Chương 2 Thông tư 32/2017/TT-BTTTT về quy định cung cấp dịch vụ công trực tuyến và bảo đảm khả năng truy cập thuận tiện đối với trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước do Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành

a) Tên thủ tục hành chính;

b) Trình tự thực hiện;

c) Cách thức thực hiện;

d) Thành phần, số lượng hồ sơ;

đ) Thời hạn giải quyết;

e) Đối tượng thực hiện thủ tục hành chính;

g) Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính;

h) Kết quả thực hiện thủ tục hành chính: ghi rõ kết quả cuối cùng của việc thực hiện thủ tục hành chính;

i) Thông tin nếu có về mẫu đơn, mẫu tờ khai hành chính, mẫu kết quả thực hiện thủ tục hành chính, yêu cầu, điều kiện, phí, lệ phí;

k) Hình thức nhận hồ sơ, trả kết quả (trực tiếp, qua dịch vụ bưu chính, qua môi trường mạng);

l) Văn bản quy phạm pháp luật quy định trực tiếp về thủ tục hành chính, quyết định công bố thủ tục hành chính.

a) Cung cấp đầy đủ thông tin cơ bản như dịch vụ công trực tuyến mức độ 1;

b) Cung cấp đầy đủ các biểu mẫu điện tử không tương tác và cho phép người sử dụng tải về để khai báo sử dụng;

c) Hồ sơ in từ biểu mẫu điện tử không tương tác sau khi khai báo theo quy định được chấp nhận như đối với hồ sơ khai báo trên các biểu mẫu giấy thông thường.

a) Đáp ứng các yêu cầu của dịch vụ công trực tuyến mức độ 2;

b) Các biểu mẫu của dịch vụ được cung cấp đầy đủ dưới dạng biểu mẫu điện tử tương tác để người sử dụng thực hiện được việc khai báo thông tin, cung cấp các tài liệu liên quan (nếu có) dưới dạng tệp tin điện tử đính kèm và gửi hồ sơ trực tuyến tới cơ quan cung cấp dịch vụ;

c) Hồ sơ hành chính điện tử được sắp xếp, tổ chức, lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của ứng dụng dịch vụ công trực tuyến để bảo đảm khả năng xử lý, tra cứu, thống kê, tổng hợp, kết nối, chia sẻ với các cơ sở dữ liệu của các hệ thống ứng dụng liên quan;

d) Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng;

đ) Việc thanh toán phí, lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan cung cấp dịch vụ hoặc qua dịch vụ bưu chính.

a) Đáp ứng các yêu cầu của dịch vụ công trực tuyến mức độ 3;

b) Cung cấp chức năng thanh toán trực tuyến để người sử dụng thực hiện được ngay việc thanh toán phí, lệ phí (nếu có) qua môi trường mạng;

c) Việc trả kết quả cho người sử dụng có thể được thực hiện trực tuyến, qua dịch vụ bưu chính hoặc trực tiếp. Kết quả dưới dạng điện tử của dịch vụ công trực tuyến có giá trị pháp lý như đối với kết quả truyền thống theo quy định về kết quả điện tử của cơ quan chuyên ngành. Việc trả kết quả trực tuyến được thực hiện theo sự thống nhất của người sử dụng và cơ quan cung cấp dịch vụ qua một hoặc nhiều hình thức sau: thông báo trên cổng thông tin điện tử có dịch vụ công trực tuyến; gửi qua chức năng trả kết quả của dịch vụ công trực tuyến; gửi qua thư điện tử của người sử dụng. Khuyến khích gửi kết quả qua các kênh giao tiếp điện tử khác như: tin nhắn trên điện thoại di động, dịch vụ trao đổi thông tin trên mạng.

a) Phải được cung cấp dưới dạng tệp văn bản có định dạng theo quy định tại mục Văn bản thuộc Danh mục tiêu chuẩn kỹ thuật về ứng dụng công nghệ thông tin trong cơ quan nhà nước ban hành kèm theo Thông tư số 22/2013/TT-BTTTT ngày 23 tháng 12 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành Danh mục tiêu chuẩn kỹ thuật về ứng dụng công nghệ thông tin trong cơ quan nhà nước (sau đây gọi tắt là Thông tư số 22/2013/TT-BTTTT) hoặc các văn bản sửa đổi, cập nhật nếu có;

b) Phải bảo đảm khi in ra tương đương như biểu mẫu giấy, rõ ràng để người sử dụng điền thông tin được dễ dàng, chính xác.

a) Yêu cầu chất lượng hồ sơ hành chính điện tử được tạo ra bằng máy quét, chụp ảnh số: Hồ sơ phải rõ nét, kích thước đủ lớn để có thể đọc được dễ dàng nội dung hồ sơ trên màn hình máy tính và khi in ra giấy;

b) Định dạng tệp tin trong hồ sơ hành chính điện tử sau khi số hóa: đối với tệp tin trong hồ sơ hành chính điện tử sử dụng định dạng văn bản, hình ảnh, áp dụng các định dạng văn bản, hình ảnh tại mục Văn bản và Ảnh đồ họa thuộc Danh mục tiêu chuẩn kỹ thuật về ứng dụng công nghệ thông tin trong cơ quan nhà nước ban hành kèm theo Thông tư số 22/2013/TT-BTTTT hoặc các văn bản sửa đổi, cập nhật nếu có;

c) Dung lượng cho một tệp tin trong hồ sơ hành chính điện tử: dung lượng tối đa cho mỗi tệp tin được tải lên gắn kèm hồ sơ hành chính điện tử phải được thông báo tại vị trí chọn tệp tin đính kèm trên biểu mẫu điện tử tương tác để người sử dụng biết và thực hiện.

