Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2000 (ISO 9000:2000) về Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng là văn bản nền tảng do Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành. Tiêu chuẩn này thiết lập các cơ sở lý luận cốt lõi và định nghĩa hệ thống thuật ngữ thống nhất cho toàn bộ bộ tiêu chuẩn ISO 9000, giúp các tổ chức xây dựng, vận hành và đánh giá hệ thống quản lý chất lượng một cách hiệu quả.

- Phần mở đầu và 8 nguyên tắc quản lý chất lượng cốt lõi

Phần mở đầu của tiêu chuẩn nhấn mạnh việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (QMS) phải là một quyết định chiến lược của tổ chức. Hệ thống này được xây dựng dựa trên 8 nguyên tắc quản lý chất lượng cốt lõi sau:

• Hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng, do đó cần thấu hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của họ để đáp ứng và nỗ lực vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng.
• Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và hướng đi của tổ chức, đồng thời tạo ra môi trường nội bộ thuận lợi để khuyến khích mọi thành viên tham gia đạt được mục tiêu chung.
• Sự tham gia của mọi người: Con người ở mọi cấp là yếu tố quyết định của tổ chức. Sự tham gia đầy đủ của họ giúp phát huy tối đa năng lực cá nhân vì lợi ích chung.
• Cách tiếp cận theo quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả hơn khi các nguồn lực và hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình liên tục.
• Cách tiếp cận hệ thống trong quản lý: Việc xác định, thấu hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đóng góp tích cực vào hiệu quả hoạt động của tổ chức.
• Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục kết quả hoạt động chung phải là mục tiêu thường trực và lâu dài của tổ chức.
• Quyết định dựa trên sự kiện: Các quyết định quản lý có hiệu quả cao chỉ khi được đưa ra dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác, khách quan.
• Quan hệ hợp tác cùng có lợi với bên cung ứng: Tổ chức và các nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau; mối quan hệ hợp tác cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực tạo ra giá trị của cả hai bên.

- Điều 1: Phạm vi áp dụng

Tiêu chuẩn này xác định phạm vi áp dụng rộng rãi cho nhiều đối tượng khác nhau trong nền kinh tế, bao gồm:

• Các tổ chức mong muốn tìm kiếm lợi thế cạnh tranh thông qua việc áp dụng và vận hành một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả.
• Các tổ chức muốn tạo dựng niềm tin với khách hàng và các bên liên quan rằng các yêu cầu về sản phẩm/dịch vụ sẽ luôn được đáp ứng đầy đủ.
• Người sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức.
• Những bên quan tâm đến việc thấu hiểu và thống nhất thuật ngữ dùng trong quản lý chất lượng (như nhà cung ứng, khách hàng, cơ quan quản lý nhà nước).
• Các chuyên gia, tổ chức thực hiện việc đánh giá hoặc tư vấn về hệ thống quản lý chất lượng.

- Điều 2: Cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng

Điều khoản này phân tích sâu sắc các nguyên lý vận hành cốt lõi của một hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm các nội dung trọng tâm:

• Cơ sở lý luận: Hệ thống quản lý chất lượng giúp tổ chức phân tích yêu cầu của khách hàng, xác định các quá trình tạo ra sản phẩm đạt yêu cầu và duy trì sự kiểm soát đối với các quá trình đó.
• Yêu cầu đối với hệ thống và yêu cầu đối với sản phẩm: Tiêu chuẩn phân biệt rõ ràng giữa yêu cầu đối với hệ thống quản lý (mang tính tổng quát, áp dụng cho mọi ngành nghề) và yêu cầu đối với sản phẩm (mang tính đặc thù, do khách hàng hoặc luật định quy định).
• Cách tiếp cận hệ thống quản lý chất lượng: Gồm các bước từ xác định nhu cầu khách hàng, thiết lập chính sách, mục tiêu chất lượng, xác định các quá trình và nguồn lực cần thiết, đến đo lường và cải tiến liên tục.
• Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng: Cung cấp tiêu điểm để định hướng cho tổ chức. Chính sách chất lượng vạch ra định hướng chung, trong khi mục tiêu chất lượng cụ thể hóa định hướng đó và phải đo lường được.
• Vai trò của lãnh đạo cao nhất: Lãnh đạo phải đi đầu trong việc thiết lập môi trường minh bạch, truyền đạt tầm nhìn, đảm bảo nguồn lực và định kỳ xem xét tính hiệu lực của hệ thống.
• Tài liệu hệ thống: Tài liệu hóa giúp truyền đạt thông tin, cung cấp bằng chứng khách quan và đánh giá tính hiệu lực của hệ thống. Các loại tài liệu chính gồm Sổ tay chất lượng, Kế hoạch chất lượng, các thủ tục, hướng dẫn công việc và hồ sơ chất lượng.
• Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng: Được thực hiện thông qua đánh giá nội bộ (bên thứ nhất), đánh giá của khách hàng (bên thứ hai) và đánh giá của các tổ chức chứng nhận độc lập (bên thứ ba).
• Cải tiến liên tục: Là quá trình thiết lập các mục tiêu mới dựa trên kết quả phân tích dữ liệu, phát hiện đánh giá và hành động khắc phục, phòng ngừa.

- Điều 3: Thuật ngữ và định nghĩa

Tiêu chuẩn chuẩn hóa hệ thống thuật ngữ chuyên ngành quản lý chất lượng, được phân chia thành các nhóm chính:

• Thuật ngữ về chất lượng: Định nghĩa về chất lượng (mức độ đáp ứng yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có), yêu cầu, sự thỏa mãn của khách hàng, năng lực.
• Thuật ngữ về quản lý: Định nghĩa về hệ thống, hệ thống quản lý chất lượng, chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, quản lý chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
• Thuật ngữ về tổ chức: Định nghĩa về tổ chức, cơ cấu tổ chức, cơ sở hạ tầng, khách hàng, nhà cung cấp, bên quan tâm.
• Thuật ngữ về quá trình và sản phẩm: Định nghĩa về quá trình, sản phẩm, dự án, thiết kế và phát triển, thủ tục.
• Thuật ngữ về sự phù hợp: Định nghĩa về sự phù hợp, sự không phù hợp, sai lỗi, hành động phòng ngừa, hành động khắc phục, sửa chữa, nhân nhượng, loại bỏ.
• Thuật ngữ về đánh giá: Định nghĩa về đánh giá, chương trình đánh giá, chuẩn mực đánh giá, bằng chứng đánh giá, phát hiện đánh giá, kết luận đánh giá, chuyên gia đánh giá.

- Điều 4: Mối quan hệ giữa TCVN ISO 9000 và các tiêu chuẩn khác trong bộ tiêu chuẩn

Tiêu chuẩn làm rõ cấu trúc liên kết chặt chẽ của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm hỗ trợ lẫn nhau:

• TCVN ISO 9000: Thiết lập cơ sở lý luận và định nghĩa các thuật ngữ cốt lõi.
• TCVN ISO 9001: Đưa ra các yêu cầu cụ thể đối với hệ thống quản lý chất lượng khi tổ chức cần chứng tỏ năng lực đáp ứng yêu cầu khách hàng và luật định.
• TCVN ISO 9004: Cung cấp hướng dẫn cải tiến hiệu quả hoạt động để nâng cao hiệu quả chung của tổ chức.
• TCVN ISO 19011: Hướng dẫn về đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường.