a) Khu vực làm thủ tục cần thiết theo quy trình phục vụ hành khách, hành lý;

b) Khu làm việc của các cơ quan quản lý nhà nước có liên quan theo chức năng khai thác của nhà ga tại cảng hàng không;

c) Khu vực dành cho hành khách không đủ điều kiện nhập cảnh đối với cảng hàng không quốc tế;

d) Khu vực hành lý thất lạc;

đ) Khu vực đặt quầy, thiết bị hướng dẫn thông tin chung cho hành khách;

e) Khu vực trợ giúp y tế, sơ cứu ban đầu;

g) Khu thương mại, dịch vụ;

h) Khu vực dành cho đại diện hãng hàng không tại nhà ga.

a) Dịch vụ hành khách tại điểm đi;

b) Dịch vụ đưa hành khách ra tàu bay;

c) Dịch vụ phục vụ hành khách của chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến;

d) Dịch vụ phục vụ hành khách sử dụng các loại dịch vụ đặc biệt;

đ) Dịch vụ phục vụ hành khách, hành lý tại điểm đến, điểm nối chuyến.

a) Đảm bảo diện tích mặt bằng đối với khu vực làm thủ tục và không gian lưu thông tối thiểu 1,2 m² cho 01 hành khách vào giờ cao điểm theo giới hạn khai thác của nhà ga;

b) Cung cấp đủ số lượng quầy làm thủ tục cho hãng hàng không trên cơ sở yêu cầu của hãng hàng không và phù hợp với cơ sở hạ tầng tại nhà ga;

c) Cung cấp đầy đủ bảng hiệu với ngôn ngữ bằng tiếng Việt và tiếng Anh (sử dụng bảng điện tử, màn hình hoặc bảng treo) để hiển thị thông tin về chuyến bay, thời gian đóng quầy dự kiến; bảng thông báo hướng dẫn hành khách về hàng hóa và vật dụng nguy hiểm không được mang theo người, hành lý lên tàu bay, hướng dẫn về các loại giấy tờ cần thiết khi đi tàu bay theo quy định về an ninh hàng không tại quầy làm thủ tục;

d) Đáp ứng diện tích mặt bằng đối với khu vực chờ tại cửa ra tàu bay và không gian lưu thông tối thiểu 0,6 m² cho 01 hành khách vào giờ cao điểm theo giới hạn khai thác của nhà ga;

đ) Bố trí số lượng ghế ngồi tại cảng hàng không như sau: bảo đảm đáp ứng tối thiểu cho 5% tổng số hành khách giờ cao điểm theo giới hạn khai thác của nhà ga tại khu vực làm thủ tục; bảo đảm đáp ứng tối thiểu cho 70% tổng số hành khách giờ cao điểm theo giới hạn khai thác của nhà ga tại khu vực chờ ra tàu bay; bố trí chỗ ngồi riêng cho người già yếu, phụ nữ có thai, người khuyết tật.

a) Bố trí số lượng quầy làm thủ tục cho chuyến bay: bảo đảm không quá 25 hành khách cho 01 quầy đối với quầy hạng Thương gia; bảo đảm không quá 40 hành khách cho 01 quầy đối với quầy hạng Phổ thông. Quy định này không áp dụng cho cảng hàng không thực hiện theo hình thức làm thủ tục chung cho nhiều chuyến bay (common check-in);

b) Cung cấp thông tin cho doanh nghiệp cảng hàng không trong việc hiển thị thông tin liên quan đến chuyến bay;

c) Bố trí khung đo, cân hành lý xách tay cho hành khách tại các khu vực quầy thủ tục và tại các cửa khởi hành;

e) Quy định trong điều lệ vận chuyển, công khai các danh mục vật phẩm hạn chế vận chuyển nằm ngoài danh mục vật phẩm nguy hiểm không được vận chuyển bằng đường hàng không theo quy định của pháp luật;

g) Xuất thẻ hành lý và bảo quản cho từng kiện hành lý đã ký gửi của hành khách.

a) Quy định nội dung phục vụ hành khách cần sự giúp đỡ, hành khách là người khuyết tật, đau ốm, người già, người đi cùng trẻ em, phụ nữ có thai, trẻ em đi một mình không có người đi cùng trong quy trình đưa hành khách ra tàu bay;

b) Phối hợp với doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất để thông báo các thông tin tại cửa ra tàu bay với ngôn ngữ bằng tiếng Việt và tiếng Anh về: thông tin chuyến bay, số cửa ra tàu bay, giờ lên tàu bay và giờ đóng cửa lên tàu bay, bảng thông báo hướng dẫn hành khách về hàng hóa và vật dụng nguy hiểm không được mang theo người, hành lý lên tàu bay;

c) Công bố và thực hiện giờ đóng cửa lên tàu bay không quá 15 phút trước giờ cất cánh dự kiến;

đ) Thông báo, bố trí nhân viên hướng dẫn hành khách và bảng thông tin thay đổi cửa khởi hành tại cửa khởi hành cũ đối với các chuyến bay thay đổi cửa khởi hành.

a) Thông báo cho hành khách các thông tin liên quan đến chuyến bay, cụ thể như sau: số hiệu chuyến bay và chặng bay; lý do của việc chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển; thời gian cất cánh dự kiến hoặc kế hoạch bay thay thế; kế hoạch phục vụ hành khách; bộ phận trợ giúp hành khách (vị trí, dấu hiệu nhận biết);

b) Xin lỗi hành khách.

a) Thời gian chậm từ 02 giờ phải phục vụ nước uống nhẹ;

b) Thời gian chậm từ 03 giờ trở lên phải phục vụ ăn, uống với loại bữa ăn theo thời điểm: từ 06 giờ 00 đến 08 giờ 00 phục vụ bữa sáng; từ 12 giờ 00 đến 14 giờ 00 phục vụ bữa trưa; từ 19 giờ 00 đến 21 giờ 00 phục vụ bữa tối;

c) Thời gian chậm từ 06 giờ trở lên (từ 07 giờ đến trước 22 giờ) phải bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của cảng hàng không;

d) Thời gian chậm 06 giờ trở lên (từ 22 giờ hôm trước đến trước 07 giờ ngày hôm sau) phải bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương hoặc giải pháp thay thế nếu được sự đồng ý của hành khách;

đ) Chuyển đổi hành trình của hành khách trong phạm vi cung cấp dịch vụ của hãng hàng không để hành khách tới được điểm cuối của hành trình một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.

a) Điều kiện thời tiết ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay;

b) Nguy cơ an ninh ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay;

c) Chuyến bay không thể thực hiện theo quyết định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền mà không phải do lỗi của người vận chuyển.

a) Dịch vụ xe lăn tại nhà ga;

b) Dịch vụ phục vụ hành khách là người già yếu, khiếm thị, khiếm thính.

a) Quy định nội dung phục vụ hành khách khi tạm dừng, nối chuyến trong quy trình phục vụ hành khách tại điểm đến, điểm nối chuyến;

b) Bố trí nhân viên chăm sóc, hỗ trợ hành khách là người già yếu, người khuyết tật và hành khách sử dụng xe lăn;

d) Đảm bảo việc vận chuyển hành khách theo đúng hành trình;

đ) Thiết lập bộ phận và khu vực giải quyết khiếu nại về hành lý tại cảng hàng không, phối hợp với doanh nghiệp cảng hàng không để đảm bảo có hệ thống biển chỉ dẫn dễ nhận biết đến khu vực này.

a) Bố trí hệ thống thông tin, biển chỉ dẫn trong nhà ga hướng dẫn hành khách tới khu vực làm thủ tục nhập cảnh, thủ tục hải quan, khu vực trả hành lý;

b) Bố trí nhân viên, băng chuyền hành lý đảm bảo việc giải phóng hành lý cho các chuyến bay đến như sau: đối với chuyến bay quốc tế, kiện hành lý đầu tiên di chuyển đến cuối băng chuyền trong vòng 20 phút từ lúc chuyển lên đầu băng chuyền, trừ trường hợp không phải do lỗi của doanh nghiệp cảng hàng không; đối với chuyến bay nội địa, kiện hành lý đầu tiên di chuyển đến cuối băng chuyền trong vòng 10 phút từ lúc chuyển lên đầu băng chuyền, trừ trường hợp không phải do lỗi của doanh nghiệp cảng hàng không.

a) Đáp ứng đầy đủ trang thiết bị, hệ thống biển báo, hệ thống phát thanh thể hiện thông tin các chuyến bay và các thông tin cho hành khách tại nhà ga. Tùy vào điều kiện thực tế của cảng hàng không, doanh nghiệp cảng hàng không phải bố trí một hoặc nhiều quầy thông tin với nhân viên trợ giúp hành khách;

b) Bố trí khu vực làm thủ tục kiểm soát an ninh tại nhà ga đi, nhân viên, máy soi chiếu để đảm bảo thực hiện thủ tục kiểm tra an ninh bao gồm cả thời gian xếp hàng cho một hành khách không quá 15 phút, trừ trường hợp đặc biệt do Bộ Giao thông vận tải quyết định;

c) Thông báo ngay cho hãng hàng không khi phát hiện hành lý của hành khách có các vật dụng, hàng hóa bị giới hạn vận chuyển theo điều lệ vận chuyển của hãng hàng không;

d) Bố trí xe đẩy đáp ứng đầy đủ và thuận tiện cho nhu cầu sử dụng của hành khách;

đ) Tổ chức hệ thống giao thông, khu vực nhà vệ sinh phục vụ người khuyết tật;

e) Đảm bảo vệ sinh, môi trường văn minh, sạch đẹp trong nhà ga đi, đến; hệ thống nhà vệ sinh đáp ứng tiêu chuẩn theo công suất thiết kế của nhà ga;

g) Bố trí khu vực dành riêng cho người hút thuốc lá tại khu vực cách ly của nhà ga;

h) Bố trí quầy nước miễn phí tại khu vực cách ly trong nhà ga đi, đến.

a) Niêm yết giá, công khai nguồn gốc xuất xứ, vệ sinh an toàn thực phẩm ở vị trí dễ nhận biết và tuân thủ các quy định của pháp luật liên quan;

b) Đảm bảo cung cấp các hàng hóa thiết yếu và đồ uống không cồn trong khu vực cách ly với mức giá hợp lý, phù hợp với mặt bằng giá chung của từng cảng hàng không.