a) Chức năng cho phép người sử dụng theo dõi, kiểm tra việc tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính;

b) Chức năng thông báo tự động cho người sử dụng biết thông tin về việc tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính.

a) Thông báo trên cổng thông tin điện tử cung cấp dịch vụ công trực tuyến khi người sử dụng đăng nhập vào dịch vụ;

b) Thông báo qua thư điện tử của người sử dụng;

c) Thông báo qua tin nhắn trên điện thoại di động của người sử dụng;

d) Thông báo qua các dịch vụ trao đổi thông tin trên mạng;

đ) Thông báo qua các hình thức khác bằng phương tiện điện tử.

a) Mục hướng dẫn thực hiện đối với việc thực hiện một số dịch vụ hành chính công thường gặp để giúp người sử dụng biết được các thủ tục, các bước tiến hành khi muốn thực hiện một công việc;

b) Mục các câu hỏi trường gặp và nội dung trả lời để giúp người sử dụng có thể tự tìm ra giải đáp được các vướng mắc thông thường khi thực hiện thủ tục hành chính, khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

a) Phải tương thích với các trình duyệt Web thông dụng;

b) Dễ dàng tìm thấy dịch vụ: người sử dụng dễ dàng tìm được dịch vụ sau tối đa 03 lần bấm chuột từ trang chủ của cổng thông tin điện tử cung cấp dịch vụ công trực tuyến; dễ dàng tìm được dịch vụ bằng các công cụ tìm kiếm phổ biến;

c) Có cơ chế hướng dẫn, tự động khai báo thông tin: hỗ trợ tự động điền các thông tin của người sử dụng nếu các thông tin đó đã được người sử dụng cung cấp khi đăng ký tài khoản hoặc trong lần sử dụng dịch vụ trước, thông tin của cơ quan nhà nước đã có trong cơ sở dữ liệu của hệ thống dịch vụ công trực tuyến; hỗ trợ việc điền, kiểm tra thông tin theo các định dạng quy định sẵn; có giải thích chi tiết về thông tin cần nhập (đối với các thông tin có yêu cầu riêng, mang tính chất chuyên ngành);

d) Có chức năng để người sử dụng đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ sau khi sử dụng (sau đây gọi tắt là chức năng đánh giá);

đ) Bảo đảm thời gian xử lý, trao đổi dữ liệu nhanh: trong trường hợp hệ thống biết rõ thời gian xử lý, trao đổi dữ liệu lâu hơn 10 giây cần cung cấp thông báo thể hiện tỷ lệ phần trăm hoàn thành việc xử lý;

e) Bảo đảm hoạt động ổn định: các dịch vụ công trực tuyến phải hoạt động liên tục 24 giờ trong tất cả các ngày; bảo đảm dịch vụ được kiểm tra lỗi đầy đủ trước khi đưa vào sử dụng để hạn chế tối đa lỗi phát sinh trong quá trình sử dụng; khi bảo trì, nâng cấp dịch vụ cần thông báo thông tin về việc bảo trì, nâng cấp và thời gian dự kiến hoạt động trở lại trên cổng thông tin điện tử cung cấp dịch vụ công trực tuyến trước ít nhất 01 ngày làm việc;

g) Có địa chỉ thư điện tử để tiếp nhận góp ý của người sử dụng.

a) Số lượng hồ sơ trực tuyến đã tiếp nhận;

b) Số lượng hồ sơ trực tuyến đã giải quyết;

c) Tỉ lệ hồ sơ trực tuyến được giải quyết đúng hạn;

d) Tổng số hồ sơ đã tiếp nhận qua hình thức trực tuyến và không trực tuyến;

đ) Số liệu về mức độ hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ theo từng nội dung đánh giá quy định tại Điều 12 Thông tư này.

a) Đánh giá tổng thể dịch vụ;

b) Đánh giá chi tiết dịch vụ, bao gồm: đánh giá mức độ thuận tiện khi sử dụng dịch vụ (dịch vụ dễ sử dụng, thời gian đáp ứng của dịch vụ khi giao tiếp, xử lý dữ liệu); mức độ đúng hạn trong xử lý, trả kết quả của cơ quan nhà nước; thái độ hỗ trợ, xử lý dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước (độ nhiệt tình, cách giao tiếp của cán bộ, công chức khi hướng dẫn, xử lý);

c) Mỗi nội dung đánh giá theo 03 (ba) mức độ: Rất hài lòng, Hài lòng, Chưa hài lòng.

a) Lựa chọn thủ tục hành chính thiết thực, có nhu cầu sử dụng cao để xây dựng thành dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4;

b) Kiểm tra, đôn đốc việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ trực tuyến;

c) Tuyên truyền về dịch vụ công trực tuyến;

d) Đào tạo, hướng dẫn người sử dụng sử dụng dịch vụ công trực tuyến;

đ) Thực hiện các quy định tại Điều 4 Thông tư này.