1. Doanh nghiệp kinh doanh đường sắt đô thị là đơn vị trực tiếp kinh doanh, khai thác các tuyến đường sắt đô thị, sau đây gọi tắt là doanh nghiệp.

2. Hành lý là vật dụng, hàng hóa của hành khách được phép mang theo vào ga, lên tàu trong cùng một chuyến đi.

3. Bảng chỉ dẫn hành trình tuyến là bảng thông tin được gắn tại các nhà ga và trên các toa tàu dùng để chỉ dẫn cho hành khách biết hành trình của tuyến bao gồm tất cả các ga đường sắt đô thị trên tuyến.

4. Vé hành khách là bằng chứng của việc giao kết hợp đồng vận chuyển hành khách, sau đây gọi tắt là vé.

5. Hàng nguy hiểm là hàng hóa thuộc danh mục hàng hóa nguy hiểm do cơ quan có thẩm quyền quy định.

1. Yêu cầu hành khách đi tàu phải có vé hợp lệ.

2. Kiểm tra hành lý trước khi mang vào trong ga và lên tàu. Trong trường hợp có nghi ngờ về tính an toàn, có quyền yêu cầu hành khách mở hành lý mang theo để kiểm tra.

3. Được quyền từ chối vận chuyển hành khách trong các trường hợp sau đây:

1. Cung cấp dịch vụ đảm bảo an toàn, thuận tiện, thông suốt, đúng giờ.

2. Thông báo và niêm yết công khai các quy định có liên quan đến vận tải hành khách, hành lý trên đường sắt đô thị thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, các bảng chỉ dẫn đặt tại các ga để hành khách hiểu rõ và áp dụng.

3. Ngoài việc bố trí các nhân viên và lắp đặt các trang thiết bị tại các ga đường sắt đô thị, trên tàu theo đúng quy định của pháp luật, doanh nghiệp còn phải thực hiện các yêu cầu sau:

4. Phục vụ hành khách văn minh, lịch sự và hỗ trợ hành khách là người khuyết tật, người cao tuổi, trẻ em và phụ nữ có thai vào ga, lên tàu, xuống tàu, ra ga thuận lợi.

5. Hoàn trả tiền vé, bồi thường thiệt hại và các chi phí phát sinh do lỗi của doanh nghiệp gây ra làm thiệt hại về sức khỏe và tài sản của hành khách.

6. Quy định việc bảo quản, lưu trữ và trả lại hành lý của hành khách để quên trên tàu, dưới ga.

7. Xây dựng và công bố công khai tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vận tải để hành khách đi tàu biết.

8. Các quy định của doanh nghiệp về vận tải hành khách, hành lý phải phù hợp với các quy định của Thông tư này và các quy định khác của pháp luật có liên quan và phải được công bố công khai.

9. Chấp hành và tạo điều kiện thuận lợi để cơ quan quản lý Nhà nước có thẩm quyền kiểm tra về việc thực hiện các quy định về vận tải hành khách, hành lý trên đường sắt đô thị.

1. Doanh nghiệp có trách nhiệm mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật về kinh doanh bảo hiểm và bảo hiểm cho hành khách (phí bảo hiểm được tính trong giá vé hành khách).

2. Vé hành khách là bằng chứng để chi trả tiền bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.

3. Việc bảo hiểm cho hành khách thực hiện theo quy định của pháp luật về kinh doanh bảo hiểm.

1. Được phục vụ theo đúng tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đã công bố.

2. Trong các trường hợp dưới đây, được quyền từ chối đi tàu và yêu cầu doanh nghiệp trả lại tiền vé theo quy định tại Điều 17 của Thông tư này:

3. Được bồi thường thiệt hại do lỗi kỹ thuật của doanh nghiệp gây ra làm ảnh hưởng đến sức khỏe hoặc tính mạng của hành khách.

1. Mua vé theo đúng quy định của doanh nghiệp và giữ vé đến nhà ga cuối cùng của hành trình; xuất trình đầy đủ vé hợp lệ, giấy tờ hợp lệ cho doanh nghiệp khi có yêu cầu kiểm tra khi ra, vào ga, trên tàu.

2. Khi mua vé nhầm hoặc thiếu so với quy định, hành khách có trách nhiệm báo lại cho doanh nghiệp để đổi lại vé đúng lịch trình hoặc nộp đủ số tiền vé của hành trình theo quy định của doanh nghiệp.

3. Tuân thủ quy định, nội quy của doanh nghiệp, các chỉ dẫn trong ga, trên tàu và sự chỉ dẫn của nhân viên phục vụ tại nhà ga; trẻ em từ 06 tuổi trở xuống, trường hợp không xác định được độ tuổi mà có chiều cao dưới 1,15 mét thì phải có người lớn đi kèm.

1. Không tuân thủ các quy định của pháp luật hoặc của doanh nghiệp mà trực tiếp hoặc gián tiếp đe dọa đến an toàn vận hành, khai thác và vệ sinh môi trường đường sắt đô thị; có hành vi quấy rối hành khách, nhân viên trên tàu, dưới ga; các hành vi vi phạm về trật tự công cộng, gây rối trật tự công cộng khác theo quy định của pháp luật.

2. Doanh nghiệp phải niêm yết công khai quy định về các hành vi vi phạm tại ga và trên tàu tại những vị trí dễ thấy để hành khách biết và thực hiện.

