TIÊU CHUẨN QUỐC GIA

TCVN 8695-2:2023
ISO/IEC 20000-2:2019

WITH AMENDMENT 1:2020

CÔNG NGHỆ THÔNG TIN - QUẢN LÝ DỊCH VỤ - PHẦN 2: HƯỚNG DẪN ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ

Information technology- Service management - Part 2: Guidance on the application of service management systems

Mục lục

Lời nói đầu

1  Phạm vi áp dụng

1.1  Quy định chung

1.2  Áp dụng

1.3  Cấu trúc

2  Tài liệu viện dẫn

3  Các thuật ngữ và định nghĩa

4  Bối cảnh tổ chức

4.1  Hiểu tổ chức và bối cảnh tổ chức

4.2  Hiểu các nhu cầu và kỳ vọng của các bên quan tâm

4.3  Xác định phạm vi hệ thống quản lý dịch vụ

4.4  Hệ thống quản lý dịch vụ

5  Sự lãnh đạo

5.1  Sự lãnh đạo và cam kết

5.2  Chính sách

5.3  Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn của tổ chức

6  Hoạch định

6.1  Hành động để giải quyết rủi ro và cơ hội

6.2  Các mục tiêu quản lý dịch vụ và hoạch định để đạt được mục tiêu

6.3  Hoạch định hệ thống quản lý dịch vụ

7  Hỗ trợ hệ thống quản lý dịch vụ

7.1  Nguồn lực

7.2  Năng lực

7.3  Nhận thức

7.4  Trao đổi thông tin

7.5  Thông tin tư liệu hóa

7.6  Kiến thức

8  Vận hành hệ thống quản lý dịch vụ

8.1  Hoạch định và kiểm soát vận hành

8.2  Danh mục dịch vụ

8.3  Mối quan hệ và thỏa thuận

8.4  Cung và cầu

8.5  Thiết kế, xây dựng và chuyển tiếp dịch vụ

8.6  Giải quyết và hoàn thiện

8.7  Đảm bảo dịch vụ

9  Đánh giá kết quả thực hiện

9.1  Giám sát, đo lường, phân tích và đánh giá

9.2  Đánh giá nội bộ

9.3  Xem xét lai quản lý

9.4  Báo cáo dịch vụ

10  Cải tiến

10.1  Sự không phù hợp và hành động sửa chữa

10.2  Cải tiến liên tục

Phụ lục A (tham khảo) Thông tin tư liệu hóa bắt buộc trong TCVN 8695-1:2023 (ISO/IEC 20000-1:2018)

A.1 Giới thiệu

Thư mục tài liệu tham khảo

Lời nói đầu

TCVN 8695-2:2023 thay thế cho TCVN 8695-2:2011.

TCVN 8695-2:2023 hoàn toàn tương đương với ISO/IEC 20000-2 2019 và sửa đổi 1:2020.

TCVN 8695-2:2023 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/JTC 1 “Công nghệ thông tin” biên soạn, Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam đề nghị, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thẩm định, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.

Bộ TCVN 8695 (ISO/IEC 20000) Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ gồm các tiêu chuẩn sau:

- TCVN 8695-1:2023 (ISO/IEC 20000-1:2018), Phần 1: Yêu cầu hệ thống quản lý dịch vụ;

- TCVN 8695-2:2023 (ISO/IEC 20000-2:2019/Amd 1:2020), Phần 2: Hướng dẫn áp dụng hệ thống quản lý dịch vụ;

- TCVN 8695 3:2023 (ISO/IEC 20000-3:2019), Phần 3: Hướng dẫn về xác định phạm vi và khả năng áp dụng của TCVN 8695-1 (ISO/IEC 20000-1).

Bộ ISO/IEC 20000 Information technology - Service management còn các tiêu chuẩn sau:

- ISO/IEC TS 20000-5:2022, Part 5: Implementation guidance for ISO/IEC 20000-1;

- ISO/IEC 20000-6: