QUYẾT ĐỊNH

BAN HÀNH QUY ĐỊNH VỀ KHUNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÔNG DÂN ĐỐI VỚI VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA CÁC CƠ QUAN, ĐƠN VỊ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ

CHỦ TỊCH ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 19 tháng 6 năm 2015;

Căn cứ Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Tổ chức Chính phủ và Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 22 tháng 11 năm 2019;

Căn cứ Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính;

Căn cứ Thông tư số 01/2018/TT-VPCP ngày 23 tháng 11 năm 2018 của Bộ trưởng, Chủ nhiệm Văn phòng Chính phủ về hướng dẫn thi hành một số quy định của Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính;

Căn cứ Quyết định số 4988/QĐ-UBND ngày 21 tháng 12 năm 2020 của Chủ tịch UBND thành phố Đà Nẵng về ban hành Kế hoạch công tác cải cách hành chính năm 2021 của thành phố Đà Nẵng;

Xét đề nghị của Giám đốc Sở Nội vụ thành phố Đà Nẵng tại Tờ trình số 1983/TTr-SNV ngày 24 tháng 6 năm 2021.

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Quy định về khung khảo sát mức độ hài lòng và kết quả đánh giá của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố.

Điều 2. Quyết định có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký và thay thế Quyết định số 5489/QĐ-UBND ngày 16 tháng 8 năm 2016 của UBND thành phố về Ban hành Quy định về khung khảo sát mức độ hài lòng tổ chức, công dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố

Điều 3. Chánh Văn phòng UBND thành phố, Giám đốc Sở Nội vụ, Thủ trưởng các cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố, Chủ tịch UBND các quận, huyện, phường, xã, Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định./.

QUY ĐỊNH

VỀ KHUNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA TỔ CHỨC, CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
(Ban hành kèm theo Quyết định số 2341/QĐ-UBND ngày 03 tháng 7 năm 2021 của Chủ tịch UBND thành phố Đà Nẵng)

I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU

1. Mục đích

a) Xác định rõ các yếu tố, tiêu chí thành phần đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước.

b) Xác định rõ số lượng, quy trình triển khai đối với từng phương pháp điều tra khảo sát trên địa bàn thành phố.

c) Góp phần nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công (sau đây viết tắt là DVHCC) của các cơ quan, đơn vị để phục vụ tổ chức, công dân.

2. Yêu cầu

Việc tổ chức thực hiện khảo sát mức độ hài lòng phải đảm bảo tính khoa học, khách quan, dân chủ, minh bạch, mang tính đại diện cao; phản ánh đúng thực tế hoạt động, làm rõ ưu điểm, hạn chế của hoạt động cung ứng DVHCC và đưa ra các giải pháp khắc phục.

II. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG TRIỂN KHAI

I. Phạm vi

Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn thành phố

2. Đối tượng

Các cơ quan nhà nước, các đơn vị được UBND thành phố giao nhiệm vụ triển khai công tác khảo sát mức độ hài lòng đối với việc cung ứng DVHCC trên địa bàn thành phố.

III. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP KHẢO SÁT

1. Các phương pháp khảo sát

a) Sử dụng phần mềm khảo sát trực tuyến bằng các phương thức sau đây

- Khảo sát người dân, tổ chức nộp hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả: Bố trí máy tính bảng, màn hình cảm ứng (đã kết nối với website phần mềm khảo sát) để người dân, tổ chức đánh giá sau khi nhận được kết quả cung cấp DVHCC.

- Tuyên truyền, vận động người dân, tổ chức đã thực hiện giao dịch tham gia đánh giá thông qua các phương thức sau đây:

+ Truy cập website phần mềm khảo sát tại địa chỉ https://dichvucong.danang.gov.vn;

+ Đặt liên kết website phần mềm khảo sát trên website của cơ quan, đơn vị để công dân, tổ chức thuận tiện trong việc truy cập, đánh giá.

b) Sử dụng phương pháp khảo sát gián tiếp

+ Khảo sát thông qua gọi điện thoại tự động từ Tổng đài 1022.

