Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 84:2014/BTTTT do Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành là văn bản pháp lý quan trọng quy định về mức giới hạn các chỉ tiêu chất lượng đối với dịch vụ truyền hình qua giao thức Internet (IPTV) được truyền tải trên mạng viễn thông công cộng cố định tại Việt Nam. Quy chuẩn này đóng vai trò là cơ sở để giám sát, kiểm tra và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp tới người tiêu dùng.

- Phạm vi điều chỉnh và Đối tượng áp dụng (Điều 1 và Điều 2)

• Phạm vi điều chỉnh: Quy chuẩn này quy định mức giới hạn các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ IPTV trên mạng viễn thông công cộng cố định, bao gồm cả các chỉ tiêu kỹ thuật và chỉ tiêu phi kỹ thuật (chất lượng phục vụ).
• Đối tượng áp dụng: Áp dụng trực tiếp đối với cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền trong việc quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông và các doanh nghiệp viễn thông, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ IPTV trên phạm vi toàn quốc.

- Các thuật ngữ và định nghĩa quan trọng (Điều 4)

• Dịch vụ IPTV (Internet Protocol Television): Là dịch vụ truyền hình tương tác được truyền tải qua mạng viễn thông công cộng cố định sử dụng giao thức Internet, yêu cầu các điều kiện bảo đảm về chất lượng dịch vụ (QoS/QoE).
• Chất lượng dịch vụ IPTV: Là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với các tính năng kỹ thuật và chất lượng phục vụ của nhà cung cấp.
• Thiết bị đầu cuối (CPE/STB): Thiết bị đặt tại địa điểm của khách hàng để giải mã tín hiệu IPTV và hiển thị lên màn hình máy thu hình hoặc thiết bị hiển thị tương đương.

- Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật cốt lõi

• Tỷ lệ thiết lập dịch vụ thành công: Xác định khả năng kết nối thành công của người dùng khi truy cập vào dịch vụ IPTV. Chỉ tiêu này phải đạt tỷ lệ phần trăm tối thiểu theo quy định để đảm bảo tính sẵn sàng của hệ thống.
• Thời gian chuyển kênh (Zapping Time): Khoảng thời gian tính từ khi người dùng nhấn nút chuyển kênh trên thiết bị điều khiển cho đến khi hình ảnh và âm thanh của kênh mới được hiển thị mượt mà. Quy chuẩn yêu cầu thời gian này phải nằm trong giới hạn cho phép để không gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của người xem.
• Độ trễ truyền hình ảnh và âm thanh: Đảm bảo sự đồng bộ giữa tín hiệu hình ảnh và âm thanh (lip-sync), tránh hiện tượng lệch pha giữa tiếng và hình.
• Tỷ lệ mất gói tin (Packet Loss Ratio): Giới hạn tỷ lệ mất mát dữ liệu trong quá trình truyền tải trên mạng viễn thông để tránh hiện tượng vỡ hình, đứng hình hoặc mất tiếng.

- Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ khách hàng

• Thời gian thiết lập dịch vụ: Khoảng thời gian tính từ lúc khách hàng hoàn tất thủ tục đăng ký dịch vụ đến khi dịch vụ được kích hoạt và sử dụng bình thường tại địa điểm yêu cầu.
• Thời gian khắc phục sự cố: Quy định thời hạn tối đa mà doanh nghiệp phải hoàn thành việc sửa chữa, khôi phục dịch vụ cho khách hàng kể từ khi nhận được thông báo báo hỏng.
• Độ chính xác trong tính cước: Đảm bảo hệ thống tính cước hoạt động chính xác, không xảy ra sai sót gây thiệt hại cho người tiêu dùng. Quy trình giải quyết khiếu nại về cước phải minh bạch và nhanh chóng.
• Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Tỷ lệ cuộc gọi tới tổng đài hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng được kết nối thành công và thời gian chờ đợi của khách hàng phải đạt tiêu chuẩn quy định.

- Tổ chức thực hiện và Trách nhiệm của doanh nghiệp

• Công bố hợp quy: Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ IPTV có trách nhiệm thực hiện công bố hợp quy về chất lượng dịch vụ theo đúng các quy định tại Quy chuẩn này và chịu sự kiểm tra, giám sát của cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành.
• Báo cáo định kỳ: Doanh nghiệp phải thực hiện chế độ báo cáo định kỳ về tình hình chất lượng dịch vụ IPTV gửi về Bộ Thông tin và Truyền thông (Cục Viễn thông) để phục vụ công tác quản lý và giám sát thị trường.