KẾ HOẠCH

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU, GIAI ĐOẠN 2021 - 2025

Căn cứ Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 của Chính phủ về việc ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021- 2030;

Căn cứ Chỉ thị số 23/CT-TTg ngày 02/9/2021 của Thủ tướng Chính phủ về việc đẩy mạnh thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030;

Căn cứ Nghị quyết số 09-NQ/TU ngày 25/9/2020 của Đại hội đại biểu Đảng bộ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu lần thứ VII, nhiệm kỳ 2020-2025;

Để có cơ sở đánh giá hiệu quả việc cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh, UBND tỉnh ban hành Kế hoạch khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh giai đoạn 2021-2025, như sau:

I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU

1. Mục đích

- Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp nhằm thu thập các thông tin góp ý của người dân, tổ chức để đánh giá khách quan việc tuân thủ các quy định của pháp luật trong giải quyết thủ tục hành chính (TTHC), chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh. Qua đó, phát huy vai trò giám sát của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước.

- Các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng các dịch vụ hành chính công và nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức và nâng cao trách nhiệm, thái độ phục vụ người dân, tổ chức của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức (CBCCVC) trên địa bàn tỉnh ngày càng tốt hơn trong giải quyết TTHC cho người dân, tổ chức.

2. Yêu cầu

- Việc triển khai khảo sát phải đúng nội dung, tiến độ, đảm bảo tính khoa học, khách quan, minh bạch; phản ánh đúng thực tế hoạt động thực hiện giải quyết dịch vụ hành chính công của các cơ quan, đơn vị được khảo sát. Đồng thời đảm bảo tính bảo mật trong khai thác, sử dụng dữ liệu, thông tin về kết quả khảo sát sự hài lòng.

- Xây dựng bộ câu hỏi khảo sát phải phù hợp với hệ thống tiêu chí, tiêu chí thành phần, xác định số lượng, nội dung đảm bảo đáp ứng yêu cầu của cải cách hành chính; dễ hiểu, dễ trả lời; phù hợp với trình độ dân trí đa dạng của đối tượng được khảo sát; phù hợp với các quy định liên quan và thực thực tiễn cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay.

- Phương pháp khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước phải đảm bảo thuận lợi cho người dân, tổ chức.

- Kết quả khảo sát sự hài lòng phải đảm bảo tính tin cậy, chính xác, được công bố kịp thời, rộng rãi; giúp các cơ quan hành chính nhà nước xác định được các giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế và cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.

II. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG

1. Phạm vi: Khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh.

2. Đối tượng: Các sở, ban, ngành; một số cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh; UBND cấp huyện và UBND cấp xã (sau đây gọi tắt là các cơ quan, đơn vị).

III. NỘI DUNG

1. Các yếu tố đo lường mức độ hài lòng của người dân, tổ chức

Các yếu tố đo lường mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước bao gồm 5 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công: Tiếp cận dịch vụ hành chính công; Thủ tục hành chính; Công chức, viên chức giải quyết TTHC; Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; Tiếp nhận, giải quyết phản ánh, kiến nghị. Cụ thể:

a) Tiếp cận dịch vụ hành chính công: Đánh giá chất lượng cung cấp thông tin, sự hài lòng đối với thông tin về dịch vụ hành chính công và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính.

b) Thủ tục hành chính: Đánh giá việc niêm yết công khai TTHC, thành phần hồ sơ, phí, lệ phí người dân, tổ chức phải nộp, thời hạn giải quyết và sự hài lòng về TTHC.

c) Công chức, viên chức giải quyết TTHC: Đánh giá về thái độ phục vụ, hiệu quả giải quyết công việc của công chức, viên chức và sự hài lòng đối với sự phục vụ của công chức, viên chức trong thực hiện TTHC.

d) Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công: Đánh giá kết quả thực hiện dịch vụ hành chính công người dân, tổ chức nhận được từ các cơ quan, đơn vị và sự hài lòng về kết quả giải quyết TTHC.

đ) Tiếp nhận, giải quyết phản ánh, kiến nghị: Việc tiếp nhận và phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về kết quả giải quyết TTHC của các cơ quan, đơn vị.

2. Các lĩnh vực khảo sát

Thực hiện khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ hành chính công của tất cả các cơ quan, đơn vị trên địa bàn. Trong đó, tập trung vào những ngành những lĩnh vực liên quan, có nhiều tác động đến người dân, tổ chức như: đất đai, xây dựng, đầu tư, giáo dục và đào tạo, y tế,...

3. Đối tượng tham gia trả lời khảo sát

Là người dân, tổ chức đã được giải quyết TTHC (đã hoàn thành và nhận kết quả) tại các các cơ quan, đơn vị.

4. Số lượng và mẫu Phiếu khảo sát

a) Số lượng phiếu khảo sát: Dự kiến phiếu khảo sát từ 10-20% tổng số lượt người giao dịch (tùy theo tình hình thực tế giải quyết TTHC đế lấy số lượng phiếu khảo sát tại các cơ quan, đơn vị).

b) Mẫu phiếu khảo sát

- Phiếu khảo sát gồm các câu hỏi có các phương án trả lời có sẵn để người dân, tổ chức lựa chọn. Câu hỏi của phiếu khảo sát phải thể hiện nội dung của các tiêu chí đo lường sự hài lòng, đồng thời phản ánh quá trình, kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công, sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ công của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh.

- Phiếu khảo sát có bố cục, nội dung như sau:

+ Phần thông tin chung, gồm: Mục đích của khảo sát sự hài lòng; hướng dẫn cách trả lời các câu hỏi; thông tin người dân, tổ chức.

+ Phần câu hỏi, gồm: Các câu hỏi về quá trình giao dịch và kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; về mức độ hài lòng của người dân, tổ chức; về sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh.

- Tùy vào hình thức nộp hồ sơ TTHC (trực tiếp, trực tuyến hoặc qua hệ thống bưu chính công ích) mà có tiêu chí (bộ câu hỏi) khảo sát, đánh giá cho phù hợp.

5. Đơn vị khảo sát: Căn cứ quy định của Trung ương, của tỉnh để hợp đồng với đơn vị khảo sát đảm bảo tính độc lập, khách quan trong việc đo lường, tổng hợp.

6. Phương thức khảo sát

Việc khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước kết hợp sử dụng nhiều phương pháp theo tình hình thực tế trên địa bàn tỉnh để lựa chọn cách thức khảo sát đảm bảo phù hợp và hiệu quả (trực tiếp hoặc gián tiếp).

7. Thời gian thực hiện

Tổ chức triển khai khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan, đơn vị hoàn thành trong Quý IV hàng năm.

8. Kinh phí thực hiện

- Kinh phí triển khai khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan, đơn vị năm trong kinh phí cải cách hành chính được UBND tỉnh cấp cho Sở Nội vụ hàng năm.

- Việc lập, quản lý, sử dụng thanh quyết toán kinh phí triển khai áp dụng khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan, đơn vị theo quy định của Bộ Tài chính và các quy định hiện hành.

IV. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Sở Nội vụ:

- Chủ trì thực hiện khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh.

- Căn cứ quy định của Trung ương và các quy định của tỉnh tham mưu UBND tỉnh ban hành Kế hoạch khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh hàng năm.

- Phối hợp với các cơ quan, đơn vị, địa phương tổng hợp danh sách người dân, tổ chức đã thực hiện TTHC đối với các dịch vụ công tại các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh.

- Xây dựng Mẫu phiếu khảo sát và in ấn phiếu. Cân đối số phiếu khảo sát theo tình hình thực tế, đảm bảo tính công bằng, khách quan giữa các đơn vị được chọn đo lường.

- Căn cứ quy định của Trung ương, của tỉnh đê lựa chọn đơn vị thực hiện khảo sát đảm bảo năng lực thực hiện và ký kết hợp đồng với đơn vị khảo sát để triển khai khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức.

- Xây dựng Kế hoạch giám sát và phối hợp với Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam tỉnh và Hội Cựu chiến binh tỉnh giám sát việc khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức theo quy định.

- Nghiệm thu, tổng hợp dữ liệu kết quả khảo sát của các cơ quan, đơn vị thực hiện. Bảo đảm quản lý, sử dụng nguồn kinh phí được giao đúng quy định.

- Tổng hợp kết quả khảo sát, tham mưu UBND tỉnh công bố chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh.

- Trên cơ sở khảo sát, đề xuất UBND tỉnh giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế được chỉ ra qua kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính nhằm cải thiện chất lượng phục vụ của các cơ quan, đơn vị, từng bước nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức. Cũng như đề xuất khen thưởng đối với các cơ quan, đơn vị có chỉ số hài lòng cao và chấn chỉnh các cơ quan, đơn vị có chỉ số hài lòng thấp.

2. Đơn vị khảo sát:

- Chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện khảo sát theo yêu cầu, kế hoạch đề ra.

- Lựa chọn các điều tra viên và xây dựng nội dung tập huấn, tổ chức tập huấn đội ngũ điều tra viên.

- Chỉ đạo điều tra viên tại các địa phương tổ chức khảo sát theo mẫu phiếu quy định, thu thập thông tin, dữ liệu.

- Phối hợp với Sở Nội vụ xây dựng báo cáo UBND tỉnh về kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh.

3. Sở Tài chính:

Hướng dẫn, phối hợp Sở Nội vụ quản lý, sử dụng, thanh quyết toán kinh phí trong triển khai, thực hiện khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh theo quy định hiện hành.

4. Các cơ quan, đơn vị:

- Có trách nhiệm phối hợp chặt chẽ với Sở Nội vụ, đơn vị thực hiện khảo sát để triển khai thực hiện khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ tại cơ quan, đơn vị. Hỗ trợ điều tra viên đối với các trường hợp cần thiết khi được đề nghị.

- Cung cấp danh sách, địa chỉ của người dân, tổ chức đã liên hệ thực hiện giải quyết TTHC và đã trả kết quả giải quyết tại cơ quan, đơn vị cho Sở Nội vụ theo yêu cầu.

- Tiếp thu và thông báo kết quả khảo sát, điều tra đến toàn thể CBCCVC cơ quan, đơn vị mình.

- Căn cứ Kế hoạch này, hàng năm các cơ quan, đơn vị xây dựng kế hoạch khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan, đơn vị mình. Tiến hành tự khảo sát đối với người dân, tổ chức có liên quan đã thực hiện xong giao dịch giải quyết TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan, đơn vị. Trên cơ sở đó tổng hợp, đánh giá và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng CCHC tại cơ quan, đơn vị, tăng tỷ lệ hài lòng của người dân, tổ chức.

5. Đài Phát thanh và Truyền hình tỉnh, Báo Bà Rịa - Vũng Tàu:

Tăng cường tuyên truyền về mục đích ý nghĩa của việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước; trách nhiệm của người dân, tổ chức trong việc cung cấp thông tin tham gia đo lường sự hài lòng; trách nhiệm, nghĩa vụ của CBCCVC trong việc cung cấp thông tin, tham gia triển khai đo lường sự hài lòng.

6. Đề nghị Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam tỉnh và Hội Cựu chiến binh tỉnh: Phối hợp với Sở Nội vụ thực hiện giám sát việc khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh,

Trên đây là Kế hoạch khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh giai đoạn 2021- 2025./.