Giới thiệu chung về Tiêu chuẩn TCN 68-186:1999

Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:1999 là văn bản pháp lý kỹ thuật quan trọng do Tổng cục Bưu điện ban hành, quy định chi tiết về tiêu chuẩn chất lượng đối với các dịch vụ viễn thông được cung cấp trên mạng di động mặt đất công cộng tại Việt Nam. Tiêu chuẩn này đóng vai trò làm cơ sở để các doanh nghiệp viễn thông nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời giúp cơ quan quản lý nhà nước giám sát, kiểm tra và bảo vệ quyền lợi của người sử dụng dịch vụ.

Phạm vi áp dụng và đối tượng điều chỉnh

• Phạm vi áp dụng: Tiêu chuẩn áp dụng đối với toàn bộ các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng được cung cấp trên mạng thông tin di động mặt đất công cộng (PLMN) trong phạm vi cả nước.
• Đối tượng áp dụng: Các doanh nghiệp viễn thông được cấp phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam, cùng các cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành về bưu điện, viễn thông.

Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cốt lõi

Tiêu chuẩn TCN 68-186:1999 thiết lập hệ thống các chỉ tiêu kỹ thuật và phi kỹ thuật nhằm đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ di động, bao gồm:

• Chất lượng thiết lập cuộc gọi: Quy định về tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công, thời gian thiết lập cuộc gọi trung bình và tỷ lệ cuộc gọi bị nghẽn do lỗi mạng lưới.
• Chất lượng duy trì cuộc gọi: Xác định tỷ lệ cuộc gọi bị rơi (bị ngắt quãng đột ngột) trong quá trình đàm thoại do các yếu tố kỹ thuật của mạng di động.
• Chất lượng truyền thoại: Đánh giá độ rõ nét của âm thanh, mức độ méo tiếng và độ trễ truyền dẫn tín hiệu trong quá trình đàm thoại.
• Độ phủ sóng và tính khả dụng của mạng: Yêu cầu về vùng phủ sóng tối thiểu và tính liên tục của dịch vụ tại các khu vực đô thị, quốc lộ và các vùng trọng điểm.

Chỉ tiêu chất lượng phục vụ khách hàng

Bên cạnh các thông số kỹ thuật, tiêu chuẩn cũng chú trọng đến trải nghiệm thực tế của người dùng thông qua các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng:

• Thời gian giải quyết khiếu nại: Quy định thời hạn tối đa để doanh nghiệp tiếp nhận, xử lý và phản hồi các khiếu nại của khách hàng về cước phí hoặc chất lượng dịch vụ.
• Dịch vụ hỗ trợ khẩn cấp và giải đáp khách hàng: Yêu cầu về tỷ lệ kết nối thành công đến các số điện thoại hỗ trợ khách hàng và các dịch vụ khẩn cấp công cộng.
• Độ chính xác trong tính cước: Đảm bảo hệ thống tính cước hoạt động chính xác, minh bạch, giảm thiểu tối đa sai sót gây ảnh hưởng đến quyền lợi tài chính của người tiêu dùng.

Trách nhiệm của các bên liên quan

• Đối với doanh nghiệp viễn thông: Có nghĩa vụ thường xuyên đo kiểm, giám sát chất lượng mạng lưới theo các chỉ tiêu đã ban hành; báo cáo định kỳ lên cơ quan quản lý và công khai chất lượng dịch vụ để khách hàng giám sát.
• Đối với cơ quan quản lý nhà nước: Thực hiện thanh tra, kiểm tra đột xuất hoặc định kỳ việc chấp hành tiêu chuẩn chất lượng của các doanh nghiệp; xử lý nghiêm các hành vi vi phạm tiêu chuẩn gây ảnh hưởng đến người tiêu dùng.