QUYẾT ĐỊNH

BAN HÀNH QUY CHẾ PHỐI HỢP GIỮA CÁC CƠ QUAN, ĐƠN VỊ TIẾP NHẬN, XỬ LÝ VÀ TRẢ LỜI PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ CỦA CÁ NHÂN, TỔ CHỨC THÔNG QUA HỆ THỐNG TIẾP NHẬN VÀ GIẢI ĐÁP THÔNG TIN CHO NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC VÀ DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG

CHỦ TỊCH ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH

Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 19 tháng 6 năm 2015; Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Tổ chức Chính phủ và Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 22 tháng 11 năm 2019;

Căn cứ Luật Công nghệ thông tin ngày 29 tháng 6 năm 2006;

Căn cứ Luật Viễn thông ngày 23 tháng 11 năm 2009;

Căn cứ Nghị định số 20/2002/NĐ-CP ngày 14 tháng 02 năm 2008 của Chính phủ về tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính;

Căn cứ Quyết định số 574/QĐ-TTg ngày 25 tháng 4 năm 2017 của Thủ tướng Chính phủ về Ban hành Quy chế tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp trên cổng thông tin điện tử chính phủ;

Căn cứ Chỉ thị số 10/CT-TTg ngày 22 tháng 4 năm 2019 của Thủ tướng Chính phủ về việc tăng cường xử lý, ngăn chặn có hiệu quả tình trạng nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân, doanh nghiệp trong giải quyết công việc;

Theo đề nghị của Sở Thông tin và Truyền thông tại Tờ trình số 129/TTr-STTTT ngày 12 tháng 12 năm 2023 về dự thảo Quyết định ban hành Quy chế phối hợp giữa các cơ quan, đơn vị tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức thông qua Hệ thống tiếp nhận và giải đáp thông tin cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương,

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Quy chế phối hợp giữa các cơ quan, đơn vị tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức thông qua Hệ thống tiếp nhận và giải đáp thông tin cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương.

Điều 2. Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, Thủ trưởng các sở, ban, ngành, Chủ tịch Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố và Thủ trưởng cơ quan, đơn vị có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này, kể từ ngày ký.

Quyết định này thay thế Quyết định số 3401/QĐ-UBND ngày 18 tháng 11 năm 2019 của Ủy ban nhân dân tỉnh về Quy chế tạm thời về tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức qua Hệ thống đường dây nóng 1022 trên địa bàn tỉnh Bình Dương và Quyết định số 2590/QĐ-UBND ngày 07 tháng 9 năm 2020 của Ủy ban nhân dân tỉnh về ban hành Quy chế tiếp nhận thông tin sự cố, phản ánh hiện trường bất cập của hạ tầng cáp viễn thông qua Hệ thống đường dây nóng 1022 trên địa bàn tỉnh và công tác phối hợp xử lý, khắc phục./.

QUY CHẾ

PHỐI HỢP GIỮA CÁC CƠ QUAN, ĐƠN VỊ TIẾP NHẬN, XỬ LÝ VÀ TRẢ LỜI PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ CỦA CÁ NHÂN, TỔ CHỨC THÔNG QUA HỆ THỐNG TIẾP NHẬN VÀ GIẢI ĐÁP THÔNG TIN CHO NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC VÀ DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG
(Kèm theo Quyết định số 3703/QĐ-UBND ngày 29/12/2023 của UBND tỉnh)

Chương I

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi điều chỉnh và đối tượng áp dụng

1. Phạm vi điều chỉnh

a) Quy chế này quy định việc tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị, hiến kế, góp ý của cá nhân, tổ chức về các vướng mắc, khó khăn trong thực hiện quy định hành chính, dịch vụ công và các tình huống cứu hộ cứu nạn, an ninh trật tự xã hội, phản ánh hiện trường liên quan đến hoạt động sản xuất, kinh doanh và đời sống của nhân dân trên địa bàn tỉnh Bình Dương qua Hệ thống tiếp nhận và giải đáp thông tin cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương (sau đây gọi tắt là Hệ thống 1022).

b) Quy chế này quy định việc tiếp nhận và xử lý các trường hợp cấp cứu ngoại viện trên địa bàn tỉnh Bình Dương qua đầu số khẩn cấp 115.

c) Quy chế này không quy định việc tiếp nhận thông tin khiếu nại, tố cáo và hướng dẫn, giải đáp pháp luật, thông tin quy hoạch, sử dụng đất.

2. Đối tượng áp dụng

Quy chế này áp dụng cho các đối tượng sau:

a) Các sở, ban, ngành; Ủy ban nhân dân cấp huyện; Ủy ban nhân dân cấp xã; các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh; các doanh nghiệp, tổ chức cung cấp dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích tham gia khai thác, sử dụng Hệ thống 1022 để tiếp nhận, xử lý các phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức (sau đây gọi là các cơ quan, đơn vị).

b) Các Bệnh viện, Trung tâm y tế công lập và ngoài công lập trên địa bàn tỉnh tham gia khai thác, sử dụng Hệ thống 1022 để tiếp nhận, xử lý cấp cứu ngoại viện.

c) Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho thuê Hệ thống 1022.

d) Cá nhân, tổ chức có yêu cầu hỗ trợ hoặc phản ánh, kiến nghị.

Điều 2. Giải thích từ ngữ

1. Hệ thống 1022: là Trung tâm liên lạc hoạt động 24 giờ/ngày và 7 ngày trong tuần, là kênh thông tin, cầu nối giữa chính quyền để tiếp nhận, trả lời phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp; công khai, bản đồ hóa, đánh giá sự hài lòng về kết quả xử lý phản ánh, góp phần xây dựng chính quyền số, xã hội số, xây dựng thành phố thông minh trên địa bàn tỉnh Bình Dương.

2. Cổng thông tin 1022: là một thành phần của Hệ thống 1022, bao gồm các thiết bị viễn thông và công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động tiếp nhận và trả lời phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức được tích hợp trên Cổng thông tin điện tử tỉnh Bình Dương tại địa chỉ http://1022.binhduong.gov.vn.

3. Đầu mối tiếp nhận: là công chức, viên chức thuộc các cơ quan, đơn vị được cử làm đầu mối để tiếp nhận thông tin phản ánh, kiến nghị do Hệ thống 1022 chuyển đến.

4. Bộ phận xử lý: là các phòng, bộ phận thuộc cơ quan, đơn vị tiếp nhận, xử lý thông tin phản ánh, kiến nghị từ Đầu mối tiếp nhận.

5. Kíp cấp cứu: là nhân sự thuộc các bệnh viện, trung tâm y tế. Mỗi kíp gồm 01 bác sĩ (hoặc 01 y sĩ), 01 - 02 điều dưỡng, 01 người điều khiển phương tiện vận chuyển cấp cứu, sẵn sàng tiếp nhận thông tin và xử lý ca cấp cứu ngoại viện thông qua Hệ thống 1022.

6. Nhân viên trực Hệ thống 1022: là các nhân sự thuộc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho thuê Hệ thống 1022.

7. Quy định hành chính: là những quy định về cơ chế, chính sách, thủ tục hành chính liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh và đời sống của Nhân dân trên địa bàn tỉnh Bình Dương.

8. Phản ánh: là việc cá nhân, tổ chức có ý kiến chuyển đến Hệ thống 1022 về những vấn đề liên quan đến quá trình thực hiện, giao dịch với cơ quan nhà nước; hoặc các tình huống khẩn cấp cần trợ giúp; hoặc các hạn chế, bất cập, tồn tại trong cuộc sống đang diễn ra trên địa bàn tỉnh Bình Dương.

9. Kiến nghị: là việc cá nhân, tổ chức có phản ánh với Hệ thống 1022 và đề xuất phương án xử lý hoặc có sáng kiến ban hành mới quy định hành chính liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh, đời sống Nhân dân.

10. Hiến kế, góp ý: là những ý kiến, kế sách, giải pháp, ý tưởng đóng góp tích cực cho những chính sách quản lý, điều hành của chính quyền, đảm bảo các tiêu chí: phù hợp với các quy định của pháp luật, có góc nhìn mới và tính logic, các giải pháp có tính khả thi, có khả năng ứng dụng trong thực tế.

11. Phiếu yêu cầu: là nội dung phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp được ghi nhận trên Hệ thống 1022, chuyển đến các cơ quan, đơn vị để tiếp nhận trả lời, xử lý. Mỗi phiếu yêu cầu được định danh bằng một mã số riêng biệt.

Điều 3. Nguyên tắc tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị qua Hệ thống 1022

1. Tuân thủ các quy định của pháp luật về tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức.

2. Bảo đảm công khai, minh bạch, khách quan, trung thực, kịp thời.

3. Quy trình tiếp nhận, phân loại chuyển xử lý, xử lý và trả lời phải cụ thể, rõ ràng, thống nhất và được thực hiện qua các chức năng của Hệ thống 1022; bảo đảm thủ tục tiếp nhận đơn giản, thuận tiện, tạo điều kiện cho cá nhân, tổ chức gửi phản ánh, kiến nghị.

4. Bảo đảm an toàn thông tin trong việc gửi, chuyển, lưu trữ dữ liệu về phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức.

Chương II

NỘI DUNG, CÁCH THỨC VÀ YÊU CẦU VỀ PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ

Điều 4. Nội dung phản ánh, kiến nghị

Tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức liên quan đến:

1. Hướng dẫn thực hiện thủ tục hành chính; hành vi chậm trễ, gây phiền hà hoặc không thực hiện, thực hiện không đúng quy định của cán bộ, công chức, viên chức trong giải quyết thủ tục hành chính. Những cơ chế, chính sách, thủ tục hành chính không phù hợp với thực tế, không đồng bộ, không thống nhất, không phù hợp với quy định của pháp luật.

2. Hỗ trợ các tình huống khẩn cấp trong công tác cấp cứu ngoài bệnh viện (115); tình hình an ninh, trật tự (113); cứu nạn, cứu hộ và phòng cháy chữa cháy (114);

3. Phản ánh hiện trường về các tồn tại, hạn chế, bất cập đang diễn ra;

4. Hiến kế, góp ý cho chính quyền;

5. Các lĩnh vực khác theo yêu cầu thực tế và khả năng của Hệ thống 1022.

Điều 5. Cách thức phản ánh, kiến nghị

1. Sử dụng điện thoại để gọi vào Hệ thống 1022:

- Đối với điện thoại cố định, hoặc các mạng điện thoại di động trên địa bàn tỉnh Bình Dương: gọi trực tiếp số 1022;

- Đối với điện thoại cố định thuộc các tỉnh, thành phố khác hoặc các mạng điện thoại di động thuộc các tỉnh, thành phố khác: gọi số (0274) 1022.

- Gọi vào số khẩn cấp 115 đối với các trường hợp cần hỗ trợ cấp cứu ngoại viện.

2. Sử dụng các ứng dụng trên Internet như: Zalo/Facebook/Bình Dương Số/1022 Bình Dương... tích hợp trên Cổng thông tin 1022 để liên lạc hoặc tương tác trực tiếp với nhân viên trực Hệ thống 1022 hoặc tự tạo phiếu yêu cầu phản ánh, kiến nghị.

3. Truy cập vào Cổng thông tin 1022 (http://1022.binhduong.gov.vn) để gửi phản ánh, kiến nghị.

4. Gửi thư điện tử tới địa chỉ: 1022@binhduong.gov.vn.

Điều 6. Yêu cầu đối với phản ánh, kiến nghị

Yêu cầu đối với phản ánh, kiến nghị gửi qua Hệ thống 1022:

1. Sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt, tiếng Anh.

2. Hình ảnh, âm thanh, đoạn phim ngắn phải phản ánh đúng sự thật đã và đang diễn ra trên địa bàn tỉnh Bình Dương.

3. Thể hiện rõ nội dung phản ánh, kiến nghị quy định tại Điều 4 Quy chế này.

4. Có đầy đủ thông tin về họ tên, địa chỉ liên hệ, số điện thoại, địa chỉ thư điện tử (nếu có) của cá nhân, tổ chức gửi phản ánh, kiến nghị (trừ các trường hợp khẩn cấp).

Chương III

TIẾP NHẬN PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ

Điều 7. Quy trình tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của Hệ thống 1022.

Nhân viên trực Hệ thống 1022 thực hiện tiếp nhận, đánh giá và phân loại phản ánh, kiến nghị theo quy trình như sau:

1. Bước 1: Tiếp nhận

Các phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức gửi đến Hệ thống 1022 theo các phương thức quy định tại Điều 5 sẽ được Hệ thống ghi lại và cập nhật vào Cổng thông tin 1022.

2. Bước 2: Đánh giá, phân loại

a) Trường hợp ngoài phạm vi của Quy chế:

Các phản ánh, kiến nghị có nội dung nằm ngoài phạm vi được quy định tại Điều 4, Điều 6 của Quy chế thì nhân viên trực Hệ thống 1022 thông báo ngay cho cá nhân, tổ chức phản ánh, kiến nghị việc không tiếp nhận và nêu rõ lý do; đồng thời hướng dẫn cho cá nhân, tổ chức địa chỉ tiếp nhận phản ánh, kiến nghị đó.

b) Trường hợp trong phạm vi của Quy chế (Các phản ánh, kiến nghị có nội dung nằm trong phạm vi được quy định tại Điều 4, Điều 6 của Quy chế):

- Trường hợp các phản ánh, kiến nghị mà nội dung trả lời đã có trong quy định hiện hành hoặc đã được các cơ quan chức năng cung cấp nội dung trả lời và còn phù hợp với quy định hiện hành thì nhân viên trực Hệ thống 1022 sẽ trả lời ngay.

- Trường hợp các phản ánh, kiến nghị mà nội dung trả lời nằm ngoài phạm vi trách nhiệm của Hệ thống 1022 thì nhân viên trực Hệ thống 1022 chuyển tiếp ngay cho các cơ quan, đơn vị có chức năng xử lý (Phiếu yêu cầu (PYC) trạng thái tạo Mới).

- Đối với các phản ánh trong tình huống khẩn cấp được quy định tại khoản 2 Điều 4, nhân viên trực Hệ thống 1022 chuyển ngay cho các cơ quan, đơn vị có chức năng xử lý tức thời.

- Đối với các phản ánh hiện trường được quy định tại khoản 3 Điều 4, nhân viên trực Hệ thống 1022 chuyển ngay cho Ủy ban nhân dân các xã, phường, thị trấn, hoặc các cơ quan, đơn vị có chức năng xử lý tức thời.

Điều 8. Trách nhiệm cá nhân, tổ chức phản ánh, kiến nghị

1. Cung cấp thông tin trung thực, cụ thể, rõ ràng, đầy đủ và chịu trách nhiệm trước pháp luật về những nội dung do mình cung cấp cho Hệ thống 1022.

2. Nghiêm cấm các hành vi: cung cấp, phản ánh thông tin không có thật hoặc sai sự thật; sử dụng từ ngữ thô tục, có nội dung bôi nhọ, xúc phạm đến người khác; quấy rối qua điện thoại, gây bức xúc, làm ảnh hưởng, gián đoạn công việc của cán bộ, công chức, viên chức tiếp nhận thông tin và hoạt động của Hệ thống 1022. Các hành vi nêu trên tùy mức độ nghiêm trọng sẽ bị xem xét, xử lý hoặc chuyển cơ quan chức năng xử lý theo quy định của pháp luật.

Điều 9. Trách nhiệm của cơ quan, đơn vị tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị

1. Bố trí cán bộ, công chức, viên chức để thực hiện tiếp nhận phản ánh, kiến nghị từ Hệ thống 1022; phân loại, chuyển phản ánh, kiến nghị đến các cơ quan, đơn vị, bộ phận liên quan hoặc người có thẩm quyền xử lý, trả lời.

