Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 12594:2018 (hoàn toàn tương đương với tiêu chuẩn quốc tế ISO 21103:2014) về Du lịch mạo hiểm - Thông tin cho người tham gia được Bộ Khoa học và Công nghệ công bố, đưa ra các yêu cầu tối thiểu về mặt thông tin mà nhà cung cấp dịch vụ du lịch mạo hiểm phải cung cấp cho người tham gia trước, trong và sau hoạt động nhằm đảm bảo an toàn tối đa và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Tiêu chuẩn này áp dụng đối với mọi tổ chức, cá nhân thiết kế, tổ chức, điều hành hoặc cung cấp các chương trình du lịch mạo hiểm. Đối tượng áp dụng trực tiếp là các nhà cung cấp dịch vụ lữ hành mạo hiểm và khách du lịch tham gia trải nghiệm các hoạt động này.

Tiêu chuẩn xác định rõ các loại thông tin mang tính bắt buộc và khuyến khích mà nhà cung cấp dịch vụ phải truyền tải tới khách hàng. Phạm vi bao gồm:

• Thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ ban đầu để khách hàng tìm hiểu.
• Thông tin pháp lý, cam kết trách nhiệm và cảnh báo rủi ro trước khi ký hợp đồng hoặc bắt đầu hành trình.
• Các hướng dẫn kỹ thuật, quy tắc an toàn và quy trình ứng phó khẩn cấp trong suốt quá trình diễn ra hoạt động.
• Các kênh tiếp nhận phản hồi, đánh giá chất lượng sau khi kết thúc chương trình du lịch.

Để đảm bảo sự thống nhất trong cách hiểu và áp dụng thực tế, tiêu chuẩn đưa ra một số định nghĩa quan trọng:

• Du lịch mạo hiểm: Hoạt động du lịch có yếu tố rủi ro cao, đòi hỏi sự nỗ lực về thể chất hoặc tinh thần, thường diễn ra ở môi trường tự nhiên ngoài trời và chịu ảnh hưởng lớn bởi các yếu tố thời tiết, địa hình.
• Nhà cung cấp dịch vụ: Tổ chức hoặc cá nhân chịu trách nhiệm chính trong việc thiết kế, vận hành và cung cấp dịch vụ du lịch mạo hiểm.
• Người hướng dẫn (Leader): Cá nhân có đủ năng lực, kinh nghiệm, kỹ năng chuyên môn và chứng chỉ phù hợp để dẫn dắt, giám sát và hỗ trợ người tham gia trong suốt hoạt động.
• Người tham gia: Khách du lịch trực tiếp trải nghiệm hoạt động du lịch mạo hiểm.

Nhà cung cấp dịch vụ phải tuân thủ nghiêm ngặt các nguyên tắc cơ bản khi truyền tải thông tin đến người tham gia:

• Thông tin phải rõ ràng, chính xác, trung thực, dễ hiểu và không gây nhầm lẫn hoặc tạo ra những kỳ vọng sai lệch cho khách hàng.
• Thông tin phải được thể hiện bằng ngôn ngữ phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu. Khuyến khích sử dụng các ký hiệu, hình ảnh minh họa trực quan để tăng hiệu quả truyền tải.
• Phải đảm bảo người tham gia có đủ thời gian hợp lý để đọc, hiểu, phản hồi hoặc đặt câu hỏi trước khi đưa ra quyết định ký hợp đồng hoặc tham gia hoạt động.

Đây là giai đoạn then chốt để người tham gia tự đánh giá khả năng thích ứng và chuẩn bị đầy đủ về mặt thể chất lẫn tinh thần. Nhà cung cấp phải cung cấp chi tiết các nội dung sau:

• Đặc điểm của hoạt động: Mô tả chi tiết về lịch trình, địa điểm, thời lượng, mức độ khó khăn, các thách thức về thể chất và tinh thần có thể gặp phải trong suốt hành trình.
• Yêu cầu đối với người tham gia: Quy định rõ về độ tuổi tối thiểu hoặc tối đa, tình trạng sức khỏe, kỹ năng tối thiểu cần có (ví dụ: biết bơi đối với hoạt động chèo thuyền kayak, không sợ độ cao đối với leo núi) và các giới hạn y tế khác.
• Trang thiết bị: Danh mục các trang thiết bị chuyên dụng do nhà cung cấp chuẩn bị (đồ bảo hộ, mũ bảo hiểm, dây đai an toàn) và danh mục đồ dùng cá nhân khách hàng tự chuẩn bị (quần áo phù hợp, giày chuyên dụng, thuốc cá nhân).
• Cảnh báo rủi ro: Nêu rõ các rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra (chấn thương, thời tiết cực đoan, động vật hoang dã) và các biện pháp giảm thiểu rủi ro đã được thiết lập bởi nhà cung cấp.
• Chi phí và chính sách pháp lý: Giá dịch vụ trọn gói, các chi phí phát sinh ngoài chương trình, chính sách hủy tour, hoàn tiền và các yêu cầu về bảo hiểm du lịch bắt buộc hoặc khuyến khích.

Khi bắt đầu và trong suốt quá trình diễn ra hoạt động, nhà cung cấp và người hướng dẫn phải liên tục cập nhật thông tin thực tế cho người tham gia:

• Phổ biến an toàn (Safety briefing): Hướng dẫn chi tiết cách sử dụng trang thiết bị bảo hộ, các tư thế an toàn khi di chuyển và các tín hiệu giao tiếp khẩn cấp giữa người hướng dẫn và người tham gia.
• Quy trình khẩn cấp: Chỉ dẫn rõ ràng về kế hoạch ứng phó sự cố, sơ tán y tế, vị trí của các thiết bị sơ cứu và thông tin liên lạc khẩn cấp.
• Quy tắc ứng xử và bảo vệ môi trường: Yêu cầu người tham gia tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về bảo tồn thiên nhiên, không xả rác, không tự ý tách đoàn và tôn trọng văn hóa, phong tục tập quán của cộng đồng bản địa.

Sau khi kết thúc hoạt động du lịch mạo hiểm, nhà cung cấp cần thực hiện các bước sau để hoàn thiện quy trình:

• Khuyến khích người tham gia đóng góp ý kiến, phản hồi về chất lượng dịch vụ, thái độ của hướng dẫn viên và mức độ an toàn của hoạt động.
• Cung cấp quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, tranh chấp một cách minh bạch, nhanh chóng.
• Lưu trữ hồ sơ thông tin khách hàng và các báo cáo sự cố (nếu có) phục vụ cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ và quản lý rủi ro trong tương lai.

Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 12594:2018 (ISO 21103:2014) có hiệu lực kể từ ngày công bố. Tiêu chuẩn này đóng vai trò là khung pháp lý kỹ thuật quan trọng giúp các doanh nghiệp lữ hành chuẩn hóa quy trình vận hành, nâng cao uy tín thương hiệu và giảm thiểu tối đa các tranh chấp pháp lý liên quan đến tai nạn trong du lịch mạo hiểm tại Việt Nam.