Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 14314:2025 về Dịch vụ vận tải - Vận tải hành khách công cộng - Định nghĩa, mục tiêu và đo lường chất lượng dịch vụ là văn bản kỹ thuật quan trọng nhằm thiết lập khung pháp lý và kỹ thuật đồng bộ cho việc quản lý, đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại Việt Nam. Tiêu chuẩn này hướng tới việc tối ưu hóa trải nghiệm của hành khách, đồng thời tạo cơ sở khoa học để các cơ quan quản lý và doanh nghiệp vận tải giám sát hiệu quả hoạt động.

Phạm vi áp dụng và đối tượng điều chỉnh

Tiêu chuẩn này áp dụng đối với toàn bộ hệ thống vận tải hành khách công cộng, bao gồm các phương thức vận tải đường bộ (xe buýt, BRT, taxi), đường sắt (đường sắt đô thị, đường sắt quốc gia), và đường thủy nội địa. Đối tượng áp dụng trực tiếp bao gồm các doanh nghiệp, hợp tác xã kinh doanh vận tải hành khách; các cơ quan quản lý nhà nước về giao thông vận tải; các đơn vị giám sát, đánh giá độc lập; và các tổ chức, cá nhân liên quan đến việc xây dựng chính sách phát triển giao thông công cộng.

Nội dung cốt lõi của các điều khoản đầu (Điều 1 đến Điều 4)

Điều 1: Phạm vi áp dụng

• Xác định rõ giới hạn và mục đích của tiêu chuẩn trong việc định nghĩa các thuật ngữ chuyên ngành, thiết lập các mục tiêu chất lượng cụ thể và hướng dẫn phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng.
• Khuyến khích việc áp dụng tiêu chuẩn một cách linh hoạt nhưng nhất quán giữa các loại hình vận tải khác nhau nhằm tạo ra một hệ thống giao thông công cộng tích hợp, đa phương thức và thân thiện với người dùng.

Điều 2: Tài liệu viện dẫn

• Liệt kê các tiêu chuẩn quốc gia (TCVN) và tiêu chuẩn quốc tế liên quan được sử dụng làm căn cứ đối chiếu và phối hợp áp dụng.
• Quy định nguyên tắc áp dụng đối với các tài liệu viện dẫn có ghi năm công bố và không ghi năm công bố, đảm bảo tính cập nhật liên tục của các quy chuẩn kỹ thuật liên quan đến an toàn và chất lượng dịch vụ.

Điều 3: Thuật ngữ và định nghĩa

Điều khoản này làm rõ các khái niệm nền tảng để tránh sự hiểu sai lệch trong quá trình thực thi và đánh giá, bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng: Mức độ đáp ứng của dịch vụ đối với các yêu cầu, mong đợi của hành khách và các tiêu chuẩn kỹ thuật đã cam kết.
• Chất lượng mong đợi (Expected Quality): Mức độ chất lượng mà hành khách kỳ vọng nhận được dựa trên nhu cầu cá nhân, thông tin quảng cáo và trải nghiệm trước đó.
• Chất lượng mục tiêu (Targeted Quality): Mức độ chất lượng mà nhà cung cấp dịch vụ cam kết đạt được và duy trì trong quá trình vận hành thực tế.
• Chất lượng chuyển giao (Delivered Quality): Mức độ chất lượng thực tế được cung cấp cho hành khách, được đo lường bằng các chỉ số khách quan.
• Chất lượng cảm nhận (Perceived Quality): Đánh giá chủ quan của hành khách về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm thực tế.

Điều 4: Khung chất lượng dịch vụ và mục tiêu đo lường

Thiết lập mô hình cấu trúc chất lượng dịch vụ dựa trên các nhóm tiêu chí cốt lõi, phục vụ cho việc định hình mục tiêu và đo lường hiệu quả:

• Tính sẵn có của dịch vụ (Availability): Đánh giá mức độ bao phủ của mạng lưới tuyến, tần suất chuyến, thời gian hoạt động trong ngày và khả năng đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân tại các khu vực khác nhau.
• Khả năng tiếp cận (Accessibility): Đo lường mức độ thuận tiện cho hành khách khi tiếp cận hệ thống, bao gồm thiết kế nhà ga, bến xe, phương tiện phù hợp với người khuyết tật, người già và trẻ em; tính dễ dàng trong việc mua vé và tiếp cận thông tin.
• Thông tin dịch vụ (Information): Yêu cầu cung cấp thông tin rõ ràng, chính xác và kịp thời trước chuyến đi và trong suốt hành trình (lộ trình, giờ chạy, giá vé, các sự cố chậm chuyến).
• Thời gian hành trình (Time): Đánh giá tính đúng giờ, thời gian chờ đợi tại bến, thời gian di chuyển trên phương tiện và tính ổn định của lịch trình.
• Chăm sóc khách hàng (Customer Care): Đo lường thái độ phục vụ của nhân viên, quy trình giải quyết khiếu nại, dịch vụ hỗ trợ hành khách và các tiện ích đi kèm trên phương tiện.
• Sự thoải mái (Comfort): Đánh giá các yếu tố vật lý ảnh hưởng đến trải nghiệm của hành khách như độ sạch sẽ, hệ thống điều hòa không khí, mật độ hành khách trên xe, độ êm ái khi vận hành.
• An toàn và an ninh (Safety and Security): Đảm bảo an toàn kỹ thuật của phương tiện, kỹ năng lái xe an toàn, phòng chống cháy nổ, và các biện pháp bảo vệ hành khách khỏi các hành vi xâm hại, trộm cắp tại nhà ga và trên phương tiện.
• Tác động môi trường (Environmental Impact): Đo lường mức độ phát thải khí nhà kính, tiếng ồn và việc sử dụng năng lượng hiệu quả của phương tiện vận tải công cộng.

Hiệu lực thi hành

Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 14314:2025 có hiệu lực thi hành kể từ ngày được công bố bởi cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền. Các tổ chức, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực vận tải hành khách công cộng cần chủ động rà soát, đối chiếu quy trình vận hành hiện tại với các tiêu chí quy định tại tiêu chuẩn này để xây dựng lộ trình cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp.