TCVN 10429:2014

ISO/IEC GUIDE 76:2008

XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ - KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI VIỆC ĐỀ CẬP CÁC VẤN ĐỀ VỀ NGƯỜI TIÊU DÙNG

Development of service standards - Recommendations for addressing consumer issues

Lời nói đầu

TCVN 10429:2014 hoàn toàn tương đương với ISO/IEC Guide 76:2008;

TCVN 10429:2014 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 02 Vấn đề chung về người tiêu dùng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.

Lời giới thiệu

0.1 Ngày càng có nhiều tiêu chuẩn về dịch vụ được xây dựng. Tiêu chuẩn này được soạn thảo để hỗ trợ những người xây dựng tiêu chuẩn trong các lĩnh vực dịch vụ để xem xét các yêu cầu của người tiêu dùng. Tiêu chuẩn này chi tiết hóa mục đích của tiêu chuẩn dịch vụ, đề cập trong tài liệu của ISO/IEC Người tiêu dùng và tiêu chuẩn - Hướng dẫn và nguyên tắc về sự tham gia của người tiêu dùng trong xây dựng tiêu chuẩn ^[25]. Khi đề cập đến mối quan tâm chính của người tiêu dùng, các tiêu chuẩn có thể hỗ trợ bằng cách thể hiện sự đồng thuận về kiến thức tốt nhất và kinh nghiệm sẵn có trên thế giới.

0.2. Tiêu chuẩn này dành cho những người tham gia vào việc soạn thảo và sửa đổi tiêu chuẩn dịch vụ, cho dù là tiêu chuẩn quốc tế hay tiêu chuẩn quốc gia ở các nước phát triển hay đang phát triển. Với danh mục kiểm tra và các ví dụ, tiêu chuẩn này cũng bao gồm thông tin có thể hữu ích cho những người khác, như nhà cung cấp dịch vụ và nhà giáo dục.

0.3. Cung cấp dịch vụ có thể bao gồm các mối quan hệ và cấu trúc phức tạp, thường liên quan đến nhiều tổ chức khác nhau. Ngoài ra, người tiêu dùng tham gia vào nhiều dịch vụ công cộng, như dự phòng y tế hoặc giáo dục, trong đó hợp đồng chính thức và thanh toán trực tiếp có thể không áp dụng được.

0.4. Trong thị trường toàn cầu, điều hợp lý là người tiêu dùng mong đợi hưởng lợi từ việc tiếp cận nhiều sự lựa chọn về dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ hơn. Người tiêu dùng cũng luôn có nhu cầu đối với giá cả thấp hơn mà không được dự liệu gây bất lợi cho thị trường và cộng đồng nhất định. Chất lượng, tính kinh tế và hiệu quả được hướng đến, cho dù người tiêu dùng có chi trả trực tiếp cho dịch vụ hay không. Người tiêu dùng ngày càng quan tâm hơn đến nhu cầu về sự phát triển bền vững.

0.5. Internet tạo thuận lợi cho việc so sánh và sự phát triển của kiến thức, cung cấp thông tin làm cơ sở để lựa chọn. Trên toàn cầu, người tiêu dùng mong đợi rằng dịch vụ mà họ tham gia thông qua hợp đồng và mua hàng sẽ không chỉ phù hợp về chất lượng, độ bền và dễ sử dụng, mà còn an toàn, thân thiện với môi trường và công bằng đối với cộng đồng chịu ảnh hưởng của dịch vụ.

0.6. Mặc dù tất cả mọi người có quyền tiếp cận với các dịch vụ nhưng điều này không phải luôn thích hợp hoặc khả thi. Tuy nhiên, nhà cung cấp dịch vụ nên xem xét nhu cầu của tất cả người sử dụng tiềm năng, bao gồm cả trẻ em và những người có nền tảng văn hóa và dân tộc khác nhau. Điều này sẽ làm cho dịch vụ có sẵn cho càng nhiều người càng tốt. Vấn đề về khả năng tiếp cận và sử dụng sản phẩm, dịch vụ đã trở nên quan trọng hơn với tỷ lệ người cao tuổi ngày càng tăng trong dân số thế giới. Trong khi không phải tất cả người cao tuổi đều có khuyết tật, tỷ lệ khuyết tật hoặc hạn chế là cao nhất trong số nhóm đối tượng khách hàng này.

0.7. Tiêu chuẩn hóa các dịch vụ có thể cung cấp những lợi ích dưới đây:

- xây dựng lòng tin cho người tiêu dùng bằng cách đảm bảo an toàn, an ninh, chất lượng, độ bền và dễ sử dụng;

- cung cấp thông tin chính xác và thích hợp và xem xét tới các yêu cầu của người sử dụng;

- hỗ trợ sự phát triển về lựa chọn và tiếp cận với nhiều người sử dụng;