2. Tổ chức thực hiện việc tiếp nhận phản ánh, kiến nghị theo đúng quy trình quy định tại Điều 11 Quy chế này.

Điều 10. Trách nhiệm của nhân viên trực Hệ thống 1022

1. Hướng dẫn cá nhân, tổ chức sử dụng, khai thác các phương thức liên hệ với Hệ thống 1022 được quy định tại Điều 5 Quy chế này.

2. Liên hệ, hướng dẫn cá nhân, tổ chức cập nhật đầy đủ nội dung có liên quan đến phản ánh, kiến nghị trong trường hợp các phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức chưa rõ ràng hoặc thiếu nội dung cần thiết.

3. Trả lời trực tiếp các nội dung trong bộ cơ sở dữ liệu đã được các cơ quan hành chính, sự nghiệp nhà nước cung cấp.

4. Tuân thủ đúng quy trình, thời hạn tiếp nhận, phân loại xử lý, cập nhật, đăng tải kết quả xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị lên Cổng thông tin 1022.

5. Đảm bảo bí mật thông tin cá nhân, tổ chức phản ánh, kiến nghị theo yêu cầu và đúng quy định của pháp luật.

Chương IV

XỬ LÝ, TRẢ LỜI PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ

Điều 11. Quy trình tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của các cơ quan, đơn vị

1. Thừa ủy quyền của Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh, Hệ thống 1022 sẽ chuyển tiếp các phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức đến các cơ quan, đơn vị có trách nhiệm, xử lý và trả lời theo quy trình như sau:

Bước 1: Khi Đầu mối tiếp nhận của các cơ quan, đơn vị nhận được thông báo (tin nhắn ngắn - SMS, email, ứng dụng App xử lý PYC) qua các thiết bị điện tử cá nhân (điện thoại thông minh, máy tính bảng, máy tính) về phản ánh, kiến nghị cần xử lý, Đầu mối tiếp nhận sẽ đăng nhập website https://1022xuly.binhduong.gov.vn với tài khoản và mật khẩu được cấp ban đầu hoặc sử dụng ứng dụng xử lý (App Xử lý PYC) và kiểm tra nội dung phản ánh, kiến nghị.

- Nếu phản ánh, kiến nghị thuộc phạm vi, thẩm quyền thì chuyển thông tin phản ánh, kiến nghị cho các bộ phận xử lý liên quan thuộc cơ quan, đơn vị mình xử lý (Phiếu yêu cầu trạng thái Đã chuyển tiếp).

- Nếu phản ánh, kiến nghị không thuộc phạm vi, thẩm quyền thì chuyển trả lại Hệ thống 1022 và thông báo lý do từ chối hoặc gợi ý cơ quan, đơn vị giải quyết.

Bước 2: Bộ phận xử lý của các cơ quan, đơn vị sẽ nhận được thông báo qua các thiết bị điện tử cá nhân (như Bước 1) về phản ánh, kiến nghị đã được Đầu mối tiếp nhận duyệt thông tin và chuyển tiếp tới Bộ phận xử lý. Bộ phận xử lý sẽ đăng nhập website https://1022xuly.binhduong.gov.vn với tài khoản và mật khẩu được cấp ban đầu, hoặc sử dụng App Xử lý PYC để tiếp nhận và thực hiện hẹn thời gian trả lời, xử lý (Phiếu yêu cầu trạng thái Đang xử lý).

Sau khi xử lý xong, Bộ phận xử lý sẽ đăng nhập website https://1022xuly.binhduong.gov.vn với tài khoản và mật khẩu được cấp ban đầu, hoặc sử dụng App Xử lý PYC để cập nhật kết quả trả lời, xử lý phản ánh, kiến nghị (Phiếu yêu cầu trạng thái Đã xử lý).

Bước 3: Đầu mối tiếp nhận của cơ quan, đơn vị sẽ nhận được thông báo trên thiết bị cá nhân có một phản ánh, kiến nghị đã được xử lý và chờ duyệt. Đầu mối tiếp nhận sẽ thông qua website https://1022xuly.binhduong.gov.vn để duyệt nội dung trả lời phản ánh, kiến nghị:

- Nếu nội dung trả lời được duyệt thì kết quả sẽ chuyển về Hệ thống 1022 để phản hồi lại cho cá nhân, tổ chức ngay lập tức (Phiếu yêu cầu trạng thái Hoàn tất).

- Nếu nội dung trả lời không được duyệt thì kết quả sẽ chuyển về cho bộ phận xử lý và thực hiện lại Bước 2.

Bước 4: Sau khi kết quả trả lời xử lý được phản hồi đến cá nhân, tổ chức thực hiện đánh giá mức độ hài lòng đối với kết quả trả lời xử lý thông qua khảo sát tự động hoặc nhân viên trực Hệ thống 1022 liên hệ khảo sát. Nếu kết quả khảo sát là chưa hài lòng, nhân viên trực Hệ thống 1022 thực hiện phản ánh lại.

2. Ngoài ra, tùy theo tính chất đặc thù của từng lĩnh vực tiếp nhận, xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị nêu tại Điều 4, cơ quan chủ trì phối hợp Sở Thông tin và Truyền thông thực hiện xây dựng các ứng dụng nội bộ phù hợp; xây dựng quy trình và tham mưu trình cơ quan có thẩm quyền ban hành quy trình xử lý riêng.

Điều 12. Thời hạn xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị

1. Đối với các phản ánh, kiến nghị có nội dung thuộc khoản 1 Điều 4 của Quy chế này thì thời hạn xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị là 08 giờ làm việc kể từ thời điểm nhận thông tin từ Hệ thống 1022 đến khi trả lời, xử lý hoàn tất.

2. Đối với các phản ánh có nội dung thuộc khoản 2 Điều 4 của Quy chế này thì các cơ quan, đơn vị liên quan phải triển khai kiểm tra và xử lý ngay, kể từ thời điểm nhận thông tin từ Hệ thống 1022, đồng thời đầu mối tiếp nhận phải có phản hồi về Hệ thống 1022 về kết quả xử lý trong vòng 04 giờ làm việc.

3. Đối với các phản ánh có nội dung thuộc khoản 3 Điều 4 của Quy chế này thì các cơ quan, đơn vị liên quan cần triển khai kiểm tra và tiến hành xử lý trong thời gian sớm nhất; đồng thời, trong 12 giờ làm việc kể từ thời điểm nhận thông tin từ Hệ thống 1022, đầu mối tiếp nhận phải có phản hồi về Hệ thống 1022 đã tiếp nhận thông tin và đang giao bộ phận xử lý hoặc kết quả xử lý nếu đã xử lý xong.

4. Các phản ánh, kiến nghị do Hệ thống 1022 chuyển cho đầu mối tiếp nhận quá thời hạn xử lý nêu trên mà vẫn chưa nhận được kết quả trả lời thì hệ thống sẽ ghi nhận là trễ hạn và Hệ thống 1022 sẽ chuyển lên cấp lãnh đạo của các cơ quan, đơn vị. Quy trình thực hiện tương tự các bước quy định tại Điều 11 của Quy chế này.

5. Sở Thông tin và Truyền thông sẽ tổng hợp, báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh đối với các phản ánh, kiến nghị do Hệ thống 1022 chuyển đến cho các cơ quan, đơn vị mà không nhận được thông tin về kết quả xử lý.

Điều 13. Trách nhiệm xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị

1. Các cơ quan, đơn vị có trách nhiệm xem xét, giải quyết đối với những phản ánh, kiến nghị được phân công theo đúng quy định, đúng thời hạn.

2. Nội dung trả lời phải thể hiện rõ và đầy đủ:

- Tên cơ quan, đơn vị tiếp nhận và trả lời phản ánh, kiến nghị.

- Nội dung giải đáp, hướng dẫn cụ thể hoặc kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị.

- Nội dung trả lời phải đính kèm văn bản trả lời hoặc hình ảnh, video chứng minh kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị (nếu có).

- Trường hợp phản ánh, kiến nghị chưa đủ cơ sở xem xét xử lý, cần tiếp tục tập hợp để nghiên cứu hoặc phản ánh, kiến nghị thuộc thẩm quyền giải quyết của nhiều cơ quan, tổ chức, địa phương cần có thêm thời gian xem xét, xử lý thì phải có nội dung trả lời giải thích rõ và hướng xử lý trong thời gian sắp tới.

3. Đối với các phản ánh, kiến nghị liên quan đến chức năng, nhiệm vụ quyền hạn của nhiều cơ quan, đơn vị, Hệ thống 1022 sẽ chuyển đồng thời cho các cơ quan, đơn vị có liên quan xử lý theo phạm vi chức năng, nhiệm vụ được giao và tổng hợp kết quả trả lời phản ánh, kiến nghị.

4. Trong trường hợp phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức liên quan đến nhiều cơ quan xử lý khác nhau mà không thống nhất được phương án xử lý hoặc xử lý không triệt để thì Sở Thông tin và Truyền thông có trách nhiệm tổng hợp, báo cáo UBND tỉnh xem xét, chỉ đạo.

Điều 14. Công khai kết quả trả lời phản ánh, kiến nghị

1. Kết quả trả lời phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức được công khai trên Cổng thông tin 1022 tại địa chỉ https://1022.binhduong.gov.vn và ứng dụng Bình Dương số.

2. Sở Thông tin và Truyền thông giao Ban Biên tập quản lý, kiểm duyệt nội dung thông tin được đăng tải trên Cổng thông tin và ứng dụng này.

Điều 15. Công tác theo dõi, đôn đốc, kiểm tra việc tiếp nhận, giải quyết, trả lời phản ánh, kiến nghị

1. Trách nhiệm của Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh

Phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông giúp Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh thực hiện công tác theo dõi, kiểm tra, đôn đốc việc tiếp nhận, giải quyết và trả lời phản ánh, kiến nghị của các cơ quan, đơn vị.

2. Trách nhiệm của Công an tỉnh

Chỉ đạo các đơn vị trong ngành, kịp thời xử lý các phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức do Hệ thống 1022 chuyển cho Trung tâm điều hành chỉ huy Công an tỉnh.

3. Trách nhiệm của các cơ quan, đơn vị

- Phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông, Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh trong công tác theo dõi, đôn đốc, kiểm tra việc tiếp nhận, giải quyết, trả lời phản ánh, kiến nghị do Hệ thống 1022 chuyển đến.