+ Khảo sát thông qua phân tích dữ liệu hình ảnh, giọng nói khi người dân, tổ chức trực tiếp giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.

c) Sử dụng phương pháp khảo sát trực tiếp thông qua phiếu khảo sát (do đơn vị khảo sát độc lập tiến hành)

2. Đối với việc triển khai khảo sát trực tuyến trên phần mềm https://dichvucong.danang.gov.vn

a) Nội dung bảng hỏi

Căn cứ Thông tư số 01/2018/TT-VPCP ngày 23 tháng 11 năm 2018 của Bộ trưởng, Chủ nhiệm Văn phòng Chính phủ về hướng dẫn thi hành một số quy định của Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính; nội dung bảng hỏi sẽ bao gồm 02 phần (Cụ thể các câu hỏi và phương thức đánh giá theo Phụ lục đính kèm).

b) Quy trình thực hiện khảo sát mức độ hài lòng tại địa chỉ https://dichvucong.danang.gov.vn

Bước 1: Tìm hồ sơ bằng cách nhập số điện thoại (hoặc chứng minh nhân dân/căn cước công dân) của “Người nộp hồ sơ hoặc Mã hồ sơ”. Nếu nhập số điện thoại (hoặc chứng minh nhân dân/căn cước công dân) sẽ hiển thị danh sách các hồ sơ gần nhất để chọn, mặc định chọn sẵn hồ sơ mới nhất.

Đối với các trường hợp tiếp nhận thông qua hệ thống của Bộ chủ quản (ví dụ tiếp nhận thông qua phần mềm Lý lịch tư pháp của Sở Tư pháp; phần mềm của Bộ Giao thông Vận tải; phần mềm Vilist của Bộ Tài nguyên và Môi trường; phần mềm đăng ký kinh doanh của Bộ Kế hoạch và Đầu tư) hoặc nhập số điện thoại nhưng không hiển thị mã hồ sơ (hoặc hiển thị mã hồ sơ nhưng không đúng) thì sau khi nhập số điện thoại hoặc mã hồ sơ; chọn tiếp đơn vị khảo sát.

Lưu ý:

- Đối với những trường hợp người dân, tổ chức nộp hồ sơ mức 4: Khi nhận kết quả trực tuyến thông qua e-mail sẽ kèm theo đường link khảo sát, theo đó người dân, tổ chức không phải nhập các thông tin như số điện thoại, mã hồ sơ... mà khi bấm vào link sẽ trực tiếp trả lời các câu hỏi theo quy định.

- Bổ sung chức năng đánh giá mức độ hài lòng sau mỗi hồ sơ tại giao diện “lịch sử giao dịch” thuận tiện cho tổ chức, công dân thực hiện.

Bước 2: Sau khi chọn Mã hồ sơ thì phần mềm hiển thị lần lượt từng câu hỏi (04 câu hỏi).

Lưu ý khi xây dựng phần mềm: chọn mã hồ sơ tương ứng với đơn vị được khảo sát thì phần mềm sẽ tự điền tên đơn vị khảo sát tương ứng với chữ “cơ quan, đơn vị”, ví dụ như mã hồ sơ liên quan đến Sở Nội vụ thì sẽ điền tên Sở Nội vụ vào vị trí của “cơ quan, đơn vị”

Bước 3: Bấm “hoàn thành” sau khi trả lời xong 04 câu hỏi.

c) Số lượng khảo sát

- Số lượng ý kiến tham gia khảo sát cần đảm bảo số lượng tối thiểu theo công thức như sau:

Trong đó:

N: Tổng số lượng hồ sơ giao dịch trong năm

n: Số lượng mẫu cần lấy ý kiến khảo sát của người dân, tổ chức

e: Sai số cho phép

- Từ 2.000 hồ sơ trở xuống: Mức sai số cho phép để áp dụng công thức 7%

- Từ 2.001 hồ sơ đến 4.000 hồ sơ: Mức sai số cho phép để áp dụng công thức là 6%

- Từ 4.001 hồ sơ đến 6.000 hồ sơ: Mức sai số cho phép để áp dụng công thức là 5%

- Từ 6.001 hồ sơ đến 10.000 hồ sơ: Mức sai số cho phép để áp dụng công thức là 4%

- Trên 10.000 hồ sơ: Mức sai số cho phép để áp dụng công thức là 3%

Tham khảo cách tính:

Giả sử đơn vị Sở A năm 2021 nhận 4.000 hồ sơ, mức sai số cho phép theo quy định là 6%. Vậy số lượng mẫu cần phải khảo sát trong năm 2021 theo công thức được tính như sau:

n = 4.000/(1+4000*0.0036) = 259,7403 phiếu

Vậy đơn vị Sở A cần phải tiến hành khảo sát tối thiểu 260 phiếu để đảm bảo mẫu số chung kết quả khảo sát.

