Hoạt động thu hồi nợ luôn được xem là một trong những công việc áp lực nhất trong ngành tài chính - ngân hàng. Bước sang năm 2026, với sự ra đời của nhiều quy định mới nhằm minh bạch hóa thị trường tín dụng, mối quan hệ giữa nhân viên thu hồi nợ và khách hàng đã được đặt dưới những khung pháp lý chặt chẽ hơn. Một trong những điểm đáng chú ý nhất là quyền được bảo vệ danh dự và an toàn của nhân viên trước những hành vi quá khích từ phía người vay.

Quyền được tôn trọng: Ranh giới đỏ trong hoạt động thu hồi nợ

Theo quy định tại Điều 4 Bộ Quy tắc đạo đức nghề nghiệp và ứng xử cán bộ thu hồi nợ ban hành kèm theo Quyết định 15/QĐ-HHNH, nhân viên thu hồi nợ phải tuân thủ đầy đủ các nguyên tắc đạo đức và quy định nội bộ. Tuy nhiên, pháp luật cũng xác lập một "ranh giới đỏ" để bảo vệ người lao động trong lĩnh vực này.

Trong quá trình làm việc, nhân viên được yêu cầu phải thể hiện thái độ tôn trọng, thấu hiểu và lắng nghe khách hàng. Việc đánh giá đúng hoàn cảnh, nguyên nhân dẫn đến nợ quá hạn là cơ sở để lựa chọn cách thức ứng xử phù hợp. Thế nhưng, sự tôn trọng này phải đến từ hai phía. Khi khách hàng vượt quá giới hạn bằng các hành vi xúc phạm nhân phẩm, đe dọa bạo lực hoặc các hành vi không phù hợp khác, nhân viên không bắt buộc phải tiếp tục chịu đựng.

"Trong trường hợp phát sinh tình huống khách hàng có hành vi xúc phạm, đe dọa hoặc các hành vi không phù hợp khác trong quá trình thu hồi nợ, nhân viên được phép chấm dứt việc trao đổi một cách lịch sự, đồng thời báo cáo lãnh đạo hoặc đề nghị sự hỗ trợ từ chính quyền địa phương theo quy định pháp luật."

Quy định này giúp nhân viên có cơ sở pháp lý để tự bảo vệ mình, tránh những xung đột không đáng có có thể dẫn đến vi phạm pháp luật hình sự hoặc dân sự.

Bảo mật dữ liệu cá nhân: Trách nhiệm kép trong kỷ nguyên số 2026

Một yếu tố cực kỳ quan trọng mà nhân viên thu hồi nợ phải đặc biệt lưu ý trong năm 2026 chính là việc tuân thủ Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân 2025. Mọi thông tin về dư nợ, địa chỉ, số điện thoại và tình trạng tài chính của khách hàng đều là dữ liệu nhạy cảm.

Nhân viên thu hồi nợ có trách nhiệm bảo mật tuyệt đối các thông tin này theo quy định tại Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân 2025 và các quy định nội bộ của tổ chức tín dụng. Việc tiết lộ thông tin nợ cho bên thứ ba không liên quan hoặc sử dụng dữ liệu sai mục đích không chỉ vi phạm đạo đức nghề nghiệp mà còn có thể bị truy cứu trách nhiệm hình sự theo các quy định về xâm phạm quyền riêng tư.

Vai trò của chính quyền địa phương và sự phối hợp liên ngành

Khi tình huống trở nên căng thẳng và nhân viên quyết định dừng trao đổi, bước tiếp theo thường là đề nghị sự hỗ trợ từ chính quyền địa phương. Điều này đặc biệt quan trọng trong các trường hợp thu giữ tài sản bảo đảm hoặc khi có dấu hiệu tẩu tán tài sản, chống đối quyết liệt.

Hoạt động đôn đốc nợ phải luôn bảo đảm tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng theo quy định tại Bộ luật Dân sự 2015 và các thỏa thuận đã ký kết trong hợp đồng tín dụng. Việc có sự chứng kiến hoặc hỗ trợ từ cơ quan chức năng giúp đảm bảo tính khách quan, minh bạch và đúng trình tự pháp luật, bảo vệ hình ảnh của tổ chức hội viên ngân hàng.

Tóm lại, thu hồi nợ văn minh không chỉ là yêu cầu từ phía khách hàng đối với ngân hàng, mà còn là quyền lợi của nhân viên đối với khách hàng. Việc nắm vững các quy định tại Quyết định 15/QĐ-HHNH và các luật liên quan sẽ giúp hoạt động này diễn ra hiệu quả, chuyên nghiệp và an toàn cho tất cả các bên tham gia.