- 1Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001:2000 về hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu
- 2Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 19011:2003 về hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi trường
- 3Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9004:2000 (ISO 9004 : 2000) về Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến chuyển đổi năm 2008 do Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường ban hành
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations
Lời nói đầu
TCVN ISO 10002 : 2005 hoàn toàn tương đương với ISO 10002 : 2004.
TCVN ISO 10002 : 2005 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn TCVN/TC 176, Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành.
Lời giới thiệu
0.1 Khái quát
Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn cho việc thiết kế và thực hiện có hiệu lực và hiệu quả quá trình xử lý khiếu nại cho tất cả các loại hình hoạt động thương mại hoặc phi thương mại, bao gồm cả những hoạt động liên quan đến thương mại điện tử. Tiêu chuẩn này mang lại lợi ích cho tổ chức và khách hàng của tổ chức, những người khiếu nại và các bên quan tâm khác.
Thông tin thu thập được trong quá trình xử lý khiếu nại có thể là tiền để cho việc cải tiến sản phẩm, quá trình và khi các khiếu nại được giải quyết thỏa đáng, danh tiếng của tổ chức có thể sẽ được nâng cao. Điều này không phụ thuộc vào qui mô, vị trí và lĩnh vực hoạt động của tổ chức. Trong thị trường đang trong quá trình toàn cầu hóa như hiện nay, giá trị của tiêu chuẩn này càng được khẳng định rõ ràng hơn do tiêu chuẩn này đưa ra cách thức xử lý khiếu nại phù hợp.
Một quá trình xử lý khiếu nại có hiệu lực và hiệu quả phản ánh các nhu cầu của cả tổ chức cung cấp sản phẩm và những người tiếp nhận các sản phẩm đó.
CHÚ THÍCH: Trong tiêu chuẩn này, thuật ngữ "sản phẩm" được sử dụng với nghĩa rộng bao hàm cả "dịch vụ".
Việc xử lý khiếu nại thông qua quá trình được mô tả trong tiêu chuẩn này có thể nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Khuyến khích sự phản đối của khách hàng, bao gồm cả các khiếu nại nếu như khách hàng không thỏa mãn, có thể tạo ra những cơ hội để duy trì hoặc tăng cường lòng trung thành và sự ủng hộ của khách hàng và cải thiện được khả năng cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế.
Việc áp dụng quá trình được mô tả trong tiêu chuẩn này có thể:
- tạo điều kiện cho người khiếu nại tiếp cận quá trình xử lý khiếu nại mở và thuận tiện;
- giúp cho tổ chức tăng cường khả năng giải quyết các khiếu nại theo một cách thức thống nhất, có hệ thống và thuận tiện nhằm thỏa mãn cả người khiếu nại lẫn tổ chức.
- giúp cho tổ chức tăng cường khả năng xác định các xu hướng, hạn chế các nguyên nhân gây ra khiếu nại và cải thiện hoạt động của tổ chức;
- giúp cho tổ chức tạo lập được phương thức tiếp cận định hướng vào khách hàng để giải quyết các khiếu nại và khuyến khích các cá nhân nâng cao kỹ năng làm việc với khách hàng;
- tạo lập cơ sở cho việc xem xét và phân tích liên tục đối với quá trình xử lý khiếu nại, việc xử lý khiếu nại và những cải tiến quá trình đã thực hiện.
Tổ chức có thể sử dụng quá trình xử lý khiếu nại kết hợp với các qui tắc về thỏa mãn khách hàng và quá trình giải quyết tranh chấp với bên ngoài.
0.2 Mối quan hệ với TCVN ISO 9001:2000 và TCVN ISO 9004:2000
Tiêu chuẩn này tương thích với TCVN ISO 9001 và TCVN ISO 9004 và hỗ trợ cho các mục tiêu của hai tiêu chuẩn đó thông qua việc áp dụng có hiệu lực và hiệu quả quá trình xử lý khiếu nại. Tiêu chuẩn này có thể được sử dụng độc lập với hai tiêu chuẩn nêu trên.
TCVN ISO 9001 quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng có thể được sử dụng cho áp dụng nội bộ trong tổ chức, hoặc cho chứng nhận, hoặc với mục đích hợp đồng. Quá trình xử lý khiếu nại được mô tả trong tiêu chuẩn này có thể được sử dụng như một yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng.
Tiêu chuẩn này không sử dụng cho mục đích chứng nhận hoặc mục đích hợp đồng.
TCVN ISO 9004 đưa ra hướng dẫn cho việc thực hiện cải tiến liên tục. Việc sử dụng TCVN ISO 10002 có thể giúp nâng
Để xem đầy đủ nội dung Tiêu chuẩn/Quy chuẩn và sử dụng toàn bộ tiện ích của Hệ Thống Pháp Luật vui lòng lựa chọn và đăng ký gói cước.
Nếu bạn là thành viên. Vui lòng ĐĂNG NHẬP để tiếp tục.
- 1Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000 : 2005) về hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và từ vựng do Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành
- 2Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2000 (ISO 9000 : 2000) về hệ thống quản lý chất lượng cơ sở và từ vựng do Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành
- 3Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001:2008 (ISO 9001 : 2008) về hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
- 4Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 7778:2008 (ISO/IEC GUIDE 53 : 2005) về Đánh giá sự phù hợp - Hướng dẫn sử dụng hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức trong việc chứng nhận sản phẩm
- 5Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9004-4:1996 (ISO 9004-4 : 1993) về Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng - Phần 4: Hướng dẫn cải tiến chất lượng do Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường ban hành
- 6Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 22006:2013 về Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn áp dụng TCVN ISO 9001:2008 trong ngành trồng trọt
- 7Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10007:2008 (ISO 10007:2003) về Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý cấu hình
- 8Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10006:2007 (ISO 10006 : 2003) về Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn quản lý chất lượng dự án
- 9Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO/TS 16949:2004 về Hệ thống quản lý chất lượng - Yêu cầu cụ thể đối với việc áp dụng TCVN ISO 9001:2000 tại tổ chức chế tạo ô tô và bộ phận dịch vụ liên quan
- 1Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000 : 2005) về hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và từ vựng do Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành
- 2Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2000 (ISO 9000 : 2000) về hệ thống quản lý chất lượng cơ sở và từ vựng do Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành
- 3Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001:2000 về hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu
- 4Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 19011:2003 về hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi trường
- 5Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001:2008 (ISO 9001 : 2008) về hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
- 6Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 7778:2008 (ISO/IEC GUIDE 53 : 2005) về Đánh giá sự phù hợp - Hướng dẫn sử dụng hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức trong việc chứng nhận sản phẩm
- 7Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9004:2000 (ISO 9004 : 2000) về Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến chuyển đổi năm 2008 do Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường ban hành
- 8Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9004-4:1996 (ISO 9004-4 : 1993) về Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng - Phần 4: Hướng dẫn cải tiến chất lượng do Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường ban hành
- 9Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 22006:2013 về Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn áp dụng TCVN ISO 9001:2008 trong ngành trồng trọt
- 10Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10007:2008 (ISO 10007:2003) về Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý cấu hình
- 11Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10006:2007 (ISO 10006 : 2003) về Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn quản lý chất lượng dự án
- 12Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO/TS 16949:2004 về Hệ thống quản lý chất lượng - Yêu cầu cụ thể đối với việc áp dụng TCVN ISO 9001:2000 tại tổ chức chế tạo ô tô và bộ phận dịch vụ liên quan
Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 10002:2005 (ISO 10002 : 2004) về Hệ thống quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn của khách hàng- Hướng dẫn về xử lý khiếu nại trong tổ chức do Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành
- Số hiệu: TCVNISO10002:2005
- Loại văn bản: Tiêu chuẩn Việt Nam
- Ngày ban hành: 01/01/2005
- Nơi ban hành: Bộ Khoa học và Công nghệ
- Người ký: ***
- Ngày công báo: Đang cập nhật
- Số công báo: Đang cập nhật
- Ngày hiệu lực: 14/11/2024
- Tình trạng hiệu lực: Chưa xác định