TCN 68 - 186: 2006

DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI

TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT

TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG

MỤC LỤC

Lời nói đầu

I. Phạm vi và đối tượng áp dụng

II. Chữ viết tắt, định nghĩa và khái niệm

2.1. Chữ viết tắt

2.2. Định nghĩa

2.3. Khái niệm

III. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

3.1. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công

3.2. Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi

3.3. Chất lượng thoại

3.4. Độ chính xác ghi cước

3.5. Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai

B. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ

3.6. Độ khả dụng của dịch vụ

3.7. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

3.8. Hồi âm khiếu nại của khách hàng

3.9. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Phụ lục (Quy định): Mẫu lấy ý kiến khách hàng

LỜI NÓI ĐẦU

Tiêu chuẩn Ngành TCN 68 - 186: 2006 “Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất - Tiêu chuẩn chất lượng” được xây dựng trên cơ sở soát xét, bổ sung Tiêu chuẩn Ngành TCN 68 -186: 2003 “Dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng - Tiêu chuẩn chất lượng” ban hành theo Quyết định số 161/2003/QĐ-BBCVT ngày 30/9/2003 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông.

Tiêu chuẩn Ngành TCN 68 - 186: 2006 do Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin biên soạn theo đề nghị của Vụ Khoa học - Công nghệ và được ban hành theo Quyết định số 29/2006/QĐ-BBCVT ngày 05/9/2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông.

DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI

TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG MẶT ĐẤT

TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG

(Ban hành kèm theo Quyết định số 29/2006/QĐ-BBCVT ngày 05/9/2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông)

I. Phạm vi và đối tượng áp dụng

1.1. Tiêu chuẩn này bao gồm các chỉ tiêu chất lượng cho dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất (PLMN).

1.2. Tiêu chuẩn này là cơ sở để người sử dụng giám sát chất lượng dịch vụ; cơ quan quản lý Nhà nước, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất theo các quy định của Nhà nước và của Bộ Bưu chính, Viễn thông.

II. Các chữ viết tắt, định nghĩa và khái niệm

2.1. Chữ viết tắt

DNCCDV: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ;

CLDV: Chất lượng dịch vụ;

PLMN: Mạng viễn thông di động mặt đất.

2.2. Định nghĩa

2.2.1. DNCCDV: là doanh nghiệp viễn thông thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất theo các quy định của Nhà nước và Bộ Bưu chính, Viễn thông.

2.2.2. Khách hàng (người sử dụng dịch vụ): là các cá nhân, tổ chức Việt Nam hoặc nước ngoài sử dụng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất do DNCCDV cung cấp.

2.3. Khái niệm

2.3.1. CLDV: Chất lượng dịch vụ là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó.

2.3.2. Sự cố: Sự cố là hư hỏng của một hoặc một số phần tử của mạng viễn thông di động mặt đất dẫn đến việc gián đoạn toàn bộ đường liên lạc của một hoặc một số thuê bao.

2.3.3. Cuộc gọi được thiết lập thành công: Cuộc gọi được thiết lập thành công là cuộc gọi mà sau khi quay số thuê bao chủ gọi nhận được tín hiệu cho biết đúng trạng thái của thuê bao bị gọi.

2.3.4. Cuộc gọi bị rơi: Cuộc gọi bị rơi là cuộc gọi đã được thiết lập thành công nhưng bị mất giữa chừng trong khoảng thời gian đàm thoại mà nguyên nhân là do mạng viễn thông di động mặt đất.

2.3.5. Vùng phủ sóng: Vùng phủ sóng của một DNCCDV là vùng mà trong đó mức tín hiệu tối thiểu thu được là -100dBm.

2.3.6. Độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi: Là khoảng thời gian đàm thoại giữa chủ gọi và bị gọi, trong đó: thời điểm bắt đầu đàm thoại được tính từ lúc bên bị gọi nhấc máy; thời điểm kết thúc cuộc gọi được tính từ lúc một trong hai bên chủ gọi hoặc bị gọi đặt máy hoặc do mạng tự kết thúc cuộc gọi.

2.3.7. Các khái niệm định tính khi lấy ý kiến khách hàng: