QUYẾT ĐỊNH

BAN HÀNH QUY CHẾ TIẾP NHẬN, XỬ LÝ VÀ TRẢ LỜI PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ CỦA NGƯỜI DÂN, DOANH NGHIỆP TRÊN CỔNG THÔNG TIN ĐIỆN TỬ TỈNH AN GIANG

CHỦ TỊCH ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG

Căn cứ Luật tổ chức Chính quyền địa phương ngày 19 tháng 6 năm 2015;

Căn cứ Quyết định số 574/QĐ-TTg ngày 25 tháng 4 năm 2017 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp trên Cổng Thông tin điện tử Chính phủ;

Căn cứ Quyết định số 49/2011/QĐ-UBND ngày 25 tháng 10 năm 2011 của Ủy ban nhân dân tỉnh An Giang về việc Ban hành Quy định hỗ trợ pháp lý cho Doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh An Giang;

Xét đề nghị của Giám đốc Sở Thông tin và Truyền thông tại Tờ trình số 84/TTr-STTTT ngày 07 tháng 11 năm 2017,

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Quy chế tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp trên Cổng Thông tin điện tử tỉnh An Giang.

Điều 2. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký.

Điều 3. Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, Giám đốc Sở Thông tin và Truyền thông; Giám đốc các sở, ban, ngành tỉnh; Chủ tịch Ủy ban nhân dân huyện, thị, thành phố và Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./

QUY CHẾ

TIẾP NHẬN, XỬ LÝ VÀ TRẢ LỜI PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ CỦA NGƯỜI DÂN, DOANH NGHIỆP TRÊN CỔNG THÔNG TIN ĐIỆN TỬ TỈNH AN GIANG
(Ban hành kèm theo Quyết định số 3412/QĐ-UBND ngày 15 tháng 11 năm 2017 của Ủy ban nhân dân tỉnh An Giang)

Chương I

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi điều chỉnh và đối tượng áp dụng

1. Phạm vi điều chỉnh

a) Quy chế này quy định việc tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp về các vướng mắc, khó khăn trong thực hiện cơ chế, chính sách, thủ tục hành chính liên quan đến hoạt động sản xuất, kinh doanh và đời sống của người dân thông qua Hệ thống thông tin tiếp nhận, trả lời phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp trên Cổng Thông tin điện tử tỉnh An Giang; các phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp có liên quan đến tỉnh An Giang trên Cổng thông tin điện tử Chính phủ (sau đây viết tắt là Hệ thống tiếp nhận phản ánh, kiến nghị).

b) Quy chế này không quy định về việc tiếp nhận đơn thư khiếu nại, tố cáo và hướng dẫn, giải đáp pháp luật.

2. Đối tượng áp dụng

Quy chế này áp dụng cho các đối tượng sau:

a) Các Sở, Ban, Ngành cấp tỉnh, Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố để tiếp nhận, xử lý và trả lời các phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp.

b) Người dân, doanh nghiệp có phản ánh, kiến nghị.

Điều 2. Giải thích từ ngữ

Hệ thống tiếp nhận phản ánh, kiến nghị gồm:

1. Hệ thống tiếp nhận và trả lời phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp do Sở Thông tin và Truyền thông xây dựng, quản lý và được tích hợp trên cổng thông tin điện tử tỉnh An Giang, tại địa chỉ http://hoidap.angiang.gov.vn.

2. Hệ thống tiếp nhận và trả lời phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp có liên quan đến tỉnh An Giang do Văn phòng Chính phủ xây dựng được tích hợp trên cổng thông tin điện tử của Chính phủ tại địa chỉ: http://nguoidan.chinhphu.vn, http://doanhnghiep.chinhphu.vn.

Điều 3. Nguyên tắc tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị trên Hệ thống thông tin

1. Tuân thủ quy định của pháp luật về tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức.

2. Bảo đảm công khai, minh bạch, khách quan, trung thực.

3. Quy trình tiếp nhận, phân loại chuyển xử lý, xử lý và trả lời phải cụ thể, rõ ràng, thống nhất và được thực hiện qua các chức năng của Hệ thống tiếp nhận phản ánh, kiến nghị; bảo đảm thủ tục tiếp nhận đơn giản, thuận tiện, tạo điều kiện cho người dân, doanh nghiệp gửi phản ánh, kiến nghị.

4. Bảo đảm an toàn thông tin trong việc gửi, chuyển, lưu trữ dữ liệu về phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp.

Chương II

NỘI DUNG, CÁCH THỨC VÀ YÊU CẦU VỀ PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ

Điều 4. Nội dung phản ánh, kiến nghị

1. Hành vi chậm trễ, gây phiền hà hoặc không thực hiện, thực hiện không đúng quy định của cán bộ, công chức, viên chức trong giải quyết thủ tục hành chính.