- Chỉ đạo, phân công trách nhiệm cho các bộ phận liên quan, khẩn trương và tích cực xử lý kịp thời các phản ánh hiện trường do Hệ thống 1022 chuyển đến.

- Thực hiện báo cáo định kỳ hàng tuần hoặc đột xuất về tình hình giải quyết, trả lời phản ánh, kiến nghị đã được phân công.

Chương V

TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ CẤP CỨU NGOẠI VIỆN

Điều 16. Quy trình tiếp nhận thông tin ca cấp cứu ngoại viện của Hệ thống 1022

Bước 1: Tiếp nhận

Thông tin ca cấp cứu ngoại viện gửi đến Hệ thống 1022 theo các phương thức quy định tại Điều 5 sẽ được Hệ thống 1022 ghi nhận và cập nhật vào Cổng thông tin 1022.

Bước 2: Đánh giá, phân loại

a) Các thông tin gửi đến Hệ thống 1022 được nhân viên trực hệ thống 1022 khai thác, xác minh, đánh giá là phù hợp, chính xác thì nhân viên trực hệ thống 1022 cập nhật các thông tin cần thiết như: địa điểm, số lượng người bệnh, người bị nạn, tình trạng người bệnh, người bị nạn, số điện thoại liên hệ người báo cấp cứu. Đồng thời ngay lập tức chuyển thông tin ca cấp cứu ngoại viện kíp cấp cứu tại các bệnh viện, trung tâm y tế phù hợp nhất đảm bảo tiêu chí Kíp cấp cứu và xe cấp cứu sẵn sàng tiếp nhận, xử lý ca cấp cứu, không phân biệt địa giới hành chính (Phiếu yêu cầu trạng thái Đang chuyển thông tin).

b) Các thông tin gửi đến Hệ thống 1022 trùng với thông tin ca cấp cứu ngoại viện đã được tiếp nhận và đang xử lý thì nhân viên trực Hệ thống 1022 thông báo ngay với người báo về tình hình đã tiếp nhận và xử lý ca cấp cứu.

Điều 17. Quy trình tiếp nhận thông tin và xử trí cấp cứu ngoại viện thông qua Hệ thống 1022 của Kíp cấp cứu

Bước 1: Khi Kíp cấp cứu nhận được thông báo qua các thiết bị (điện thoại thông minh, máy tính) về thông tin ca cấp cứu ngoại viện, Kíp cấp cứu mở ứng dụng Xử lý cấp cứu hoặc phần mềm Supporter hoặc website http://1022capcuu.binhduong.gov.vn với tài khoản và mật khẩu được cấp ban đầu để kiểm tra thông tin ca cấp cứu ngoại viện. Kíp cấp cứu bấm nút nhận ca cấp cứu trên hệ thống (Phiếu yêu cầu trạng thái Đang xử lý)

Trường hợp đơn vị tạm thời không đủ khả năng tiếp nhận và xử lý ca cấp cứu ngoại viện thì cập nhật trạng thái không sẵn sàng trên hệ thống.

Bước 2: Sau khi tiếp nhận ca cấp cứu, Kíp cấp cứu liên hệ với người báo cấp cứu để xác nhận thông tin, đồng thời hướng dẫn sơ cứu, sau đó ngay lập tức sử dụng phương tiện, trang thiết bị tiếp cận đến người bệnh, người bị nạn và thực hiện xử trí cấp cứu theo chuyên môn nghiệp vụ y tế (Phiếu yêu cầu trạng thái Đã nhận bệnh).

Bước 3: Sau khi thực hiện xong bước 2, Kíp cấp cứu thực hiện cập nhật kết quả xử lý ca cấp cứu trên hệ thống:

- Nếu Kíp cấp cứu không xử trí cấp cứu thì cập nhật Hủy (Phiếu yêu cầu trạng thái Hủy).

- Nếu Kíp cấp cứu đã tiếp cận người bệnh, người bị nạn và xử trí cấp cứu thì cập nhật Hoàn tất (Phiếu yêu cầu trạng thái Hoàn tất).

Thông tin và kết quả xử lý ca cấp cứu sẽ được ghi nhận trên hệ thống.

Điều 18. Trách nhiệm tiếp nhận và xử lý ca cấp cứu ngoại viện

1. Sở Y tế có trách nhiệm:

a) Phối hợp, giám sát, đôn đốc công tác tiếp nhận và xử lý cấp cứu ngoại viện thông qua Hệ thống 1022 đối với các Bệnh viện, Trung tâm y tế tham gia hệ thống.

b) Mở rộng mạng lưới cấp cứu ngoại viện 115 ra tất cả các bệnh viện tư nhân, từng bước đến các phòng khám đa khoa; qua đó, Sở Y tế và Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh chủ trì, phối hợp tham mưu hình thức triển khai phù hợp (trang thiết bị để tham gia hệ thống điều hành thông minh).

2. Nhân viên trực Hệ thống 1022 có trách nhiệm sẵn sàng tiếp nhận 24/7 thông tin cấp cứu ngoại viện thông qua các phương thức liên hệ với Hệ thống 1022 được quy định tại Điều 5 Quy chế này. Chuyển thông tin ca cấp cứu ngay sau khi tiếp nhận thông tin đến các Kíp cấp cứu phù hợp.

3. Kíp cấp cứu có trách nhiệm:

a) Sẵn sàng tiếp nhận và xử lý ca cấp cứu ngoại viện 24/7 thông qua thông tin từ Hệ thống 1022.

b) Cập nhật đầy đủ, chính xác kết quả xử trí ca cấp cứu ngoại viện trên hệ thống.

c) Chuẩn bị đầy đủ, sẵn sàng về phương tiện, trang thiết bị, vật tư, thuốc thiết yếu để cấp cứu người bệnh kịp thời khi có yêu cầu.

d) Khẩn trương thực hiện nhiệm vụ ngay khi tiếp nhận thông tin, đảm bảo nhanh, gọn để xử lý, cấp cứu người bệnh kịp thời, ưu tiên quyền lợi, tính mạng người bệnh là trên hết.

e) Thông báo với Hệ thống 1022 về các bất cập trong quá trình thực hiện tiếp nhận và xử lý ca cấp cứu ngoại viện.

4. Các Bệnh viện, Trung tâm y tế tham gia hệ thống có trách nhiệm:

a) Bố trí Kíp cấp cứu thường trực 24/7 tại đơn vị, sẵn sàng tiếp nhận và xử lý ca cấp cứu ngoại viện thông qua Hệ thống 1022.

b) Theo dõi, đôn đốc Kíp cấp cứu thực hiện nhiệm vụ.

c) Các Bệnh viện, Trung tâm y tế liên hệ nhà mạng đăng ký sim chính chủ và bảo đảm duy trì cước hoạt động hàng tháng. Trường hợp thay đổi sim mới, thông báo về Hệ thống 1022 để đảm bảo hệ thống được duy trì không gián đoạn.

d) Định kỳ hàng quý họp giao ban (họp đột xuất nếu cần thiết) với Sở Y tế, Sở Thông tin và Truyền thông và Hệ thống 1022 để đánh giá kết quả thực hiện, trao đổi kinh nghiệm và tháo gỡ các khó khăn, vướng mắc trong quá trình thực hiện.

Chương VI

TỔ CHỨC THỰC HIỆN

Điều 19. Xây dựng, quản lý, vận hành Hệ thống 1022

1. Sở Thông tin và Truyền thông có trách nhiệm

a) Xây dựng, quản lý, vận hành Hệ thống 1022; thường xuyên nghiên cứu, tổng hợp khó khăn, vướng mắc của các cơ quan, đơn vị trong quá trình khai thác, sử dụng để kịp thời điều chỉnh, bổ sung, nâng cấp chức năng của Hệ thống.

b) Bảo đảm hạ tầng viễn thông, công nghệ thông tin để vận hành, khai thác Hệ thống 1022. Không ngừng nghiên cứu cải tiến quy trình tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị để rút ngắn thời gian xử lý, giải quyết công việc, giảm văn bản giấy, tạo thuận lợi tối đa cho cá nhân, tổ chức.

c) Cấp tài khoản, hướng dẫn các sở, ban, ngành, địa phương và các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh khai thác, sử dụng các chức năng của website https://1022xuly.binhduong.gov.vn để tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh kiến nghị của cá nhân, tổ chức.

d) Phối hợp với Công an tỉnh và các cơ quan, đơn vị liên quan bảo đảm an toàn, an ninh cho Hệ thống 1022.

e) Phối hợp với các cơ quan thông tấn, báo chí tăng cường truyền thông đối với công tác tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức qua Hệ thống 1022.

2. Công an tỉnh có trách nhiệm phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông thực hiện các biện pháp bảo đảm an ninh, an toàn thông tin cho Hệ thống 1022; kịp thời phòng, chống tấn công mạng, ứng cứu khẩn cấp hệ thống thông tin trong trường hợp xảy ra các sự cố về an ninh, an toàn thông tin mạng.

3. Sở Y tế có trách nhiệm phối hợp, giám sát, đôn đốc công tác tiếp nhận và xử lý cấp cứu ngoại viện thông qua Hệ thống 1022 đối với các bệnh viện, trung tâm y tế tham gia hệ thống.

4. Các cơ quan, đơn vị có trách nhiệm:

a) Bố trí nhân sự, trang thiết bị, đường truyền; quản lý tài khoản, mật khẩu an toàn để phục vụ sử dụng, khai thác các công cụ xử lý của Hệ thống 1022 theo hướng dẫn của Sở Thông tin và Truyền thông.

b) Ứng dụng chữ ký số trong các văn bản điện tử để chuyển xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức.

c) Cung cấp và thường xuyên cập nhật bộ câu hỏi và câu trả lời đối với những vấn đề thường xuyên được các cá nhân, tổ chức quan tâm thắc mắc để nhân viên trực Hệ thống 1022 trực tiếp trả lời.

d) Bảo quản và sử dụng các tài khoản sử dụng trên Hệ thống 1022 đã được cấp đúng mục đích.

e) Định kỳ 6 tháng họp (họp đột xuất nếu cần thiết) giao ban với Sở Thông tin và Truyền thông và Hệ thống 1022 để đánh giá kết quả thực hiện, trao đổi kinh nghiệm và tháo gỡ các khó khăn, vướng mắc trong quá trình thực hiện.

