Giới thiệu chung về QCVN 81:2014/BTTTT

Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 81:2014/BTTTT quy định các chỉ tiêu chất lượng đối với dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT-2000 (thường được gọi là mạng 3G). Đây là văn bản pháp lý quan trọng làm cơ sở để các cơ quan quản lý nhà nước tiến hành thanh tra, kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ, đồng thời giúp các doanh nghiệp viễn thông nâng cao năng lực mạng lưới và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng.

- Phạm vi điều chỉnh và Đối tượng áp dụng

• Phạm vi điều chỉnh: Quy chuẩn này quy định mức giới hạn đối với các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chỉ tiêu chất lượng dịch vụ phi kỹ thuật của dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT-2000.
• Đối tượng áp dụng: Quy chuẩn áp dụng trực tiếp đối với cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông và các doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ truy nhập Internet trên mạng IMT-2000 tại Việt Nam.

- Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật cốt lõi

• Tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ: Chỉ tiêu này xác định khả năng thiết lập kết nối thành công của người dùng vào dịch vụ Internet trong vùng phủ sóng. Quy chuẩn yêu cầu tỷ lệ này phải đạt mức tối thiểu theo quy định để đảm bảo tính liên tục của dịch vụ.
• Thời gian thiết lập kết nối trung bình: Là khoảng thời gian trung bình tính từ lúc thiết bị đầu cuối gửi yêu cầu kết nối cho đến khi nhận được phản hồi thiết lập thành công từ hệ thống. Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ đáp ứng của mạng lưới.
• Tốc độ tải dữ liệu trung bình (Download/Upload): Doanh nghiệp viễn thông phải đảm bảo tốc độ truyền tải dữ liệu trung bình thực tế không được thấp hơn mức tốc độ tối thiểu mà doanh nghiệp đã công bố trong điều lệ cung cấp dịch vụ.
• Tỷ lệ truyền tải dữ liệu bị rơi (Data drop rate): Tỷ lệ các phiên kết nối truyền tải dữ liệu bị ngắt quãng ngoài ý muốn của người sử dụng. Chỉ tiêu này phải được khống chế ở mức thấp nhất nhằm đảm bảo trải nghiệm sử dụng dịch vụ ổn định.
• Độ trễ truyền dẫn trung bình: Khoảng thời gian cần thiết để một gói dữ liệu truyền từ thiết bị của khách hàng đến điểm kiểm thử và ngược lại. Độ trễ thấp giúp tối ưu hóa các ứng dụng trực tuyến thời gian thực.

- Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ (Phi kỹ thuật)

• Độ khả dụng của dịch vụ: Tỷ lệ thời gian mạng lưới hoạt động bình thường và sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng, không bao gồm các khoảng thời gian bất khả kháng hoặc bảo trì định kỳ đã được thông báo trước.
• Thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng: Quy định thời hạn tối đa để doanh nghiệp tiếp nhận, xử lý và phản hồi chính thức các khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ hoặc tính cước.
• Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Đảm bảo các kênh tiếp nhận thông tin, giải đáp thắc mắc của khách hàng hoạt động thông suốt, có tỷ lệ kết nối thành công tới điện thoại viên đạt chuẩn quy định.

- Quy định về quản lý và tổ chức thực hiện

• Công bố chất lượng dịch vụ: Các doanh nghiệp viễn thông có trách nhiệm thực hiện công bố chất lượng dịch vụ truy nhập Internet trên mạng IMT-2000 theo đúng quy định pháp luật và chịu sự giám sát của cơ quan quản lý.
• Báo cáo và kiểm tra định kỳ: Doanh nghiệp phải thực hiện chế độ báo cáo định kỳ về tình hình chất lượng dịch vụ thực tế, đồng thời sẵn sàng phục vụ công tác thanh tra, kiểm tra đột xuất từ Bộ Thông tin và Truyền thông.