm phổ biến, đào tạo và giám sát chặt chẽ đội ngũ nhân viên thu hồi nợ của mình.

"Hoạt động thu hồi nợ không được làm khách hàng hiểu sai về hậu quả pháp lý của việc không trả nợ, cũng như không được gợi ý hoặc ép buộc khách hàng thực hiện các hành vi trái pháp luật để có tiền trả nợ." - Trích Điều 5 Bộ Quy tắc ứng xử.

Nếu phát hiện các hành vi vi phạm, khách hàng có quyền phản ánh trực tiếp đến đường dây nóng của ngân hàng hoặc cơ quan chức năng để được bảo vệ quyền lợi theo quy định tại Điều 10 Luật Các tổ chức tín dụng 2024 về bảo vệ quyền lợi của khách hàng.

Lời khuyên cho khách hàng

Dù quy định mới bảo vệ khách hàng trước các hành vi quấy rối, nhưng việc hoàn trả nợ đúng hạn vẫn là nghĩa vụ dân sự bắt buộc. Khách hàng nên chủ động liên hệ với ngân hàng để tìm phương án cơ cấu lại thời hạn trả nợ nếu gặp khó khăn tài chính thực sự, thay vì trốn tránh dẫn đến những hệ lụy về điểm tín dụng sau này.

Bộ Quy tắc ứng xử theo Quyết định số 15/QĐ-HHNH chính là bước đi quyết liệt để làm sạch môi trường tín dụng, hướng tới một hệ thống ngân hàng minh bạch, nhân văn và bền vững hơn trong tương lai.