TIÊU CHUẨN QUỐC GIA

TCVN ISO 10001:2009

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - HƯỚNG DẪN VỀ QUY PHẠM THỰC HÀNH ĐỐI VỚI TỔ CHỨC

Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizations

Lời nói đầu

TCVN ISO 10001:2009 hoàn toàn tương đương với ISO 10001:2007.

TCVN ISO 10001:2009 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.

Lời giới thiệu

0.1 Khái quát

Duy trì sự thỏa mãn cao của khách hàng là một thách thức lớn đối với nhiều tổ chức. Một cách để giải quyết thách thức này là thực hiện và áp dụng quy phạm thực hành về thỏa mãn khách hàng. Quy phạm thực hành về thỏa mãn khách hàng bao gồm các cam kết và các điều khoản liên quan về các vấn đề như chuyển giao sản phẩm, sản phẩm bị trả lại, xử lý thông tin cá nhân của khách hàng, quảng cáo và các quy định về thuộc tính riêng của sản phẩm hoặc tính năng sản phẩm (xem ví dụ ở Phụ lục A). Quy phạm thực hành về thỏa mãn khách hàng có thể là cách tiếp cận có hiệu lực đối với việc quản lý các khiếu nại. Điều này bao gồm:

a) ngăn ngừa các khiếu nại, bằng cách sử dụng một quy phạm thực hành thích hợp về thỏa mãn khách hàng;

b) xử lý các khiếu nại nội bộ, ví dụ khi nhận được dấu hiệu của sự không hài lòng;

c) giải quyết tranh chấp bên ngoài, trong trường hợp không thể xử lý nội bộ các khiếu nại một cách thỏa đáng.

Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn nhằm hỗ trợ tổ chức trong việc xác định rằng các quy định của quy phạm về thỏa mãn khách hàng của tổ chức đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, và quy phạm về thỏa mãn khách hàng là đúng đắn và không sai hướng. Việc sử dụng có thể:

- nâng cao thực hành thương mại công bằng và sự tin cậy của khách hàng trong tổ chức;

- nâng cao hiểu biết của khách hàng về những gì mong muốn ở tổ chức về sản phẩm và quan hệ với khách hàng, từ đó giảm khả năng hiểu sai và khiếu nại;

- giảm thiểu việc xây dựng các quy định mới điều chỉnh hành vi của tổ chức đối với khách hàng.

0.2 Mối quan hệ với TCVN ISO 9001 và TCVN ISO 9004

Tiêu chuẩn này tương thích với TCVN ISO 9001 và TCVN ISO 9004 và hỗ trợ cho các mục tiêu của hai tiêu chuẩn này thông qua việc áp dụng có hiệu lực và hiệu quả quá trình xây dựng và thực hiện quy phạm thực hành về thỏa mãn khách hàng. Tiêu chuẩn này có thể được sử dụng độc lập với TCVN ISO 9001 và TCVN ISO 9004.

TCVN ISO 9001 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng có thể áp dụng nội bộ trong tổ chức, hoặc cho mục đích chứng nhận hoặc hợp đồng. Quy phạm thực hành về thỏa mãn khách hàng được mô tả trong tiêu chuẩn này (TCVN ISO 10001) có thể được sử dụng như một yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng. Tiêu chuẩn này không sử dụng cho mục đích chứng nhận hoặc hợp đồng.

TCVN ISO 9004 đưa ra hướng dẫn cho việc thực hiện cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng. Tiêu chuẩn này (TCVN ISO 10001) có thể nâng cao hơn việc thực hiện các quy phạm thực hành, cũng như làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng và các bên quan tâm khác, đồng thời cũng tạo thuận lợi cho việc cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm và quá trình dựa trên phản hồi của khách hàng và các bên quan tâm khác.

CHÚ THÍCH: Ngoài khách hàng, bên quan tâm có thể bao gồm nhà cung cấp, các hiệp hội ngành nghề và thành viên hiệp hội, hội người tiêu dùng, các cơ quan chính phủ, cá nhân, chủ sở hữu và các bên liên quan khác chịu ảnh hưởng bởi quy phạm thực hành về thỏa mãn khách hàng của tổ chức.

0.3 Mối quan hệ với TCVN ISO 10002 và ISO 10003

Tiêu chuẩn này tương thích với TCVN ISO 10002 và ISO 10003. Ba tiêu chuẩn này có thể được sử dụng độc lập hoặc kết hợp với nhau. Khi được sử dụng cùng nhau, tiêu chuẩn này và TCVN ISO 10002, ISO 10003 có thể trở thành bộ phận của một kết cấu hợp nhất và rộng hơn đối với sự thỏa mãn khách hàng được nâng cao thông qua các quy phạm thực hành, việc xử lý khiếu nại và giải q