Trong bối cảnh nhu cầu di chuyển bằng đường hàng không ngày càng tăng cao, tình trạng hủy chuyến bay (cancel flight) là điều không ai mong muốn nhưng vẫn có thể xảy ra vì nhiều lý do khác nhau. Tuy nhiên, không phải hành khách nào cũng nắm rõ các quyền lợi mà mình được hưởng khi rơi vào tình huống này. Theo quy định mới nhất tại Thông tư 19/2023/TT-BGTVT, hành khách có những quyền lợi rất cụ thể và thiết thực.

Thế nào được xác định là một chuyến bay bị hủy?

Việc xác định chính xác một chuyến bay có thuộc trường hợp "bị hủy" hay không là căn cứ quan trọng để yêu cầu bồi thường. Căn cứ theo quy định tại khoản 2 Điều 1 Thông tư 19/2023/TT-BGTVT:

"Chuyến bay bị hủy là việc không thực hiện một chuyến bay mà lịch bay để đặt chỗ, bán vé của chuyến bay này đã được công bố trên hệ thống bán vé đặt chỗ (CRS) của người vận chuyển trong vòng 24 giờ trước thời gian khởi hành dự kiến."

Như vậy, nếu hãng hàng không không thực hiện chuyến bay như đã công bố trong vòng 24 giờ trước giờ bay, hành khách sẽ được hưởng các chế độ chăm sóc và bồi thường tương ứng.

Quyền lợi về thông tin và chăm sóc tại sân bay

Khi chuyến bay bị hủy do lỗi của hãng hàng không hoặc trường hợp không được thông báo trước, người vận chuyển có trách nhiệm thực hiện các nghĩa vụ sau:

• Cung cấp thông tin: Cập nhật đầy đủ, kịp thời tình trạng chuyến bay cho hành khách qua các phương thức phù hợp (tin nhắn, email, loa thông báo...).
• Xin lỗi hành khách: Đây là nghĩa vụ bắt buộc thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.
• Phục vụ ăn uống và nghỉ ngơi: Tùy vào thời gian chờ đợi, hãng phải đảm bảo việc ăn, nghỉ, đi lại và các chi phí trực tiếp khác theo quy định trong Điều lệ vận chuyển.
• Đảm bảo chất lượng dịch vụ: Duy trì tiêu chuẩn phục vụ hành khách tại cảng hàng không theo đúng quy định pháp luật.

Nghĩa vụ bồi thường và chuyển đổi hành trình

Bên cạnh việc chăm sóc tại chỗ, hãng hàng không còn phải thực hiện các nghĩa vụ tài chính và vận chuyển quan trọng khác:

1. Bồi thường ứng trước không hoàn lại

Hành khách đã xác nhận chỗ và có vé trên chuyến bay bị hủy sẽ được nhận một khoản bồi thường ứng trước không hoàn lại. Đây là khoản tiền bù đắp cho những bất tiện và thiệt hại về thời gian mà hành khách phải chịu.

2. Chuyển đổi hành trình linh hoạt

Hãng có trách nhiệm tìm kiếm và chuyển đổi sang hành trình khác phù hợp hoặc chuyến bay kế tiếp để hành khách sớm đến được điểm cuối. Đặc biệt, hành khách được miễn trừ các điều kiện hạn chế về chuyển đổi và các khoản phụ thu liên quan.

3. Hoàn trả tiền vé nếu khách từ chối bay tiếp

Trong trường hợp hành khách không đồng ý với phương án chuyển đổi hành trình, hãng phải hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc phần vé chưa sử dụng. Việc hoàn vé được thực hiện với các ưu đãi:

• Miễn phí hoàn vé và các điều kiện hạn chế đi kèm.
• Vé chưa sử dụng: Hoàn trả toàn bộ số tiền bao gồm giá dịch vụ, thuế, phí, lệ phí sân bay và các khoản phụ thu hợp pháp khác.
• Vé đã sử dụng một phần: Hoàn trả khoản tiền không thấp hơn mức chênh lệch giữa giá vé đã trả và giá trị dịch vụ đã sử dụng.

Lời khuyên cho hành khách

Để đảm bảo quyền lợi tối đa, khi nhận được thông báo hủy chuyến, bạn nên chủ động liên hệ với quầy dịch vụ của hãng tại sân bay hoặc hotline chính thức. Hãy lưu giữ lại các bằng chứng như tin nhắn thông báo, cuống vé và các hóa đơn chi phí phát sinh (nếu có) để làm cơ sở yêu cầu bồi thường sau này. Việc nắm vững các quy định tại Thông tư 19/2023/TT-BGTVT chính là "vũ khí" pháp lý tốt nhất giúp bạn không bị thiệt thòi trong các hành trình bay.