Càng về những ngày cuối năm 2014, nhu cầu giao dịch tiền mặt qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM) của người dân càng tăng đột biến để chuẩn bị cho Tết Nguyên đán Ất Mùi. Để tránh lặp lại tình trạng "xếp hàng rồng rắn" hay máy ATM liên tục báo lỗi gây bức xúc dư luận, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã có những chỉ đạo quyết liệt yêu cầu các ngân hàng thương mại phải đảm bảo chất lượng dịch vụ và an toàn vận hành.

Khung pháp lý nghiêm ngặt về vận hành ATM

Theo quy định tại Thông tư 36/2012/TT-NHNN, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán có trách nhiệm đảm bảo hệ thống ATM hoạt động an toàn, ổn định và thông suốt. Đặc biệt, tại Điều 5 Thông tư 36/2012/TT-NHNN đã nêu rõ các yêu cầu về quản lý và vận hành máy.

Cụ thể, các ngân hàng phải thường xuyên giám sát mức tồn quỹ tại ATM để kịp thời tiếp quỹ, không được để máy hết tiền quá thời hạn quy định. Bên cạnh đó, công tác bảo trì, bảo dưỡng cũng cần được chú trọng theo Điều 8 Thông tư 36/2012/TT-NHNN để hạn chế tối đa các sự cố kỹ thuật trong những ngày nghỉ lễ dài ngày.

Mức phạt nặng nếu để ATM "đứng bánh"

Đáng chú ý, kể từ ngày 12/12/2014, Nghị định 96/2014/NĐ-CP quy định về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực tiền tệ và ngân hàng đã chính thức có hiệu lực. Nghị định này đã bổ sung và tăng nặng mức phạt đối với các vi phạm liên quan đến hoạt động thẻ ngân hàng so với các quy định trước đây.

Dựa trên quy định tại Điều 28 Nghị định 96/2014/NĐ-CP, các ngân hàng có thể bị phạt tiền từ 10.000.000 đồng đến 15.000.000 đồng đối với các hành vi vi phạm sau:

“e) Không đảm bảo thời gian phục vụ khách hàng của hệ thống máy giao dịch tự động;

g) Không báo cáo Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương trên địa bàn và thông báo rộng rãi cho khách hàng trong trường hợp máy giao dịch tự động ngừng hoạt động quá 24 giờ;

h) Không duy trì hoạt động bộ phận hỗ trợ khách hàng để khách hàng liên hệ được bất cứ lúc nào;

i) Không giám sát mức tồn quỹ tại máy giao dịch tự động, không đảm bảo máy giao dịch tự động phải có tiền để đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng theo quy định.”

Như vậy, việc để máy ATM hết tiền hoặc ngừng hoạt động mà không có lý do chính đáng sẽ khiến ngân hàng đối diện với những án phạt hành chính nghiêm khắc. Điều này cho thấy quyết tâm của cơ quan quản lý trong việc bảo vệ quyền lợi của người sử dụng thẻ trong các dịp cao điểm.

Lời khuyên cho người dân khi giao dịch dịp Tết

Mặc dù các ngân hàng đã cam kết tăng cường lực lượng trực chiến và tiếp quỹ, người dân cũng nên chủ động trong việc chi tiêu. Thay vì tập trung rút tiền tại các khu công nghiệp, khu chế xuất vào giờ cao điểm, khách hàng có thể lựa chọn các địa điểm ATM vắng hơn hoặc thực hiện thanh toán qua thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ (POS) để giảm tải cho hệ thống.

Trong trường hợp gặp sự cố như máy nuốt thẻ hoặc trừ tiền nhưng không nhả tiền, người dân cần liên hệ ngay với số hotline được dán tại buồng ATM. Theo khoản 2 Điều 28 Nghị định 96/2014/NĐ-CP, ngân hàng bắt buộc phải duy trì bộ phận hỗ trợ khách hàng 24/7 để giải quyết các khiếu nại kịp thời, đảm bảo quyền lợi tối đa cho người dân trong dịp Tết đoàn viên.