KẾ HOẠCH

KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI VIỆC GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC CÁC CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TIỀN GIANG

Căn cứ Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính; Kế hoạch số 342/KH-UBND ngày 08 tháng 12 năm 2020 của Ủy ban nhân dân tỉnh về thực hiện nhiệm vụ cải cách hành chính năm 2021 trên địa bàn tỉnh Tiền Giang.

Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành Kế hoạch khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với việc giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) tại cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh, với các nội dung sau:

I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU

1. Mục đích

- Nhằm khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc tiếp nhận và giải quyết TTHC, qua đó phát huy vai trò giám sát của nhân dân đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước.

- Giúp các cơ quan, đơn vị nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng cung ứng các dịch vụ hành chính công và nâng cao trách nhiệm, thái độ phục vụ người dân, tổ chức của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trên địa bàn tỉnh ngày càng tốt hơn.

- Đồng thời, kết quả khảo sát giúp Ủy ban nhân dân tỉnh có thêm thông tin để đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước của tỉnh; trên cơ sở đó tổng hợp, đánh giá, rút kinh nghiệm để từng bước nghiên cứu, hoàn thiện nội dung, phương pháp khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với các cơ quan hành chính trong toàn tỉnh.

2. Yêu cầu

- Việc khảo sát phải đảm bảo tính khách quan, trung thực, dân chủ phải có sự phối hợp chặt chẽ, kịp thời, hiệu quả giữa các cơ quan, đơn vị liên quan trong quá trình triển khai thực hiện Kế hoạch này.

- Đảm bảo tính khoa học, khả thi, đúng nội dung, phương pháp, tiến độ; bảo mật về tổ chức, cá nhân cung cấp thông tin, hợp tác khảo sát lấy ý kiến đánh giá; đảm bảo tiết kiệm, hiệu quả.

- Kết quả khảo sát phải phản ánh được những nhận xét, đánh giá cũng như nguyện vọng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính; đồng thời phải chỉ ra được những tồn tại, hạn chế và giải pháp khắc phục trong thời gian tới.

II. NỘI DUNG KHẢO SÁT

1. Phạm vi khảo sát và đối tượng khảo sát

a) Phạm vi khảo sát

Việc khảo sát được thực hiện trên phạm vi toàn tỉnh đối với các cơ quan, đơn vị có TTHC thực hiện tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC của các cấp chính quyền địa phương (bao gồm Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh), cụ thể: các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh, Ban Quản lý các Khu công nghiệp tỉnh; các cơ quan ngành dọc đóng trên địa bàn tỉnh; Ủy ban nhân dân các huyện, thành, thị và Ủy ban nhân dân các xã, phường, thị trấn.

b) Đối tượng khảo sát

Cá nhân, tổ chức thực hiện giao dịch giải quyết TTHC tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh, Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC của các cơ quan ngành dọc đóng trên địa bàn tỉnh, Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC của Ủy ban nhân dân cấp huyện, cấp xã trên địa bàn tỉnh.

2. Nội dung khảo sát

Thực hiện các nội dung khảo sát theo quy định tại Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC và theo mẫu Phiếu khảo sát kèm theo Kế hoạch này.

Khảo sát tập trung các ngành: y tế, giáo dục, giao thông, đất đai, xây dựng, kế hoạch và đầu tư, các lĩnh vực phát sinh nhiều hồ sơ tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh, Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC của Ủy ban nhân dân cấp huyện, cấp xã trên địa bàn tỉnh.

3. Hình thức khảo sát

a) Khảo sát trực tiếp: phiếu khảo sát dành cho tổ chức, cá nhân được đặt tại bàn viết hồ sơ dành cho tổ chức, cá nhân, trên bàn làm việc của công chức, bàn tiếp đón và bàn trả kết quả; được phát cho tổ chức, cá nhân kèm theo Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả, Phiếu yêu cầu bổ sung, hoàn thiện hồ sơ, Phiếu từ chối tiếp nhận giải quyết hồ sơ, cụ thể:

- Các cơ quan ngành dọc đóng trên địa bàn tỉnh: 20 phiếu/quý/đơn vị.

- Các Sở: Tư pháp, Lao động - Thương binh và Xã hội, Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Công Thương, Kế hoạch và Đầu tư, Y tế, Giao thông vận tải, Tài nguyên và Môi trường: 20 phiếu/quý/đơn vị.

- Các đơn vị cấp tỉnh còn lại 10 phiếu/quý/đơn vị.

- Ủy ban nhân dân các huyện, thành, thị: 20 phiếu/quý/đơn vị.

- Ủy ban nhân dân các xã, phường, thị trấn: 20 phiếu/quý/đơn vị.

Lưu ý: trường hợp trong năm 2020, đơn vị có phát sinh số lượng hồ sơ dưới 10 hồ sơ/quý/đơn vị thì thực hiện khảo sát tất cả hồ sơ đã phát sinh trong năm 2021.

b) Khảo sát điện tử: phiếu khảo sát dạng điện tử dành cho cá nhân, tổ chức được cung cấp trên Cổng Dịch vụ công của tỉnh, Cổng Thông tin điện tử của cơ quan, đơn vị để cá nhân, tổ chức thực hiện đánh giá trực tuyến tại địa chỉ: http://tiengiang.gov.vn/khao-sat.

c) Khảo sát thông qua việc điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng về sự phục vụ hành chính

- Khảo sát viên là người liên hệ gặp trực tiếp đối tượng khảo sát để trình bày ý nghĩa của việc khảo sát và lấy ý kiến khảo sát về sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp trong giải quyết hồ sơ TTHC với cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh.

- Mỗi cơ quan, đơn vị do 01 Khảo sát viên thực hiện khảo sát.

- Khảo sát viên là hội viên Hội cựu chiến binh các cấp (sau đây gọi là hội viên) do Hội cựu chiến binh tỉnh lựa chọn và gửi danh sách về Sở Nội vụ trong tháng 6 năm 2021.

- Tổng số phiếu khảo sát: 1000 phiếu, trong đó:

Cấp tỉnh 180 phiếu, khảo sát 09 cơ quan, đơn vị cấp tỉnh (09 đơn vị cấp tỉnh * 20 phiếu/01 đơn vị = 180 phiếu).

Cấp huyện 220 phiếu (11 đơn vị cấp huyện*20 phiếu/01 đơn vị = 220 phiếu).

Cấp xã 600 phiếu (30 đơn vị cấp xã * 20 phiếu/01 đơn vị = 600 phiếu).

Các cơ quan, đơn vị, địa phương được chọn khảo sát do Sở Nội vụ lựa chọn ngẫu nhiên. Danh sách các cơ quan, đơn vị, địa phương chọn khảo sát sẽ gửi về Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh sau khi Kế hoạch được phê duyệt.

4. Tổng hợp kết quả khảo sát

a) Cập nhật thông tin từ Phiếu khảo sát trực tiếp của cơ quan, đơn vị, địa phương mình lên địa chỉ: http://tiengiang.gov.vn/khao-sat và gửi về Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh định kỳ ngày 15 của tháng cuối quý.

Lưu ý: Ủy ban nhân dân các xã, phường, thị trấn gửi Phiếu khảo sát về Ủy ban nhân dân các huyện, thị, thành theo địa bàn quản lý.

b) Khảo sát thông qua việc điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng về sự phục vụ hành chính do khảo sát viên cập nhật thông tin từ Phiếu khảo sát lên địa chỉ: http://tiengiang.gov.vn/khao-sat.

5. Triển khai, hướng dẫn thực hiện khảo sát

a) Về triển khai:

- Cơ quan chủ trì: Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh.

- Cơ quan phối hợp: Sở Thông tin và Truyền thông, Sở Nội vụ, các cơ quan, đơn vị có liên quan.

b) Về hướng dẫn

- Cơ quan chủ trì:

Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh: hướng dẫn khảo sát trực tiếp và điện tử.

Sở Nội vụ: hướng dẫn khảo sát thông qua việc điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng về sự phục vụ hành chính.

- Cơ quan phối hợp: Sở Thông tin và Truyền thông, các cơ quan, đơn vị có liên quan.

c) Thời gian thực hiện: quý II, III năm 2021.

6. Tổ chức việc xây dựng, hoàn thiện chức năng khảo sát trực tuyến tại địa chỉ: http://tiengiang.gov.vn/khao-sat

a) Cơ quan chủ trì: Sở Thông tin và Truyền thông.

b) Cơ quan phối hợp thực hiện: Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, Sở Nội vụ, các cơ quan, đơn vị có liên quan.

c) Thời gian thực hiện: tháng 5 năm 2021.

7. Kinh phí

Kinh phí đảm bảo cho việc thực hiện các nhiệm vụ tại Kế hoạch này do ngân sách nhà nước bố trí trong dự toán hàng năm của các sở, ban, ngành, đơn vị, địa phương và nguồn kinh phí khác theo quy định của pháp luật

III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Thủ trưởng các sở, ban, ngành tỉnh, các cơ quan ngành dọc đóng trên địa bàn tỉnh; Chủ tịch Ủy ban nhân dân các huyện, thành, thị và Chủ tịch Ủy ban nhân dân các xã, phường, thị trấn (sau đây gọi chung là cơ quan, đơn vị, địa phương)

a) Căn cứ Kế hoạch này và tình hình thực tiễn tại cơ quan, đơn vị, địa phương, các cơ quan, đơn vị, địa phương tổ chức triển khai thực hiện, tuyên truyền, quán triệt, tổ chức thực hiện có hiệu quả Kế hoạch này;

Đặc biệt, tập trung thông tin để cán bộ, công chức, viên chức, người dân và tổ chức ở địa phương có nhận thức đầy đủ, chính xác về mục đích, nội dung và yêu cầu của việc triển khai đo lường sự hài lòng về sự phục vụ hành chính, đặc biệt là để người dân, tổ chức tham gia trả lời phiếu điều tra xã hội học đầy đủ, khách quan.

b) Hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho Khảo sát viên thực hiện việc khảo sát đạt yêu cầu và tiến độ theo Kế hoạch này thông qua việc điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng về sự phục vụ hành chính.

c) Chỉ đạo tổ chức thu thập, hướng dẫn tổ chức, cá nhân điền thông tin trên Phiếu khảo sát; lưu trữ Phiếu khảo sát trực tiếp và cập nhật kết quả trả lời từ Phiếu khảo sát trực tiếp lên địa chỉ: http://tiengiang.gov.vn/khao-sat trong thời hạn chậm nhất là ngày 15 của tháng cuối quý.

Ủy ban nhân dân các huyện, thành, thị là đầu mối tổng hợp Phiếu khảo sát của Ủy ban nhân dân các xã, phường, thị trấn thuộc địa bàn quản lý (đối với trường hợp khảo sát trực tiếp).

d) Chỉ đạo các cơ quan, tổ chức, cá nhân liên quan triển khai nghiêm túc các nhiệm vụ trên để đảm bảo kết quả khảo sát và điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng về sự phục vụ hành chính tại cơ quan, đơn vị, địa phương khách quan, trung thực, minh bạch, công khai và không can thiệp, tác động dưới bất kỳ hình thức nào nhằm thay đổi ý kiến đánh giá của đối tượng khảo sát.

đ) Bố trí kinh phí của cơ quan, đơn vị, địa phương để triển khai các hoạt động trong quá trình khảo sát trực tiếp tại cơ quan, đơn vị, địa phương mình.

2. Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh

a) Chủ trì, phối hợp với các cơ quan, đơn vị có liên quan triển khai Kế hoạch này và công khai kết quả khảo sát và điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng về sự phục vụ hành chính đối với việc giải quyết TTHC tại cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh trên Cổng Dịch vụ công cấp tỉnh.

b) Căn cứ vào nội dung công việc được phân công chủ trì, phối hợp với các cơ quan, đơn vị có liên quan tổng hợp và lập dự toán kinh phí gửi Sở Tài chính thẩm định trình Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét, phê duyệt để làm cơ sở thực hiện và quyết toán các khoản kinh phí theo quy định.

c) Tổng hợp báo cáo kết quả thực hiện Kế hoạch này; thực hiện tổng hợp báo cáo kết quả khảo sát theo hình thức khảo sát trực tiếp và khảo sát điện tử.

3. Sở Nội vụ

a) Chủ trì, phối hợp với Hội cựu chiến binh tỉnh và các đơn vị có liên quan thực hiện các nội dung về khảo sát thông qua việc điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng về sự phục vụ hành chính.

b) Tổng hợp, báo cáo kết quả khảo sát theo hình thức thông qua việc điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng về phục vụ hành chính tại các cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh (báo cáo kết quả phối hợp với Hội cựu chiến binh tỉnh khảo sát 1000 phiếu) và báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh trong tháng 11 năm 2021.

c) Căn cứ vào nội dung công việc được phân công chủ trì, phối hợp với các cơ quan, đơn vị có liên quan lập dự toán kinh phí thực hiện gửi Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh tổng hợp gửi Sở Tài chính thẩm định trình Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét, phê duyệt để làm cơ sở thực hiện và quyết toán các khoản kinh phí theo quy định.

4. Sở Thông tin và Truyền thông

a) Chủ trì, phối hợp với các đơn vị có liên quan tổ chức việc xây dựng, hoàn thiện chức năng khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng trực tuyến; hướng dẫn cập nhật thông tin từ Phiếu khảo sát trực tiếp của cơ quan, đơn vị, địa phương lên địa chỉ: http://tiengiang.gov.vn/khao-sat.

b) Chủ trì, phối hợp với các cơ quan thông tin, báo chí thông tin tuyên truyền về việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với việc giải quyết thủ tục hành chính tại các cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh.

c) Căn cứ vào nội dung công việc được phân công chủ trì, phối hợp với các cơ quan, đơn vị có liên quan lập dự toán kinh phí thực hiện gửi Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh tổng hợp gửi Sở Tài chính thẩm định trình Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét, phê duyệt để làm cơ sở thực hiện và quyết toán các khoản kinh phí theo quy định.

