Trong kỷ nguyên số, những dòng phản hồi (review) của người mua hàng chính là "thước đo" uy tín của bất kỳ tổ chức, cá nhân kinh doanh nào. Tuy nhiên, không ít trường hợp người tiêu dùng bị chặn, ẩn hoặc thậm chí bị xóa các đánh giá tiêu cực một cách vô lý trên các nền tảng như Facebook, Shopee hay TikTok. Để chấm dứt tình trạng này, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 đã đưa ra những quy định cực kỳ nghiêm khắc.

Nền tảng số không được phép "thao túng" đánh giá của khách hàng

Theo quy định mới nhất, các tổ chức, cá nhân vận hành nền tảng số trung gian phải đảm bảo tính trung thực và khách quan của các thông tin phản hồi. Việc sử dụng các biện pháp kỹ thuật để ngăn hiển thị hoặc làm sai lệch kết quả đánh giá là hành vi vi phạm pháp luật nghiêm trọng.

Cụ thể, tại khoản 3 Điều 10 của văn bản này, pháp luật nghiêm cấm các hành vi sau đây đối với chủ sở hữu nền tảng số:

"c) Sử dụng biện pháp ngăn hiển thị hoặc hiển thị không trung thực kết quả phản hồi, đánh giá của người tiêu dùng về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh trên nền tảng số, trừ trường hợp phản hồi, đánh giá đó vi phạm quy định của pháp luật, trái đạo đức xã hội;"

Điều này đồng nghĩa với việc, trừ khi bình luận của bạn chứa nội dung vi phạm pháp luật (như lăng mạ, xúc phạm danh dự nhân phẩm) hoặc trái đạo đức, các shop hay sàn thương mại điện tử không có quyền tự ý xóa bỏ những lời chê bai hay góp ý thẳng thắn của bạn.

Bảo vệ quyền lựa chọn và sự minh bạch thông tin

Không chỉ dừng lại ở việc cấm chặn đánh giá, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 còn siết chặt các hoạt động điều hướng người dùng. Các nền tảng số bị cấm ép buộc khách hàng phải sử dụng dịch vụ kèm theo hoặc ngăn cản họ gỡ bỏ các ứng dụng cài đặt sẵn không cần thiết.

Bên cạnh đó, việc sắp xếp thứ tự ưu tiên sản phẩm trên các trang tìm kiếm của sàn thương mại điện tử cũng phải được công khai tiêu chí. Nếu một sản phẩm được đẩy lên đầu trang nhờ quảng cáo hoặc thuật toán riêng, nền tảng phải thông báo rõ ràng để người tiêu dùng không bị nhầm lẫn về chất lượng thực tế của sản phẩm đó.

Lời khuyên cho người tiêu dùng và doanh nghiệp

Đối với người tiêu dùng, khi gặp tình trạng bị chặn đánh giá hoặc bị ép buộc sử dụng dịch vụ không mong muốn, bạn có quyền khiếu nại dựa trên các căn cứ tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023. Quy định này chính thức có hiệu lực từ ngày 01/7/2024, đánh dấu một bước tiến lớn trong việc làm trong sạch môi trường kinh doanh trực tuyến.

Đối với các doanh nghiệp, thay vì tìm cách che giấu những phản hồi tiêu cực, việc đối thoại và cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên góp ý của khách hàng mới là con đường bền vững nhất để giữ chân người dùng và tuân thủ đúng tinh thần của pháp luật Việt Nam.