5. Doanh nghiệp cho thuê dịch vụ Hệ thống 1022 có trách nhiệm

a) Đảm bảo hạ tầng kỹ thuật đáp ứng cho Hệ thống 1022 vận hành liên tục thông suốt 24 giờ/ngày và 7 ngày trong tuần.

b) Bố trí đủ nhân lực quản lý, vận hành và nhân viên trực hệ thống 1022 tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức liên tục, thông suốt 24 giờ/ngày và 7 ngày trong tuần.

c) Báo cáo tình hình tiếp nhận, trả lời, chuyển tiếp và kết quả trả lời của các đối tượng tham gia khai thác, vận hành Hệ thống 1022 cho Sở Thông tin và Truyền thông vào ngày cuối tháng, quý, năm và đột xuất theo yêu cầu.

d) Đảm bảo toàn bộ thông tin công bố lên Cổng thông tin 1022 phải được sự phê duyệt hay yêu cầu từ Sở Thông tin và Truyền thông.

e) Có trách nhiệm lưu trữ, bảo mật toàn bộ thông tin phản ánh, kiến nghị, tình hình tiếp nhận, trả lời, chuyển tiếp và kết quả trả lời trên hệ thống máy chủ để cung cấp cho Sở Thông tin và Truyền thông khi có yêu cầu.

g) Tập huấn, đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ cho các nhân viên quản lý, vận hành và nhân viên trực Hệ thống 1022.

h) Phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông tập huấn cho các cán bộ, công chức, viên chức tham gia Hệ thống 1022.

i) Phối hợp với các đơn vị có thẩm quyền để kiểm tra, đánh giá an toàn bảo mật thông tin toàn hệ thống định kỳ hàng năm.

k) Kịp thời khắc phục sự cố (nếu có) và điều chỉnh, bổ sung các chức năng cần thiết trên Cổng thông tin 1022 theo yêu cầu của Sở Thông tin và Truyền thông.

Điều 20. Chế độ thông tin báo cáo

Định kỳ hàng tháng, quý hoặc đột xuất theo yêu cầu của Ủy ban nhân dân tỉnh, Sở Thông tin và Truyền thông tổng hợp, báo tình hình, kết quả tiếp nhận, xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị và mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với các cơ quan, đơn vị trong việc tiếp nhận, xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị.

Điều 21. Khen thưởng

1. Cá nhân, tổ chức có những phản ánh, kiến nghị đem lại hiệu quả thiết thực, giúp Chính quyền kịp thời giải quyết các khó khăn, vướng mắc thì được khen thưởng theo quy định của pháp luật về thi đua khen thưởng.

Thủ trưởng cơ quan hành chính, sự nghiệp nhà nước thực hiện tiếp nhận, trả lời phản ánh, kiến nghị có trách nhiệm đề xuất hình thức khen thưởng cho cá nhân, tổ chức có phản ánh, kiến nghị thiết thực.

2. Cán bộ, công chức, viên chức, người đứng đầu cơ quan, tổ chức được giao nhiệm vụ tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức hoàn thành tốt nhiệm vụ theo quy định của Quy chế này được khen thưởng theo quy định của pháp luật.

Điều 22. Xử lý vi phạm

1. Cá nhân, tổ chức lợi dụng Hệ thống 1022 để quấy rối hoặc cung cấp thông tin sai sự thật, gây thiệt hại về tinh thần, vật chất, tùy vào mức độ vi phạm sẽ bị xử lý hành vi vi phạm theo quy định.

2. Cán bộ, công chức, viên chức, Thủ trưởng cơ quan hành chính, sự nghiệp nhà nước được giao nhiệm vụ tiếp nhận, xử lý và trả lời các phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức nếu vi phạm hoặc không thực hiện đầy đủ trách nhiệm theo quy định pháp luật về tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị và quy định tại Quy chế này thì tùy theo tính chất, mức độ sẽ bị xử lý theo quy định của pháp luật.

Điều 23. Kinh phí thực hiện

Công tác tiếp nhận, trả lời phản ánh, kiến nghị, hiến kế, đề xuất, góp ý của các cơ quan hành chính, sự nghiệp nhà nước được ngân sách nhà nước bảo đảm trong dự toán chi ngân sách thường xuyên theo quy định tại Điều 21, Nghị định số 20/2008/NĐ-CP ngày 14/02/2008 của Chính phủ về việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính.

Điều 24. Điều khoản thi hành

1. Sở Thông tin và Truyền thông chủ trì, phối hợp với Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh tổ chức hướng dẫn, kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện Quy chế này.

Trong quá trình thực hiện, nếu có khó khăn, vướng mắc hoặc những vấn đề phát sinh vượt thẩm quyền, Sở Thông tin và Truyền thông chủ trì, phối hợp với các cơ quan, đơn vị có liên quan báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét, giải quyết.

2. Các sở, ban, ngành, cơ quan, đơn vị, địa phương có liên quan nghiêm túc thực hiện các nội dung, yêu cầu tại Quy chế này theo chức năng, nhiệm vụ, phạm vi, thẩm quyền, phân cấp quản lý được giao./.

PHỤ LỤC

(Đính kèm Quy chế phối hợp giữa các cơ quan, đơn vị tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức thông qua Hệ thống tiếp nhận và giải đáp thông tin cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương ban hành theo Quyết định số 3703/QĐ-UBND ngày 29/12/2023 của UBND tỉnh)

1. Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu, phản ánh

Hình 4: Quy trình tiếp nhận xử lý phản ánh 1022

2. Quy trình tiếp nhận và chuyển thông tin cấp cứu ngoại viện 115