2. Những cơ chế, chính sách, thủ tục hành chính của tỉnh An Giang không phù hợp với thực tế, không đồng bộ, không thống nhất, không hợp pháp, trái với các điều ước quốc tế mà Việt Nam đã ký kết hoặc gia nhập.

3. Những giải pháp, sáng kiến ban hành mới quy định về cơ chế, chính sách, liên quan đến hoạt động sản xuất, kinh doanh và đời sống của người dân.

4. Các khó khăn, vướng mắc liên quan đến hoạt động kinh doanh sản xuất và đời sống của người dân.

Điều 5. Cách thức phản ánh, kiến nghị

1. Cổng thông tin điện tử tỉnh

Người dân và doanh nghiệp truy cập vào địa chỉ http://hoidap.angiang.gov.vn để gửi phản ánh, kiến nghị

2. Cổng thông tin điện tử Chính phủ

Người dân và doanh nghiệp truy cập vào địa chỉ http://nguoidan.chinhphu.vn và http://doanhnghiep.chinhphu.vn để gửi phản ánh, kiến nghị.

Điều 6. Yêu cầu đối với phản ánh, kiến nghị

Yêu cầu đối với phản ánh, kiến nghị gửi qua Hệ thống tiếp nhận phản ánh, kiến nghị:

1. Sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt, có dấu, mã Unicode;

2. Thể hiện rõ nội dung phản ánh, kiến nghị quy định tại Điều 4 Quy chế này.

3. Có đầy đủ thông tin về họ và tên, địa chỉ liên hệ, số điện thoại, địa chỉ thư điện tử của người dân, doanh nghiệp gửi phản ánh, kiến nghị.

Điều 7. Giá trị phản ánh, kiến nghị được gửi trên Hệ thống tiếp nhận phản ánh, kiến nghị

1. Nội dung phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp và trả lời của cơ quan nhà nước có thẩm quyền trên Hệ thống tiếp nhận phản ánh, kiến nghị có giá trị như văn bản chính thức theo quy định của pháp luật hiện hành (Văn bản giấy, văn bản điện tử,…).

2. Các hoạt động, nội dung thực hiện tiếp nhận, phối hợp và xử lý phản ánh, kiến nghị của cơ quan tiếp nhận và cơ quan xử lý trên Hệ thống tiếp nhận phản ánh, kiến nghị có giá trị như văn bản chính thức theo quy định của pháp luật hiện hành (Văn bản giấy, văn bản điện tử,…).

Chương III

TIẾP NHẬN, XỬ LÝ, TRẢ LỜI PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ

Điều 8. Quy trình tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị

1. Đơn vị tiếp nhận phản ánh, kiến nghị:

a) Sở Thông tin và Truyền thông giúp UBND tỉnh tiếp nhận các phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp trên Hệ thống tiếp nhận phản ánh, kiến nghị;

b) Bố trí cán bộ, công chức, viên chức để thực hiện tiếp nhận, đánh giá và phân loại; thực hiện chuyển phản ánh, kiến nghị đến các cơ quan, đơn vị liên quan, người có thẩm quyền xử lý, trả lời bằng văn bản hành chính;

c) Trách nhiệm của cán bộ, công chức, viên chức được phân công thực hiện việc tiếp nhận phản ánh, kiến nghị

- Hướng dẫn người dân, doanh nghiệp truy cập Hệ thống tiếp nhận phản ánh, kiến nghị để gửi, tra cứu tình hình, kết quả trả lời phản ánh, kiến nghị.

- Liên hệ, hướng dẫn người dân, doanh nghiệp cập nhật đầy đủ nội dung có liên quan đến phản ánh, kiến nghị trong trường hợp các phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp chưa rõ ràng hoặc thiếu nội dung cần thiết.

- Tuân thủ đúng quy trình, thời hạn tiếp nhận, phân loại xử lý, cập nhật, đăng tải kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị.

2. Đánh giá và phân loại phản ánh, kiến nghị:

a) Các phản ánh, kiến nghị không đúng nội dung, yêu cầu quy định tại Điều 4, Điều 6 Quy chế này, trong thời hạn 02 ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, kiến nghị, Sở Thông tin và Truyền thông có thông tin cho người dân, doanh nghiệp việc không tiếp nhận và nêu rõ lý do.

b) Các phản ánh, kiến nghị chưa rõ nội dung quy định tại Điều 4 Quy chế này, trong thời hạn 05 ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, kiến nghị, Sở Thông tin và Truyền thông có đề nghị người dân, doanh nghiệp bổ sung, làm rõ nội dung phản ánh, kiến nghị.

c) Các phản ánh, kiến nghị đáp ứng các nội dung, yêu cầu quy định tại Điều 4, Điều 6 Quy chế này nhưng không thuộc thẩm quyền quyết định, phạm vi quản lý, trong thời hạn 05 ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, kiến nghị cơ quan đơn vị nhận được phản ánh, kiến nghị phải chuyển trả phản ánh, kiến nghị tới Sở Thông tin và Truyền thông.

d) Các phản ánh, kiến nghị đáp ứng các nội dung, yêu cầu quy định tại Điều 4, Điều 6 Quy chế này thuộc thẩm quyền quyết định, phạm vi quản lý, các Sở, Ban, Ngành, địa phương tiếp nhận, xử lý theo quy định của pháp luật.

