KẾ HOẠCH

KHẢO SÁT, ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CỦA CÁC CƠ QUAN, ĐƠN VỊ THUỘC THÀNH PHỐ NĂM 2020

Thực hiện Quyết định số 4003/QĐ-UBND ngày 06/8/2018 của UBND Thành phố về việc ban hành Kế hoạch khảo sát, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan, đơn vị thuộc thành phố Hà Nội giai đoạn 2018-2020 (sau đây gọi tắt là Quyết định số 4003/QĐ-UBND), Kế hoạch công tác cải cách hành chính (CCHC) năm 2020 (ban hành kèm theo Quyết định số 7216/QĐ-UBND ngày 13/12/2019 của UBND Thành phố), UBND Thành phố ban hành Kế hoạch khảo sát, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ hành chính của các cơ quan, đơn vị thuộc Thành phố năm 2020 như sau:

I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU

1. Mục đích

- Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan, đơn vị thuộc Thành phố từ đó cải thiện, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công; góp phần nâng cao Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan, đơn vị thuộc Thành phố (SIPAS).

- Chỉ số hài lòng được công bố, thông tin kịp thời, đầy đủ tới cán bộ, công chức, viên chức của các cơ quan, đơn vị thuộc Thành phố và được các cơ quan, đơn vị sử dụng hiệu quả.

2. Yêu cầu

- Việc triển khai đảm bảo đúng nội dung, tiến độ; đạt mục đích đề ra; đảm bảo tiết kiệm, phù hợp với nguồn lực được phân bổ;

- Có sự phối hợp chặt chẽ, kịp thời, hiệu quả giữa các cơ quan, đơn vị liên quan trong quá trình triển khai thực hiện;

- Quá trình triển khai được giám sát, kiểm tra chặt chẽ nhằm đảm bảo kết quả các hoạt động chính xác, khách quan, có chất lượng.

II. NỘI DUNG THỰC HIỆN

1. Đo lường Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước thuộc Thành phố

Thành phố tổ chức đánh giá độc lập; đo lường Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của 20 Sở, cơ quan tương đương Sở, 30 quận, huyện, thị xã; không thực hiện việc giao cho các Sở, cơ quan tương đương Sở, UBND các quận, huyện, thị xã trực tiếp phát, thu loại phiếu này.

a) Đối tượng khảo sát: Cá nhân, người đại diện tổ chức đã trực tiếp thực hiện giao dịch và đã nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) tại Bộ phận Một cửa của cơ quan, đơn vị, địa bàn được khảo sát từ ngày 01/01/2020 đến thời điểm khảo sát.

b) Phương án khảo sát: Kết hợp khảo sát trực tiếp tại Bộ phận Một cửa và khảo sát hồi tố qua Bưu điện.

- Khảo sát tại Bộ phận Một cửa: Điều tra viên của Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội trực tiếp phát, thu phiếu điều tra, khảo sát.

- Khảo sát qua Bưu điện: Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội lập danh sách đối tượng điều tra theo công thức chọn mẫu thống nhất và tiến hành phát, thu phiếu qua Bưu điện.

c) Cỡ mẫu, số lượng mẫu khảo sát:

- Đối với các Sở, cơ quan tương đương Sở: Lựa chọn 02 TTHC (căn cứ vào mức độ phức tạp của TTHC) và phân bổ cỡ mẫu đối với từng TTHC (Riêng Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Sở Quy hoạch - Kiến trúc khảo sát các giao dịch tại các lĩnh vực đang tổ chức tiếp nhận).

- Đối với UBND các quận, huyện, thị xã:

+ Tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của quận, huyện, thị xã: Lựa chọn thống nhất 03 lĩnh vực và phân bổ cỡ mẫu đối với từng lĩnh vực, gồm: Tư pháp (50 phiếu); Lao động, Thương binh và Xã hội (30 phiếu) và các lĩnh vực khác gồm Đăng ký kinh doanh, Quản lý đô thị, Văn hóa Thông tin (70 phiếu).

+ Tại mỗi quận/huyện/thị xã: Chọn 03 đơn vị cấp xã được chỉ định theo công thức chọn thống nhất sau: Tại mỗi loại chọn 01 đơn vị trong đó 01 đơn vị có trụ sở UBND cấp huyện đóng trên địa bàn và 02 đơn vị theo phân loại đơn vị cấp xã còn lại (lấy số thứ tự số 01 trong danh sách sắp xếp ABC). Trường hợp không có đơn vị cấp xã loại 3 thì chuyển lấy đơn vị cấp xã loại 2 (lấy số thứ tự số 01, 02, 03 tiếp theo trong danh sách sắp xếp ABC), trường hợp không có đơn vị cấp xã loại 2 thì chuyển lấy đơn vị cấp xã loại 1 (lấy số thứ tự số 01, 02, 03 tiếp theo trong danh sách sắp xếp ABC), trường hợp không có đơn vị cấp xã loại 1 thì chuyển lấy đơn vị cấp xã loại 2 (lấy số thứ tự số 01, 02, 03 tiếp theo trong danh sách sắp xếp ABC). Lựa chọn thống nhất 02 lĩnh vực và phân bổ cỡ mẫu đối với từng lĩnh vực, gồm: Chứng thực và Hộ tịch (Trong đó: Chứng thực 25 phiếu/01 đơn vị cấp xã; Hộ tịch 25 phiếu/01 đơn vị cấp xã).

(Chi tiết tại Phụ lục 1).

d) Mẫu Phiếu: Theo mẫu phiếu tại Phụ lục 2.

đ) Thời gian thực hiện: Bắt đầu từ tháng 8/2020 và tổng hợp, báo cáo UBND Thành phố trước 31/12/2020.

e) Cơ quan, đơn vị triển khai thực hiện:

- Sở Nội vụ chủ trì tổ chức triển khai thực hiện; tham mưu UBND Thành phố thời điểm, cách thức công bố và sử dụng kết quả.

- Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội thành phố Hà Nội triển khai nghiệp vụ điều tra, khảo sát; nhập liệu, tổng hợp kết quả, xây dựng báo cáo nghiên cứu, phân tích.

2. Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ ở một số lĩnh vực dịch vụ công

Thành phố tổ chức đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ: cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; cấp phép xây dựng; dịch vụ y tế công; dịch vụ giáo dục công.

a) Đối tượng khảo sát:

- Đối với lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; cấp phép xây dựng: Cá nhân, người đại diện tổ chức đã trực tiếp thực hiện giao dịch và đã nhận kết quả tại các cơ quan, đơn vị được khảo sát từ ngày 01/01/2020 đến thời điểm khảo sát.

- Đối với dịch vụ y tế công, giáo dục công: Người dân đã trực tiếp trải nghiệm, sử dụng các dịch vụ y tế, giáo dục từ ngày 01/01/2020 đến thời điểm khảo sát.

b) Phương án khảo sát:

- Khảo sát lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp phép xây dựng: Khảo sát trực tiếp tại Bộ phận Một cửa của các đơn vị được lựa chọn.

- Khảo sát lĩnh vực y tế công, giáo dục công: Khảo sát trực tiếp tại các cơ sở y tế công, giáo dục công của Thành phố.

c) Cỡ mẫu khảo sát:

- Lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất: Khảo sát tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội và các Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai.

- Lĩnh vực cấp phép xây dựng: Khảo sát các giao dịch tại Bộ phận Một cửa của Sở Xây dựng và các quận, huyện, thị xã.

- Lĩnh vực giáo dục công, y tế công: Khảo sát một số trường học, bệnh viện công lập thuộc Thành phố.

d) Mẫu phiếu: Theo mẫu tại Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ có sửa đổi, bổ sung phù hợp tính chất từng dịch vụ công và bổ sung một số tiêu chí, tiêu chí thành phần trong PAPI (Chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh). Thang đo 5 mức: Rất hài lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng; rất không hài lòng.

đ) Thời gian thực hiện: Bắt đầu từ tháng 8/2020 và tổng hợp, báo cáo trước 31/12/2020.

e) Cơ quan, đơn vị triển khai thực hiện: Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội thành phố Hà Nội xây dựng Kế hoạch tổ chức triển khai thực hiện; xây dựng mẫu phiếu; điều tra, khảo sát, tổng hợp kết quả, xây dựng báo cáo nghiên cứu, phân tích.