- Đối với các đơn vị đặc thù, đối tượng nộp hồ sơ chỉ là các cơ quan, đơn vị trực thuộc UBND thành phố, UBND quận huyện.. (ví dụ Văn phòng UBND thành phố, Sở Tài chính,...) thì cách tính phiếu khảo sát sẽ được tính như sau: Nếu hồ sơ đơn vị lặp đi lặp lại trong 06 tháng thì chỉ cần tiến hành lấy ý kiến tối thiểu 01 lần khảo sát (sẽ có 02 mốc để xác định là 06 tháng đầu năm và 06 tháng cuối năm).

Tham khảo cách tính: Giả sử Sở A nộp hồ sơ tại Văn phòng UBND thành phố 10 lần trong 06 tháng đầu năm và 01 lần trong 06 tháng cuối năm thì số lượng khảo sát tối thiểu phải đạt là 02 lượt khảo sát.

d) Phúc tra kết quả khảo sát

Căn cứ trên kết quả khảo sát, hàng năm giao Trung tâm Thông tin Dịch vụ công tiến hành phúc tra lại đối với số lượng phiếu khảo sát trên phần mềm (phúc tra theo quý hoặc tháng tùy thuộc vào dữ liệu nhiều hay ít của từng đơn vị).

Ghi chú: Nếu số lượng phiếu khảo sát phát sinh nhiều trong cùng một thời điểm, cùng một tháng đánh giá thì Trung tâm Thông tin Dịch vụ công rà soát, báo cáo Sở Nội vụ để thống nhất cách thức tiến hành phúc tra.

3. Quy trình thực hiện khảo sát mức độ hài lòng đối với các đơn vị khảo sát độc lập do Chủ tịch UBND thành phố chỉ định (khảo sát phiếu trực tiếp)

Quy trình thực hiện khảo sát mức độ hài lòng được chia thành 06 bước, cụ thể như sau:

- Bước 1: Đơn vị khảo sát được UBND thành phố chỉ định xây dựng Kế hoạch tổ chức khảo sát; lấy ý kiến của Sở Nội vụ; tổng hợp hoàn chỉnh ban hành kế hoạch để thực hiện.

- Bước 2: Xây dựng phiếu khảo sát và mẫu nhập số liệu.

- Bước 3: Tập huấn và triển khai thực hiện khảo sát.

- Bước 4: Tổng hợp số liệu, xây dựng báo cáo chuyên đề và báo cáo tổng hợp kết quả khảo sát.

- Bước 5: Lấy ý kiến các cơ quan, đơn vị có liên quan về báo cáo kết quả khảo sát.

- Bước 6: Phê duyệt và công bố báo cáo kết quả khảo sát.

a) Xây dựng và phê duyệt Kế hoạch tổ chức khảo sát

- Xây dựng Kế hoạch khảo sát mức độ hài lòng hàng năm dựa trên những nội dung cơ bản: mục đích, yêu cầu, phạm vi khảo sát, đối tượng khảo sát, phương pháp khảo sát, nội dung bảng câu hỏi, thời gian thực hiện, kinh phí thực hiện.

- Dự thảo các lĩnh vực dự kiến tổ chức tiến hành vào năm tiếp theo trên cơ sở nhiệm vụ năm công tác của thành phố hoặc các lĩnh vực đang gây bức xúc trong dư luận, tổ chức họp lấy ý kiến các đơn vị có liên quan về các lĩnh vực.

- Hoàn thiện Kế hoạch, gửi Sở Nội vụ thẩm định về nội dung, lĩnh vực khảo sát (trong Quý I của năm tiến hành khảo sát).

b) Xây dựng phiếu khảo sát và mẫu nhập số liệu

- Xây dựng phiếu khảo sát trên cơ sở các mục đích, yêu cầu của việc khảo sát mức độ hài lòng, đảm bảo tính khách quan, ngắn gọn, chính xác, dễ hiểu, dễ tiếp cận của các đối tượng khảo sát.

Lưu ý: Trong quá trình xây dựng phiếu khảo sát, các điều tra viên phải nghiên cứu sâu, nắm vững về quy trình, thủ tục hành chính liên quan đến lĩnh vực cần khảo sát, tiến hành liên hệ với các cơ quan đơn vị liên quan để nắm tình hình thực tế, nắm những bất cập trong quy định cũng như những khó khăn của tổ chức, công dân trong quá trình thực hiện để xây dựng bảng hỏi phù hợp.

- Dự thảo xây dựng bảng hỏi, tiến hành lấy ý kiến của các cơ quan, đơn vị có liên quan thông qua văn bản, hoàn chỉnh gửi Sở Nội vụ phê duyệt trước khi tổ chức khảo sát.