3. Các sở, ban, ngành, địa phương:

a) Tiếp nhận các phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp từ Sở Thông tin và Truyền thông chuyển đến;

b) Thực hiện các bước tiếp theo được quy định tại điểm c, d Khoản 2 Điều này theo thời gian quy định;

c) Chuyển nội dung trả lời các phản ánh, kiến nghị đến Sở Thông tin và Truyền thông bằng văn bản;

d) Trường hợp phản ánh, kiến nghị liên quan tới nhiều Sở, Ban, Ngành, địa phương thì Sở, Ban, Ngành, địa phương, đơn vị được giao nhiệm vụ xử lý chính, đơn vị sẽ chịu trách nhiệm hoàn thành nội dung trả lời và cần xác định các cơ quan liên quan để phối hợp xử lý.

đ) Các phản ánh, kiến nghị thuộc thẩm quyền quyết định của UBND tỉnh, Chủ tịch UBND tỉnh hoặc thuộc thẩm quyền của 02 hay nhiều cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương khác nhau nhưng các cơ quan này không thống nhất phương án xử lý, hoặc đã được các Sở, Ban, Ngành, địa phương trả lời nhưng người dân, doanh nghiệp không nhất trí và vẫn tiếp tục gửi phản ánh, kiến nghị, Văn phòng UBND tỉnh tiếp nhận, chủ trì, phối hợp với các Sở, Ban, Ngành, địa phương, tổ chức có liên quan tổ chức nghiên cứu, đề xuất Chủ tịch, Phó Chủ tịch UBND tỉnh xem xét, quyết định và trả lời theo quy định của pháp luật.

Điều 9. Thời hạn xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị

1. Thời hạn xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị là không quá 20 ngày kể từ ngày Sở, ban, ngành, địa phương nhận được phản ánh, kiến nghị; Trường hợp hết thời hạn này mà chưa xử lý xong, định kỳ 07 ngày các Sở, Ban, Ngành, địa phương cập nhật tình hình xử lý báo cáo về UBND tỉnh thông qua Sở Thông tin và Truyền thông.

2. Đối với các phản ánh, kiến nghị có kết quả xử lý, trong thời hạn 02 ngày làm việc các sở, ban, ngành, địa phương chuyển kết quả xử lý đến Cổng thông tin điện tử tỉnh để trả lời cho người dân, doanh nghiệp.

3. Trường hợp các phản ánh, kiến nghị có nội dung liên quan đến bảo vệ bí mật nhà nước hoặc trong quá trình xử lý có các thông tin thuộc bảo vệ bí mật nhà nước thì quy trình trả lời phải được thực hiện và quản lý theo chế độ mật, không cập nhật thông tin trên Hệ thống tiếp nhận phản ánh, kiến nghị.

Điều 10. Công khai kết quả trả lời phản ánh, kiến nghị

Cổng thông tin điện tử tỉnh, các cơ quan hành chính nhà nước được phân công xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp có trách nhiệm cập nhật, đăng tải công khai kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức theo quy định tại Điều 19 Nghị định số 20/2008/NĐ-CP.

Chương IV

TỔ CHỨC THỰC HIỆN

Điều 11. Trách nhiệm của Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh trong việc xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị

Thực hiện các trách nhiệm được quy định tại Điều 18, Nghị định 20/2008/NĐ-CP ngày 14 tháng 02 năm 2008 của Chính phủ quy định Về tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính.

Điều 12. Trách nhiệm của Thủ trưởng cơ quan cấp tỉnh; Chủ tịch Ủy ban nhân dân huyện, thị xã, thành phố trong việc xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị

1. Chỉ đạo việc xem xét, nghiên cứu các phản ánh, kiến nghị về quy định hành chính thuộc phạm vi quản lý.

2. Tổ chức lưu trữ hồ sơ, tài liệu và xây dựng cơ sở dữ liệu điện tử các phản ánh, kiến nghị về quy định hành chính và kết quả xử lý.

3. Công khai kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị.

4. Đôn đốc, kiểm tra và kịp thời có biện pháp cần thiết để chấn chỉnh kỷ luật, kỷ cương hành chính trong xử lý phản ánh, kiến nghị.