5. Sở Tài chính

Thẩm định kinh phí thực hiện Kế hoạch này trình Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét, ban hành quyết định phân bổ kinh phí cho các đơn vị được giao nhiệm vụ tổ chức thực hiện.

6. Hội Cựu chiến binh tỉnh

Đề nghị Hội Cựu chiến binh tỉnh chỉ đạo Hội Cựu chiến binh các huyện, thị xã, thành phố chọn hội viên có năng lực, trình độ tham gia Khảo sát viên; đảm bảo yêu cầu chung về tiến độ, số lượng và chất lượng nội dung khảo sát. Tổng hợp danh sách Khảo sát viên gửi về Sở Nội vụ trong tháng 6 năm 2021 và chủ trì, phối hợp với các đơn vị liên quan triển khai thực hiện khảo sát từ tháng 9 năm 2021 đến tháng 10 năm 2021.

7. Đài Phát thanh và Truyền hình tỉnh, Báo Ấp Bắc, Cổng Thông tin điện tử tỉnh

Thông tin, tuyên truyền về nội dung Kế hoạch này và việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với việc giải quyết TTHC tại các cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh.

Trên đây là Kế hoạch khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với việc giải quyết TTHC tại cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh, Ủy ban nhân dân tỉnh yêu cầu Thủ trưởng các sở, ban, ngành tỉnh, các cơ quan ngành dọc đóng trên địa bàn tỉnh; Chủ tịch Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố và các đơn vị có liên quan tổ chức triển khai thực hiện tốt các nhiệm vụ được phân công./.

PHIẾU KHẢO SÁT, THĂM DÒ Ý KIẾN VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN KHI THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH

(Ban hành kèm theo Kế hoạch số 109/KH-UBND ngày 04 tháng 5 năm 2021 của Ủy ban nhân dân tỉnh)

Đơn vị: ……………………………………

Ủy ban nhân dân tỉnh Tiền Giang mong ông/bà vui lòng dành chút thời gian điền vào Phiếu khảo sát, thăm dò ý kiến người dân, doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh/Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của các đơn vị trên địa bàn tỉnh. Ý kiến đóng góp của ông/bà giúp Ủy ban nhân dân tỉnh Tiền Giang tiếp tục hoàn thiện quy trình và cách thức giải quyết thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công.

(Ông/bà vui lòng cho biết ý kiến bằng cách đánh dấu “√” vào ô □ lựa chọn)

1. Ông/bà thực hiện thủ tục hành chính tại:

□ Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh.

□ Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của Ủy ban nhân dân cấp huyện.

□ Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của Ủy ban nhân dân cấp xã.

2. Ông/bà thực hiện thủ tục hành chính đối với lĩnh vực hoặc ngành

3. Ông/bà có hài lòng về kết quả giải quyết thủ tục hành chính và thời hạn trả kết quả như đã hẹn không ?

□ Hài lòng.

□ Bình thường.

□ Không hài lòng.

Đối với trường hợp hồ sơ bị trễ hạn, ông/bà có nhận được thư xin lỗi không ?

□ Có.

□ Không.

4. Số lần ông (bà) phải liên hệ với nơi tiếp nhận hồ sơ để điều chỉnh hay nộp bổ sung hồ sơ thủ tục hành chính (kể cả theo hình thức trực tuyến)

□ Không lần nào.

□ 01 lần.

□ 02 lần.

□ 03 lần trở lên.

5. Số lượng cơ quan, đơn vị, tổ chức ông (bà) phải liên hệ để điều chỉnh hay nộp bổ sung hồ sơ thủ tục hành chính (kể cả theo hình thức trực tuyến)

□ Không cơ quan, đơn vị.

□ 01 cơ quan, đơn vị.

□ 02 cơ quan, đơn vị.

□ 03 cơ quan, đơn vị.

6. Ông/bà có hài lòng về thái độ phục vụ, giao tiếp của cán bộ, công chức tiếp nhận và giải quyết hồ sơ không ?

□ Hài lòng.

□ Bình thường.

□ Không hài lòng.

7. Ông/bà tiếp cận thông tin về thủ tục hành chính có dễ dàng không? (niêm yết tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả, trên Cổng/trang thông tin điện tử của cơ quan, đơn vị, trao đổi trực tiếp cán bộ, công chức)

□ Dễ dàng.

□ Bình thường.

□ Không dễ dàng.

8. Ông/bà nhận thấy vị trí và cơ sở vật chất nơi Tiếp nhận và trả kết quả có thuận tiện và đáp ứng yêu cầu khi thực hiện thủ tục hành chính không? (Phòng chờ, wifi, bàn, ghế, nước giải khát, vệ sinh...)

□ Thuận tiện, đầy đủ.

□ Không thuận tiện, không đầy đủ.

9. Góp ý khác của ông/bà (nếu có)