- Tổ chức khảo sát thử và hoàn thiện mẫu phiếu.

c) Tập huấn và triển khai thực hiện khảo sát

- Tổ chức triển khai tập huấn cho các điều tra viên và các cộng tác viên (nếu có) trong quá trình tham gia khảo sát.

- Căn cứ nhiệm vụ được phân công và các nội dung được triển khai tại các buổi tập huấn tiến hành khảo sát theo hình thức đã được phê duyệt theo Kế hoạch.

- Trong quá trình thực hiện khảo sát, các điều tra viên phải đảm bảo khảo sát đúng phạm vi, đối tượng, phương pháp. Nghiêm cấm các hành vi làm giả hoặc làm sai lệch kết quả khảo sát.

d) Xử lý số liệu, xây dựng báo cáo chuyên đề và báo cáo tổng hợp kết quả khảo sát

- Sau khi hoàn thành việc xử lý số liệu, xây dựng dự thảo báo cáo tổng hợp kết quả khảo sát, lấy ý kiến của các cơ quan, đơn vị có liên quan.

Lưu ý: Dự thảo báo cáo khảo sát phải đảm bảo một số yêu cầu như sau:

+ Phân tích rõ thực trạng, nguyên nhân lựa chọn lĩnh vực khảo sát.

+ Nêu bật được những bất cập trong quy định, quy trình xử lý thực tế và những yếu tố dẫn đến việc tổ chức, công dân gặp khó khăn trong quá trình thực hiện.

+ Nêu rõ kết quả trong năm khảo sát và có sự so sánh, đối chiếu giữa các năm tiến hành khảo sát trước đó (đối với những lĩnh vực khảo sát trùng lặp qua các năm).

+ Thực hiện xây dựng báo cáo tổng hợp chung và báo cáo theo từng lĩnh vực khảo sát để gửi kết quả khảo sát về từng cơ quan, đơn vị được tiến hành khảo sát.

đ) Lấy ý kiến các cơ quan, đơn vị liên quan về báo cáo kết quả khảo sát

- Lấy ý kiến đóng góp, phản hồi của các cơ quan, đơn vị có liên quan bằng văn bản sau khi hoàn thành dự thảo các báo cáo.

- Tổng hợp, phân tích những ý kiến đóng góp, phản hồi. Trong trường hợp có ý kiến phản hồi trái với kết quả khảo sát, thực hiện khảo sát thực tế tại những nơi cung ứng dịch vụ hành chính công để kiểm tra, xác minh những ý kiến và tiếp tục hoàn thiện báo cáo (hoàn thành trong tháng 11 của năm tiến hành khảo sát).

e) Phê duyệt và công bố báo cáo kết quả khảo sát

- Sau khi hoàn chỉnh dự thảo, các cơ quan tiến hành khảo sát độc lập gửi lấy ý kiến các đơn vị có liên quan trước khi gửi Sở Nội vụ thẩm định báo cáo kết quả khảo sát hằng năm (trong tháng 12 của năm tiến hành khảo sát).

- Thực hiện công bố báo cáo kết quả khảo sát mức độ hài lòng đến lãnh đạo thành phố, các sở, ban, ngành, các cơ quan, đơn vị cung ứng dịch vụ hành chính công và tổ chức, công dân (trên website đơn vị, tạo mục Báo cáo khảo sát hài lòng hàng năm).

4. Quy trình thực hiện khảo sát tự động thông qua điện thoại (có ghi âm)

Bước 1: Lấy thông tin danh sách tự động thông qua hệ thống https://egov.danang.gov.vn đối với các hồ sơ trả kết quả; tập trung vào danh sách hồ sơ báo trễ hẹn, quá hạn trên phần mềm (thông tin bao gồm lấy họ và tên; số điện thoại; cơ quan xử lý hồ sơ; lĩnh vực tiếp nhận).

Bước 2: Xây dựng quy trình gọi khảo sát tự động.

Bước 3: Phân tích kết quả khảo sát tự động.

IV. TRÁCH NHIỆM TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Trách nhiệm của Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị

Chỉ đạo các công chức, phòng ban chuyên môn thực hiện các nội dung sau đây:

a) Tăng cường triển khai khảo sát trực tuyến mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với DVHCC thông qua website https://dichvucong.danang.gov.vn, đảm bảo đúng số lượng khảo sát tối thiểu.

