Điều 17 Nghị định 368/2025/NĐ-CP quy định về hoạt động cung ứng dịch vụ Tiền di động

a) Áp dụng tối thiểu hai hình thức tiếp nhận thông tin tra soát, khiếu nại qua tổng đài điện thoại có ghi âm, hoạt động 24 giờ trong ngày và 07 ngày trong tuần và qua các địa điểm giao dịch hợp pháp của tổ chức cung ứng dịch vụ Tiền di động; đảm bảo xác thực những thông tin cơ bản mà khách hàng đã cung cấp cho tổ chức cung ứng dịch vụ Tiền di động;

b) Ban hành mẫu đề nghị tra soát, khiếu nại bằng văn bản giấy hoặc điện tử để khách hàng sử dụng khi đề nghị tra soát, khiếu nại tại các địa điểm giao dịch của tổ chức cung ứng dịch vụ Tiền di động hoặc trên kênh trực tuyến. Trường hợp tiếp nhận thông tin qua tổng đài điện thoại hoặc kênh trực tuyến, tổ chức cung ứng dịch vụ Tiền di động yêu cầu khách hàng cung cấp các thông tin cần thiết để xác minh khách hàng, có biện pháp lưu trữ thông tin khách hàng cung cấp làm căn cứ để xử lý tra soát, khiếu nại. Trường hợp ủy quyền cho người khác đề nghị tra soát, khiếu nại, việc ủy quyền thực hiện theo quy định của pháp luật về ủy quyền;

c) Tổ chức cung ứng dịch vụ Tiền di động có trách nhiệm trả lời hoặc xử lý kịp thời các khiếu nại của khách hàng trong thời hạn theo thỏa thuận nhưng không quá 30 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận được yêu cầu khiếu nại của khách hàng sử dụng dịch vụ theo quy định tại điểm a khoản này;

Thực hiện ngay các biện pháp để tạm dừng cung ứng dịch vụ khi khách hàng đề nghị do nghi ngờ có gian lận hoặc tổn thất và chịu trách nhiệm với toàn bộ tổn thất tài chính của khách hàng phát sinh sau thời điểm khách hàng đề nghị tạm dừng cung ứng dịch vụ.

a) Trong thời hạn tối đa 05 ngày làm việc kể từ ngày thông báo kết quả xử lý tra soát, xử lý khiếu nại cho khách hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ Tiền di động thực hiện bồi hoàn tổn thất cho khách hàng theo thỏa thuận và quy định của pháp luật đối với những tổn thất phát sinh không do lỗi của khách hàng hoặc không thuộc các trường hợp bất khả kháng theo thỏa thuận về điều khoản và điều kiện sử dụng dịch vụ;

b) Trong trường hợp hết thời hạn giải quyết tra soát, xử lý khiếu nại được quy định tại khoản 2 Điều này mà vẫn chưa xác định được nguyên nhân hay lỗi thuộc bên nào thì trong vòng 15 ngày làm việc tiếp theo, tổ chức cung ứng dịch vụ Tiền di động thỏa thuận với khách hàng về phương án xử lý, nếu không thỏa thuận được phương án xử lý thì việc giải quyết tranh chấp được thực hiện theo quy định của pháp luật.