Chương 3 Thông tư 18/2019/TT-BKHCN quy định về đánh giá hoạt động và chất lượng dịch vụ của tổ chức sự nghiệp công lập trong lĩnh vực khoa học và công nghệ do Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành

a) Tiêu chí 1. Sự đáp ứng về cơ cấu dịch vụ của tổ chức so với chức năng, nhiệm vụ;

b) Tiêu chí 2. Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ của đơn vị.

a) Tiêu chí 3. Sự chấp hành nguyên tắc, thủ tục khi tiến hành dịch vụ;

b) Tiêu chí 4. Sự phát triển và chấp hành quy định kỹ thuật.

a) Tiêu chí 5. Sự hợp lý của các quy trình cung cấp dịch vụ;

b) Tiêu chí 6. Sự thuận lợi trong việc phối hợp giữa các nguồn lực bảo đảm dịch vụ;

c) Tiêu chí 7. Sự hợp lý trong tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ và khách hàng.

a) Tiêu chí 8. Mức độ đáp ứng của hạ tầng kỹ thuật, công nghệ, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ hoạt động dịch vụ;

b) Tiêu chí 9. Mức độ đáp ứng của nhân lực phục vụ hoạt động dịch vụ.

a) Tiêu chí 10. Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết;

b) Tiêu chí 11. Sự tin cậy của khách hàng đối với tổ chức;

c) Tiêu chí 12. Mức độ tăng trưởng về số lượng khách hàng được phục vụ, được tiếp cận với dịch vụ.

a) Xuất sắc: khi tổng điểm đánh giá đạt từ 4,5 điểm trở lên và không có tiêu chí nào đạt dưới 4 điểm;

b) Tốt: khi tổng điểm đánh giá đạt từ 3,5 đến < 4,5 điểm và không có tiêu chí nào đạt dưới 3 điểm;

c) Khá: khi tổng điểm đánh giá đạt từ 2,5 đến < 3,5 điểm và không có tiêu chí nào đạt dưới 2 điểm;

d) Trung bình: khi tổng điểm đánh giá từ 1,5 đến < 2,5 điểm và không có tiêu chí nào đạt dưới 1 điểm;

đ) Kém: khi tổng điểm đánh giá dưới 1,5 điểm;

e) Chất lượng dịch vụ của tổ chức tại các điểm a, b, c và d khoản này hạ xuống mức liền kề khi có bất kỳ một tiêu chí không đạt điểm tối thiểu ở từng mức theo quy định.

a) Tổ chức đánh giá xây dựng Kế hoạch đánh giá và trình cơ quan đặt hàng đánh giá phê duyệt.

b) Sau khi Kế hoạch đánh giá được phê duyệt, Tổ chức đánh giá thông báo cho Tổ chức được đánh giá để phối hợp, cung cấp thông tin cho việc tiến hành đánh giá;

c) Tổ chức được đánh giá chuẩn bị hồ sơ đánh giá ban đầu và gửi cho Tổ chức đánh giá trước thời điểm đánh giá ít nhất 30 ngày;

d) Hồ sơ đánh giá ban đầu gồm: báo cáo về dịch vụ của tổ chức, phiếu thông tin và các tài liệu đi kèm thực hiện theo quy định tại Phụ lục 2b ban hành kèm theo Thông tư này.

a) Tổ chức đánh giá xây dựng Báo cáo phân tích thông tin, dữ liệu về chất lượng dịch vụ của tổ chức được đánh giá theo các chỉ số ở từng tiêu chí đánh giá và đồng thời xác định nhũng thông tin, dữ liệu cần tìm hiểu, bổ sung để đưa vào hồ sơ đánh giá cung cấp cho chuyên gia;

b) Đánh giá tại hiện trường: chuyên gia đánh giá nghiên cứu hồ sơ đánh giá và kết hợp với tổ chức đánh giá tiến hành đánh giá tại hiện trường.

Tại hiện trường hoạt động của tổ chức cung cấp dịch vụ và/hoặc tại một số tổ chức, đơn vị hưởng thụ dịch vụ, đại diện của Tổ chuyên gia đánh giá và tổ chức đánh giá tiến hành phỏng vấn, khảo sát cơ sở vật chất và tìm hiểu các thông tin cần thiết, liên quan để có đầy đủ thông tin, dữ liệu phục vụ việc đưa ra kết luận đánh giá. Báo cáo đánh giá hiện trường được bổ sung vào hồ sơ đánh giá.

c) Đánh giá dựa trên hồ sơ: từng thành viên của Tổ chuyên gia nghiên cứu hồ sơ đánh giá cuối cùng và đưa ra quan điểm, đánh giá của mình vào Phiếu đánh giá theo quy định tại Mẫu số 2.1 Phụ lục 2c ban hành kèm theo Thông tư này;

Tổ chức đánh giá tổng hợp kết quả đánh giá và điền vào Phiếu tổng hợp kết quả đánh giá theo quy định tại Mẫu số 2.2 Phụ lục 2c ban hành kèm theo Thông tư này;

Trong trường hợp chuyên gia đánh giá trong Tổ chuyên gia xác định mức đánh giá đối với một tiêu chí chênh lệch nhau nhiều hơn 01 (một) mức đánh giá thì Tổ chuyên gia phải thảo luận, đánh giá lại tiêu chí đó.

a) Trên cơ sở các phiếu đánh giá, phiếu tổng hợp kết quả đánh giá của Tổ chuyên gia đánh giá, Tổ chức đánh giá xây dựng dự thảo Báo cáo đánh giá theo quy định tại Mẫu số 2.3 Phụ lục 2c ban hành kèm theo Thông tư này;

b) Tổ chuyên gia đánh giá và tổ chức đánh giá thống nhất, hoàn thiện và chịu trách nhiệm về tính chuẩn xác của Báo cáo đánh giá theo quy định của pháp luật.