TIÊU CHUẨN QUỐC GIA

TCVN ISO 10008:2015

ISO 10008:2013

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - HƯỚNG DẪN VỀ GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GIỮA DOANH NGHIỆP VÀ NGƯỜI TIÊU DÙNG

Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions

Lời nói đầu

TCVN ISO 10008:2015 hoàn toàn tương đương với ISO 10008:2013.

TCVN ISO 10008:2015 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng và Đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.

Lời giới thiệu

0.1  Khái quát

Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn cho tổ chức đối với việc hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống liên quan đến giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (B2C ECT) có hiệu lực và hiệu quả.

Hệ thống B2C ECT có hiệu lực và hiệu quả có thể hỗ trợ người tiêu dùng và tổ chức giải quyết tất cả các khía cạnh của một giao dịch.

Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn về cách thức tổ chức có thể áp dụng hệ thống B2C ECT này và theo đó:

a) đưa ra cơ sở để người tiêu dùng gia tăng sự tin tưởng vào các B2C ECT;

b) nâng cao khả năng thỏa mãn người tiêu dùng của tổ chức;

c) giúp giảm khiếu nại và tranh chấp.

B2C ECT liên quan đến các tương tác qua mạng giữa tổ chức và người tiêu dùng khi người tiêu dùng truy cập thông qua thiết bị kết nối có dây hoặc không dây (ví dụ máy tính cá nhân, máy tính bảng, thiết bị hỗ trợ kỹ thuật số cá nhân và điện thoại di động kết nối mạng). Trong tiêu chuẩn này, B2C ECT cũng có thể liên quan đến các mạng viễn thông trên cơ sở dữ liệu khác (ví dụ nhắn tin văn bản ngắn) và các giao diện khác nhau, gồm cả trang tin điện tử, trang mạng truyền thông xã hội và thư điện tử.

Hướng dẫn trong tiêu chuẩn này nhằm áp dụng trong các trường hợp phần quan trọng của B2C ECT, bao gồm ít nhất giai đoạn giao dịch, được hỗ trợ bởi phương pháp điện tử (ví dụ xử lý thanh toán, xác nhận thỏa thuận của người tiêu dùng hoặc giao sản phẩm).

Hướng dẫn trong tiêu chuẩn này cũng hữu ích trong các trường hợp không có B2C ECT, nhưng có tương tác trực tuyến nào đó giữa tổ chức và người tiêu dùng, ví dụ khi tổ chức quảng cáo trực tuyến nhưng không bán sản phẩm trực tuyến.

Khi bán hàng từ xa không bao gồm các thành phần trực tuyến, ví dụ đặt hàng qua thư, thì không thuộc đối tượng của tiêu chuẩn này, nhưng một số hướng dẫn có thể vẫn thích hợp.

Hướng dẫn trong tiêu chuẩn này không nhằm áp dụng cho các giao dịch trực tuyến giữa các cá nhân (người tiêu dùng với người tiêu dùng). Tuy nhiên, hướng dẫn trong tiêu chuẩn này có thể thích hợp với tổ chức bên thứ ba cung cấp dịch vụ trực tuyến hỗ trợ giao dịch giữa người tiêu dùng với nhau (ví dụ trang tin điện tử bán đấu giá).

0.2  Mối quan hệ với TCVN ISO 9001 và TCVN ISO 9004

Tiêu chuẩn này tương thích với TCVN ISO 9001 và TCVN ISO 9004 và hỗ trợ mục tiêu của hai tiêu chuẩn này thông qua việc áp dụng có hiệu lực và hiệu quả hệ thống B2C ECT.

TCVN ISO 9001 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng, có thể được tổ chức sử dụng để áp dụng nội bộ, để chứng nhận hay mục đích hợp đồng. Hệ thống B2C ECT được áp dụng theo tiêu chuẩn này có thể là một thành tố của hệ thống quản lý chất lượng. TCVN ISO 9004 đưa ra hướng dẫn quản lý chất lượng để đạt được thành công bền vững của tổ chức. Tiêu chuẩn này có thể hỗ trợ thành công bền vững trong bối cảnh B2C ECT.

0.3  Mối quan hệ với TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002, TCVN ISO 10003 và TCVN ISO 10004

Tiêu chuẩn này tương thích với các tiêu