Điều 5 Thông tư 36/2014/TT-BGTVT quy định chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không do Bộ Giao thông vận tải ban hành

a) Đảm bảo diện tích mặt bằng đối với khu vực làm thủ tục và không gian lưu thông tối thiểu 1,2 m² cho 01 hành khách vào giờ cao điểm theo giới hạn khai thác của nhà ga;

b) Cung cấp đủ số lượng quầy làm thủ tục cho hãng hàng không trên cơ sở yêu cầu của hãng hàng không và phù hợp với cơ sở hạ tầng tại nhà ga;

c) Cung cấp đầy đủ bảng hiệu với ngôn ngữ bằng tiếng Việt và tiếng Anh (sử dụng bảng điện tử, màn hình hoặc bảng treo) để hiển thị thông tin về chuyến bay, thời gian đóng quầy dự kiến; bảng thông báo hướng dẫn hành khách về hàng hóa và vật dụng nguy hiểm không được mang theo người, hành lý lên tàu bay, hướng dẫn về các loại giấy tờ cần thiết khi đi tàu bay theo quy định về an ninh hàng không tại quầy làm thủ tục;

d) Đáp ứng diện tích mặt bằng đối với khu vực chờ tại cửa ra tàu bay và không gian lưu thông tối thiểu 0,6 m² cho 01 hành khách vào giờ cao điểm theo giới hạn khai thác của nhà ga;

đ) Bố trí số lượng ghế ngồi tại cảng hàng không như sau: bảo đảm đáp ứng tối thiểu cho 5% tổng số hành khách giờ cao điểm theo giới hạn khai thác của nhà ga tại khu vực làm thủ tục; bảo đảm đáp ứng tối thiểu cho 70% tổng số hành khách giờ cao điểm theo giới hạn khai thác của nhà ga tại khu vực chờ ra tàu bay; bố trí chỗ ngồi riêng cho người già yếu, phụ nữ có thai, người khuyết tật.

a) Bố trí số lượng quầy làm thủ tục cho chuyến bay: bảo đảm không quá 25 hành khách cho 01 quầy đối với quầy hạng Thương gia; bảo đảm không quá 40 hành khách cho 01 quầy đối với quầy hạng Phổ thông. Quy định này không áp dụng cho cảng hàng không thực hiện theo hình thức làm thủ tục chung cho nhiều chuyến bay (common check-in);

b) Cung cấp thông tin cho doanh nghiệp cảng hàng không trong việc hiển thị thông tin liên quan đến chuyến bay;

c) Bố trí khung đo, cân hành lý xách tay cho hành khách tại các khu vực quầy thủ tục và tại các cửa khởi hành;

d) Công bố và thực hiện việc mở, đóng quầy như sau: thời gian mở quầy đối với các chuyến bay nội địa là 02 giờ trước giờ cất cánh dự kiến, đối với chuyến bay quốc tế là 03 giờ trước giờ cất cánh dự kiến; thời gian đóng quầy (kết thúc chấp nhận hành khách) đối với chuyến bay nội địa là 40 phút trước giờ cất cánh dự kiến, đối với chuyến bay quốc tế là 50 phút trước giờ cất cánh dự kiến; trường hợp chuyến bay bị chậm thì có thể lùi thời gian đóng quầy tương ứng với giờ cất cánh mới hoặc mở lại quầy theo giờ cất cánh mới trong trường hợp thấy cần thiết;

đ) Bố trí nhân viên trợ giúp hành khách chưa làm thủ tục tại khu vực làm thủ tục trước giờ đóng quầy 10 phút và thông tin cho các bộ phận an ninh, xuất nhập cảnh, hải quan để hỗ trợ hành khách hoàn thiện các thủ tục;

e) Quy định trong điều lệ vận chuyển, công khai các danh mục vật phẩm hạn chế vận chuyển nằm ngoài danh mục vật phẩm nguy hiểm không được vận chuyển bằng đường hàng không theo quy định của pháp luật;

g) Xuất thẻ hành lý và bảo quản cho từng kiện hành lý đã ký gửi của hành khách.