1. Các loại hành lý không vi phạm quy định tại Điều 11 của Thông tư này.

2. Số lượng, kích thước, trọng lượng hành lý được phép mang vào ga, lên tàu do doanh nghiệp quy định và niêm yết công khai.

1. Hàng nguy hiểm.

2. Vũ khí, công cụ hỗ trợ mà không có giấy phép sử dụng hợp lệ.

3. Những chất gây mất vệ sinh, làm bẩn toa xe.

4. Thi hài, hài cốt.

5. Hàng hóa cấm lưu thông.

6. Vật cồng kềnh làm trở ngại việc đi lại trên tàu, làm hư hỏng trang thiết bị toa xe.

7. Doanh nghiệp quy định cụ thể các loại động vật sống không được mang theo người và các quy định khác có liên quan đến việc vận tải động vật sống.

1. Hành khách có trách nhiệm tự bảo quản hành lý mang theo người.

2. Khi thấy nghi ngờ hành lý mang theo người vào ga, lên tàu vi phạm quy định tại Điều 10 và Điều 11 của Thông tư này, doanh nghiệp có quyền yêu cầu kiểm tra hành lý của hành khách đi tàu. Nếu phát hiện hành lý của hành khách không đúng quy định thì xử lý theo quy định tại Điều 21 của Thông tư này.

1. Doanh nghiệp phải thông báo và niêm yết công khai tại nhà ga các trường hợp hạn chế hoặc tạm ngừng vận chuyển để hành khách biết.

2. Trong các trường hợp hạn chế hoặc tạm ngừng vận chuyển, doanh nghiệp có trách nhiệm phải thông báo công khai và nêu rõ lý do việc hạn chế hoặc tạm ngừng vận chuyển cho hành khách tại các ga có liên quan biết và có quyền thực hiện một hoặc đồng thời các nội dung sau:

1. Vé hợp lệ là vé do doanh nghiệp phát hành, còn đủ các thông tin phù hợp với quy định của từng loại vé.

2. Doanh nghiệp có trách nhiệm hướng dẫn và quy định cụ thể cho hành khách về cách sử dụng vé; quy định về vé hợp lệ, vé không hợp lệ; quy định và hướng dẫn cách giải quyết các phát sinh cho hành khách.

1. Hành khách đã mua vé nhưng không có nhu cầu đi tàu thì có quyền trả lại vé.

2. Doanh nghiệp quy định cụ thể việc lại trả lại vé của hành khách.

1. Trong những trường hợp dưới đây hành khách sẽ coi là vi phạm và bị xử lý, cụ thể:

2. Doanh nghiệp quy định hình thức xử lý đối với các trường hợp vi phạm quy định tại khoản 1 Điều này.

1. Phát hiện ở ga đi: doanh nghiệp từ chối vận chuyển.

2. Phát hiện khi đang vận chuyển thì giải quyết như sau:

3. Trường hợp hành lý thuộc loại không được mang theo người vào ga, lên tàu thuộc loại hàng hóa nguy hiểm đe dọa đến an toàn chạy tàu thì ngoài việc xử lý theo quy định tại khoản 1 và khoản 2 Điều này, doanh nghiệp phải báo ngay cho các cơ quan chức năng biết để xử lý.

4. Khi có lệnh của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền thu giữ hành lý thì doanh nghiệp phải lập biên bản về sự việc và bàn giao cụ thể cho người đại diện cơ quan ra lệnh thu giữ.

5. Ngoài việc chịu các biện pháp xử lý của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền, hành khách vi phạm quy định tại các khoản 1 và khoản 2 Điều này còn phải:

1. Dừng vận hành tàu dọc đường

Doanh nghiệp phải đảm bảo vận tải để đưa hành khách xuống ga gần nhất để hành khách xuống tàu, ra ga an toàn, thuận tiện và phải hoàn lại tiền của phần vé chưa sử dụng cho hành khách.

2. Trường hợp hành khách phải xuống tàu, ra ga khi phải dừng vận hành tàu tại ga dọc đường thì doanh nghiệp phải hoàn lại tiền của phần vé chưa sử dụng cho hành khách.

3. Doanh nghiệp quy định cụ thể việc hoàn lại tiền của phần vé chưa sử dụng cho hành khách quy định tại khoản 1 và khoản 2 Điều này.

4. Đối với hành khách có yêu cầu được tiếp tục vận tải từ ga gần nhất quy định tại khoản 1 Điều này hoặc từ ga dọc đường được quy định tại khoản 2 Điều này đến các ga khác mà doanh nghiệp có thể phục vụ được, thì doanh nghiệp được quyền thu tiền vé của hành khách trên đoạn tuyến vận tải.

1. Chủ trì, phối hợp với Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có đường sắt đô thị, các doanh nghiệp, các cơ quan chức năng để tuyên truyền, phổ biến Thông tư này tới các tổ chức, cá nhân có liên quan.

2. Tổ chức triển khai, kiểm tra theo thẩm quyền đối với các doanh nghiệp và tổ chức, cá nhân có liên quan trong việc thực hiện các quy định tại Thông tư này.

1. Tổ chức quản lý, kinh doanh vận tải trên đường sắt đô thị; đôn đốc, kiểm tra các doanh nghiệp trong việc thực hiện các quy định tại Thông tư này.

2. Kiến nghị và đề xuất việc điều chỉnh, bổ sung nội dung các quy định của Thông tư này trong quá trình thực hiện cho phù hợp với thực tế để nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh.