TCVN ISO 10003:2011

ISO 10003:2007

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - HƯỚNG DẪN GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP BÊN NGOÀI TỔ CHỨC
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations

Lời nói đầu

TCVN ISO 10003:2011 hoàn toàn tương đương với ISO 10003:2007.

TCVN ISO 10003:2011 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.

Lời giới thiệu

0.1. Khái quát

Tiêu chuẩn này đưa ra các hướng dẫn cho tổ chức trong việc lập kế hoạch, thiết kế, xây dựng, triển khai, duy trì và cải tiến việc giải quyết có hiệu lực và hiệu quả tranh chấp bên ngoài đối với những khiếu nại liên quan tới sản phẩm. Giải quyết tranh chấp đưa ra cách khắc phục khi tổ chức không giải quyết được khiếu nại nội bộ. Hầu hết các khiếu nại đều có thể được giải quyết thành công trong phạm vi tổ chức mà không cần phải tốn thêm thời gian và các thủ tục.

CHÚ THÍCH 1: Các tổ chức được khuyến khích xây dựng quá trình xử lý khiếu nại nội bộ hiệu lực và hiệu quả nhất quán v ới TCVN ISO 10002.

Có nhiều phương pháp giải quyết tranh chấp khác nhau, cũng như sử dụng các thuật ngữ khác nhau để mô tả chúng. Những phương pháp này là phương pháp trợ giúp, tư vấn hoặc xác định (xem Phụ lục A). Mỗi phương pháp có thể được sử dụng riêng hoặc có thể sử dụng tuần tự các phương pháp này.

Tiêu chuẩn này có thể được dùng để:

a) thiết kế quá trình giải quyết tranh chấp và quyết định khi nào đưa ra giải quyết tranh chấp cho bên khiếu nại, và

b) lựa chọn nhà cung cấp giải quyết tranh chấp (sau đây gọi là “nhà cung cấp”; xem 3.9) có thể đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi cụ thể của tổ chức.

CHÚ THÍCH 2: Các nhà cung cấp từ các lĩnh vực công v à tư có thể ở nhiều dạng khác nhau trên toàn thế giới, bao gồm các hiệp hội ngành công nghiệp cụ thể, hiệp hội thanh tra và hiệp hội đa ngành khác.

Mặc dù tiêu chuẩn này hướng vào các tổ chức, nhưng các nhà cung cấp cũng có thể hưởng lợi từ việc hiểu rõ hướng dẫn nào được đưa ra cho tổ chức. Các nhà cung cấp có thể sử dụng hướng dẫn này trong quá trình giải quyết tranh chấp của mình.

Các tổ chức được khuyến khích hoạch định, thiết kế, xây dựng, triển khai, duy trì và cải tiến quá trình giải quyết tranh chấp kết hợp với quy phạm đạo đức về thỏa mãn khách hàng và quá trình xử lý khiếu nại nội bộ, cũng như tích hợp chúng với hệ thống quản lý chất lượng hoặc hệ thống quản lý khác của tổ chức.

Tiêu chuẩn này có thể hỗ trợ các cá nhân và tổ chức trong việc đánh giá tính hiệu quả, hiệu lực và công bằng trong quá trình giải quyết tranh chấp của tổ chức. Việc áp dụng tiêu chuẩn này có thể:

- đưa ra giải quyết tranh chấp linh hoạt, có thể ít tốn kém hơn, dễ dàng hơn và nhanh chóng hơn so với quá trình trên cơ sở của tòa án, đặc biệt trong các tranh chấp ngoài biên giới;

- giúp nâng cao sự thỏa mãn và sự gắn bó của khách hàng;

- đưa ra chuẩn đối sánh theo đó các cá nhân và tổ chức có thể đánh giá tuyên bố của tổ chức và nhà cung cấp về việc triển khai một cách hiệu quả, hiệu lực và công bằng;

- thông báo cho người sử dụng giải quyết tranh chấp tiềm năng về các điều kiện tiếp cận, chi phí và hệ quả pháp lý;

- nâng cao khả năng nhận biết và loại trừ nguyên nhân tranh chấp của tổ chức;

- cải tiến cách thức xử lý khiếu nại và tranh chấp trong tổ chức;