- Lấy kết quả và hiệu quả thực tế của việc khảo sát hài lòng của công dân, tổ chức làm thước đo chất lượng phục vụ và làm căn cứ theo dõi, đánh giá, xếp hạng kết quả cải cách hành chính cũng như đánh giá kết quả làm việc của công chức Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.

- Thường xuyên rà soát số lượng mẫu phiếu khảo sát theo tháng hoặc quý, từ đó có chỉ đạo kịp thời trong công tác tuyên truyền, nâng cao trách nhiệm trong việc lấy ý kiến của người dân, tổ chức, xử lý nghiêm tình trạng tự đánh giá kết quả khảo sát trực tuyến, qua đó làm sai lệch ý nghĩa của việc khảo sát hài lòng trên địa bàn thành phố.

b) Phối hợp chặt chẽ, cung cấp dữ liệu về người dân, tổ chức có thực hiện thủ tục hành chính cho các cơ quan tiến hành khảo sát theo quy định. Đồng thời, tạo điều kiện để các điều tra viên có thể tiếp cận, tìm hiểu sâu về quy trình, thủ tục trước khi tiến hành xây dựng bảng hỏi điều tra khảo sát.

c) Căn cứ kết quả tự tiến hành khảo sát và báo cáo phân tích kết quả khảo sát độc lập của các cơ quan tiến hành khảo sát độc lập, có biện pháp cải tiến lề lối làm việc, tinh thần, thái độ và năng lực chuyên môn của cán bộ, công chức để nâng cao chất lượng phục vụ người dân đối với các DVHCC thuộc thẩm quyền giải quyết. Đình kỳ cuối năm, có báo cáo gửi UBND thành phố (thông qua Sở Nội vụ) đánh giá cụ thể kết quả khảo sát; kết quả, giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế, bất cập từ ý kiến phản ánh thu thập được qua khảo sát.

d) Công khai kết quả khảo sát, các biện pháp xử lý trên website của cơ quan, đơn vị.

đ) Nâng cao hiệu quả công tác thông tin, tuyên truyền tại cơ quan, đơn vị để người dân, tổ chức nhận thức rõ hơn về mục đích, ý nghĩa, phạm vi của công tác khảo sát, khắc phục được hoàn toàn tâm lý e ngại, lo sợ khi trả lời khảo sát.

2. Giao Sở Thông tin và Truyền thông

a) Nghiên cứu, phối hợp với Sở Nội vụ, các cơ quan đơn vị có liên quan xây dựng phần mềm phân tích dữ liệu khảo sát thông qua hình ảnh, giọng nói thu thập từ camera khi người dân, tổ chức trực tiếp giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.

b) Chủ trì phối hợp với các đơn vị có liên quan triển khai xây dựng phần mềm đáp ứng các tính năng theo bảng hỏi được quy định theo Thông tư số 01/2018/TT-VPCP ngày 23 tháng 11 năm 2018 của Bộ trưởng, Chủ nhiệm Văn phòng Chính phủ về hướng dẫn thi hành một số quy định của Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính và quy định tại Quyết định này.

c) Chỉ đạo Trung tâm Thông tin Dịch vụ công thành phố nghiên cứu, phối hợp với Sở Nội vụ và các đơn vị có liên quan triển khai xây dựng quy trình thực hiện khảo sát thông qua gọi điện thoại tự động từ Tổng đài 1022 (có ghi âm).

3. Giao Sở Nội vụ

a) Tham mưu trình UBND thành phố lựa chọn đơn vị tiến hành khảo sát độc lập hàng năm (theo Kế hoạch cải cách hành chính), chủ trì thẩm định lĩnh vực, phương pháp khảo sát, báo cáo kết quả khảo sát hàng năm của các đơn vị tiến hành khảo sát độc lập.

b) Chủ trì, phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông nghiên cứu đảm bảo việc triển khai các yêu cầu khảo sát theo Thông tư số 01/2018/TT-VPCP ngày 23 tháng 11 năm 2018 của Bộ trưởng, Chủ nhiệm Văn phòng Chính phủ về hướng dẫn thi hành một số quy định của Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính và quy định tại Quyết định này; tham mưu đề xuất Chủ tịch UBND thành phố các giải pháp tăng cường công tác khảo sát mức độ hài lòng.

5. Báo Đà Nẵng, Đài Phát thanh - Truyền hình Đà Nẵng, Trung tâm Thông tin Dịch vụ công và các cơ quan thông tin trên địa bàn thành phố có trách nhiệm phổ biến, tuyên truyền phần mềm khảo sát trực tuyến và kết quả đánh giá của người dân, tổ chức./.

PHỤ LỤC

BẢNG HỎI ĐỐI VỚI NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC THÔNG QUA KHẢO SÁT HÀI LÒNG TRỰC TUYẾN
(Ban hành kèm theo Quyết định số 2341/QĐ-UBND ngày 3 tháng 7 năm 2021 của Chủ tịch UBND thành phố Đà Nẵng)

PHẦN 1:

Nội dung khảo sát thông qua bảng hỏi đối với người dân, tổ chức trên website https://dichvucong.danang.gov.vn: Tập trung vào các lý do chưa hài lòng đối với việc cung ứng DVHCC:

Câu 1: Số lần ông/bà phải liên hệ với Cơ quan, đơn vị để hoàn thiện hồ sơ?

□ Không phải liên hệ lần nào (02 điểm)

□ Liên hệ một lần trước khi hoàn thiện hồ sơ (01 điểm)

□ Liên hệ nhiều lần trước khi hoàn thiện hồ sơ; nếu nguyên nhân do lỗi người nộp hồ sơ thì vui lòng chọn đáp án không phải liên hệ lần nào (0 điểm)

Câu 2: Ông/bà có phải làm việc với cơ quan, đơn vị khác để hoàn thiện hồ sơ?

□ Không phải liên hệ với cơ quan khác ngoài quy định của pháp luật, của Bộ Thủ tục hành chính hiện hành. (02 điểm)

□ Phải liên hệ làm việc với 01 cơ quan ngoài quy định của pháp luật, của Bộ Thủ tục hành chính hiện hành để hoàn thiện hồ sơ thủ tục hành chính (01 điểm)

□ Phải liên hệ, làm việc với từ 02 cơ quan trở lên khác ngoài quy định của pháp luật, Bộ thủ tục hành chính để hoàn thiện hồ sơ thủ tục hành chính (0 điểm)

Câu 3: Tổng số thời gian giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan, đơn vị (so với thời gian quy định)

□ Sớm hẹn (02 điểm)

□ Đúng hẹn (01 điểm)

□ Trễ hẹn (0 điểm)

Câu 4: Ông/bà có hài lòng với thái độ của cán bộ, công chức, viên chức khi hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ và giải quyết thủ tục hành chính

□ Hài lòng (02 điểm)

□ Bình thường (01 điểm)

□ Không hài lòng (0 điểm)

Nếu chọn không hài lòng vui lòng trả lời:

□ Do cán bộ tiếp nhận hồ sơ

□ Do cán bộ xử lý hồ sơ

Lý do không hài lòng:

□ Do thái độ giao tiếp khi tiếp nhận và trả hồ sơ của công chức

□ Do hướng dẫn nhiều lần, không đầy đủ

□ Do phải tốn chi phí không chính thức

PHẦN 2:

Nội dung khảo sát thực hiện thông qua chức năng đánh giá tự động của Hệ thống thông tin một cửa thành phố, tương ứng với các mức điểm (02 điểm, 01 điểm, 0 điểm) (Riêng khối cơ quan Trung ương chỉ đánh giá câu 9, các câu còn lại không tiến hành đánh giá).

Câu 5: Công khai các thủ tục hành chính

Câu 6: Tiếp thu, giải trình đối với các ý kiến phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân

Lưu ý: Nếu đơn vị không có phản ánh kiến nghị thì đạt tối đa 02 điểm

Câu 7: Tiến độ và chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến của cơ quan có thẩm quyền

Câu 8: Thực hiện tổ chức tiếp nhận hồ sơ, giải quyết, trả kết quả tại Bộ phận Một cửa

Câu 9: Thời gian thực hiện của từng cơ quan, đơn vị tham gia giải quyết (kể cả đơn vị phối hợp) so với quy định.

Riêng đối với nội dung câu 9: Mức điểm được tính như mức điểm thông qua kết quả khảo sát của câu 3 về “Tổng số thời gian giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan, đơn vị (so với thời gian quy định)”. Ví dụ: Câu 3 đánh giá 02 điểm “Sớm hẹn” thì Câu 9 sẽ đạt 02 điểm.

Lưu ý:

Mức điểm của các câu hỏi nhằm mục đích phục vụ công tác tổng hợp gửi dữ liệu theo yêu cầu Văn phòng Chính phủ, không hiển thị số điểm trong bảng hỏi người dân, tổ chức tham gia khảo sát.