3. Tự khảo sát tại các cơ quan, đơn vị thuộc Thành phố

Các cơ quan, đơn vị (gồm: Các Sở, cơ quan tương đương Sở, các Chi cục trực thuộc Sở có tổ chức tiếp nhận, giải quyết TTHC; UBND các quận, huyện, thị xã; UBND các xã, phường, thị trấn) tiến hành tự khảo sát, lấy ý kiến người dân, người đại diện tổ chức có giao dịch, giải quyết TTHC tại cơ quan, đơn vị:

a) Phương pháp, đối tượng, mẫu phiếu, cỡ mẫu, việc tổng hợp kết quả khảo sát thực hiện theo quy định tại Quyết định số 4003/QĐ-UBND ngày 06/8/2018 của UBND Thành phố và Kế hoạch số 117/KH-UBND ngày 27/5/2019 của UBND Thành phố.

b) Thời gian thực hiện: Thường xuyên trong năm. Báo cáo kết quả tự khảo sát gửi về Sở Nội vụ để tổng hợp trước ngày 30/11/2020 (theo mẫu tại Quyết định số 4003/QĐ-UBND) (Các Sở, cơ quan tương đương Sở; UBND các quận, huyện, thị xã tổng hợp, báo cáo kết quả thực hiện tại các đơn vị trực thuộc).

III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Sở Nội vụ

- Chủ trì triển khai, theo dõi, đôn đốc các cơ quan, đơn vị thực hiện các nội dung tại Kế hoạch đảm bảo đúng yêu cầu.

- Trên cơ sở kết quả khảo sát, phân tích các chỉ tiêu đạt sự hài lòng thấp, tham mưu UBND Thành phố chỉ đạo các cơ quan, đơn vị có biện pháp khắc phục để nâng cao sự hài lòng của cá nhân, tổ chức.

2. Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội Thành phố

- Xây dựng Kế hoạch trong tháng 7/2020 và triển khai điều tra xã hội học, nhập liệu, tổng hợp kết quả, xây dựng báo cáo phân tích tại mục 1 phần II của Kế hoạch.

- Xây dựng Kế hoạch trong tháng 7/2020 và triển khai các nội dung tại mục 2 phần II của Kế hoạch.

3. Các Sở, cơ quan tương đương Sở, các Chi cục trực thuộc Sở, UBND cấp huyện, UBND cấp xã

- Xây dựng Kế hoạch khảo sát và tiến hành tự khảo sát, lấy ý kiến tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan, đơn vị và các đơn vị trực thuộc; báo cáo kết quả tự khảo sát về Sở Nội vụ để tổng hợp trước ngày 30/11/2020;

- Tập hợp đầy đủ thông tin (gồm: Họ và tên, số điện thoại, địa chỉ) của các giao dịch trực tiếp tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan, đơn vị để phục vụ quá trình khảo sát.

- Phối hợp với Sở Nội vụ và các cơ quan, đơn vị liên quan trong quá trình điều tra, khảo sát.

IV. KINH PHÍ THỰC HIỆN

1. Kinh phí thực hiện mục 1, 2 phần II trích từ nguồn ngân sách Thành phố giao cho Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội Hà Nội năm 2020 để thực hiện công tác CCHC.

2. Chế độ chi triển khai công tác điều tra, khảo sát, nghiên cứu, xây dựng các báo cáo được thực hiện theo Thông tư số 26/2019/TT-BTC ngày 10/5/2019 của Bộ Tài chính về việc hướng dẫn lập dự toán, quản lý, sử dụng và quyết toán kinh phí bảo đảm công tác CCHC nhà nước và vận dụng theo Thông tư liên tịch số 55/2015/TTLT-BTC-BKHCN ngày 22/4/2015 của liên Bộ Tài chính, Bộ Khoa học và Công nghệ về xây dựng và quyết toán kinh phí đối với nhiệm vụ khoa học và công nghệ có sử dụng ngân sách nhà nước./.

PHỤ LỤC 1

DANH SÁCH CÁC CƠ QUAN, ĐƠN VỊ, TÊN TTHC VÀ SỐ LƯỢNG PHIẾU TRIỂN KHAI ĐO LƯỜNG CHỈ SỐ HÀI LÒNG NĂM 2020
(Ban hành kèm theo Kế hoạch số 134/KH-UBND ngày 01/7/2020 của UBND Thành phố)

I. KHỐI SỞ, CƠ QUAN TƯƠNG ĐƯƠNG SỞ (2.500 PHIẾU)

II. KHỐI QUẬN, HUYỆN, THỊ XÃ (9.000 PHIẾU)

PHỤ LỤC 2

MẪU PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CỦA CƠ QUAN NHÀ NƯỚC
(Ban hành kèm theo Kế hoạch số 134/KH-UBND ngày 01/7/2020 của UBND Thành phố)

PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC THÀNH PHỐ NĂM 2020
(Đối với UBND các quận, huyện, thị xã thuộc thành phố)

A. THÔNG TIN CHUNG

I. Mục đích khảo sát

Để có cơ sở giúp các cơ quan, đơn vị của Thành phố thực hiện cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức, UBND thành phố Hà Nội triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước Thành phố năm 2020.

Kính mong Ông/Bà cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, khách quan để kết quả khảo sát phản ánh đúng chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đối với Ông/Bà.

Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà!

II. Hướng dẫn trả lời các câu hỏi

Xin Ông/Bà khoanh tròn vào một trong các chữ số 1, 2, 3, 4, 5 trước phương án trả lời mà Ông/Bà chọn đối với từng câu hỏi (5 = Rất hài lòng, 4 = Hài lòng, 3 = Bình thường; 2 = Không hài lòng; 1 = Rất không hài lòng).

B. PHẦN CÂU HỎI

Câu hỏi 1. Xin Ông/Bà vui lòng cho biết mức độ hài lòng của Ông/Bà đối vái việc giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) cho Ông/Bà tại cơ quan, đơn vị:

Câu hỏi 2: Nếu Ông/Bà có hộ khẩu trên địa bàn Quận/huyện/thị xã, xin Ông/Bà vui lòng cho biết mức độ hài lòng của Ông/Bà về việc triển khai một số nội dung sau của chính quyền:

c. THÔNG TIN NGƯỜI TRẢ LỜI:

D. THÔNG TIN TRA VIÊN

- Họ và tên: .....................................................................

- Số điện thoại: ...................................................................

- Địa chỉ: ..............................................................................

- Thời gian tiến hành tra, khảo sát: Ngày          tháng               năm 2020./

PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC THÀNH PHỐ NĂM 2020
(Đối với các Sở, cơ quan tương đương Sở thuộc Thành phố)

A. THÔNG TIN CHUNG

I. Mục đích khảo sát

Để có cơ sở giúp các cơ quan, đơn vị của Thành phố thực hiện cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức, UBND thành phố Hà Nội triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước Thành phố năm 2020.

Kính mong Ông/Bà cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, khách quan để kết quả khảo sát phản ánh đúng chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đối với Ông/Bà.

Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà!

II. Hướng dẫn trả lời các câu hỏi

Xin Ông/Bà khoanh tròn vào một trong các chữ số 1, 2, 3, 4, 5 trước phương án trả lời mà Ông/Bà chọn đối với từng câu hỏi (5 = Rất hài lòng, 4 = Hài lòng, 3 = Bình thường; 2 = Không hài lòng; 1 = Rất không hài lòng).

B. PHẦN CÂU HỎI

Xin Ông/Bà vui lòng cho biết mức độ hài lòng của Ông/Bà đối với việc giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) cho Ông/Bà tại cơ quan, đơn vị:

C. THÔNG TIN NGƯỜI TRẢ LỜI:

D. THÔNG TIN TRA VIÊN

- Họ và tên: .................................................................

- Số điện thoại: ....................................................................

- Địa chỉ: .........................................................................

- Thời gian tiến hành tra, khảo sát: Ngày        tháng         năm 2020./.