Điều 13. Xây dựng quản lý, vận hành Hệ thống tiếp nhận phản ánh, kiến nghị tiếp nhận, trả lời phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp

1. Sở Thông tin và Truyền thông có trách nhiệm;

a) Xây dựng, quản lý, vận hành Hệ thống tiếp nhận phản ánh, kiến nghị thống nhất trên toàn tỉnh; thường xuyên nghiên cứu, tổng hợp khó khăn, vướng mắc của các Sở, Ban, Ngành, địa phương trong quá trình khai thác, sử dụng để kịp thời điều chỉnh, bổ sung, nâng cấp chức năng của Hệ thống tiếp nhận phản ánh, kiến nghị.

b) Bảo đảm hạ tầng công nghệ thông tin để vận hành, khai thác Hệ thống tiếp nhận phản ánh, kiến nghị; ứng dụng chữ ký số và cải tiến quy trình xử lý phản ánh, kiến nghị để rút ngắn thời gian xử lý, giải quyết công việc, giảm văn bản giấy, tạo thuận lợi tối đa cho người dân, doanh nghiệp.

c) Giúp UBND tỉnh đôn đốc các Sở, Ban, Ngành, địa phương xử lý trả lời đúng thời hạn và đúng thẩm quyền các phản ánh, kiến nghị.

d) Chủ trì phối hợp với Công an tỉnh bảo đảm an toàn, an ninh cho Hệ thống tiếp nhận phản ánh, kiến nghị.

e) Phối hợp với các cơ quan thông tấn, báo chí tăng cường truyền thông đối với công tác tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp trên Hệ thống tiếp nhận phản ánh, kiến nghị.

2. Công an tỉnh:

Phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông thực hiện các biện pháp bảo đảm an ninh, an toàn thông tin cho Hệ thống tiếp nhận phản ánh, kiến nghị;

3. Các Sở, Ban, Ngành, địa phương có trách nhiệm:

a) Bố trí nhân sự đảm bảo tốt nhiệm vụ tiếp nhận, xử lý, phúc đáp các phản ánh, kiến nghị.

b) Ứng dụng chữ ký số và sử dụng hệ thống thư điện tử tỉnh An Giang trong gửi, nhận văn bản điện tử, để chuyển xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp.

Điều 14. Chế độ thông tin báo cáo

Định kỳ hàng tháng, quý hoặc đột xuất theo yêu cầu của Chủ tịch UBND tỉnh, Sở Thông tin và Truyền thông báo cáo tình hình, kết quả tiếp nhận, xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị đối với Sở, Ban, Ngành, địa phương trong việc tiếp nhận, xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị của Hệ thống tiếp nhận phản ánh, kiến nghị.

Điều 15. Khen thưởng

1. Người dân, doanh nghiệp có những phản ánh, kiến nghị đem lại hiệu quả thiết thực, giúp Sở, Ban, Ngành, địa phương sửa đổi, bổ sung, hủy bỏ, bãi bỏ những nội dung tại khoản 2 Điều 4, những nội dung sáng kiến tại khoản 3 Điều 4 Quy chế này thì được khen thưởng theo quy định của pháp luật về thi đua khen thưởng.

Thủ trưởng Sở, Ban, Ngành, địa phương thực hiện tiếp nhận, trả lời phản ánh, kiến nghị có trách nhiệm đề xuất hình thức khen thưởng cho người dân, doanh nghiệp có phản ánh, kiến nghị đạt kết quả nêu trên.

2. Cán bộ, công chức, viên chức, người đứng đầu cơ quan, tổ chức được giao nhiệm vụ tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp hoàn thành tốt nhiệm vụ theo quy định của Quy chế này được khen thưởng theo quy định của pháp luật.

Điều 16. Xử lý vi phạm

1. Cán bộ, công chức, viên chức, Thủ trưởng Sở, Ban, Ngành, địa phương được giao nhiệm vụ tiếp nhận, xử lý và trả lời các phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp nếu vi phạm hoặc không thực hiện đầy đủ trách nhiệm theo quy định pháp luật về tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị và quy định tại Quy chế này thì tùy theo tính chất, mức độ sẽ bị xử lý theo quy định của pháp luật.

2. Kết quả thực hiện việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân và doanh nghiệp là một trong các tiêu chí đánh giá, xem xét trong thi đua Ứng dụng công nghệ thông tin, cải cách hành chính của các đơn vị.

Điều 17. Kinh phí thực hiện

1. Công tác tiếp nhận, trả lời phản ánh, kiến nghị của các Sở, Ban, Ngành, địa phương được ngân sách nhà nước bảo đảm trong dự toán chi ngân sách thường xuyên của các cơ quan này theo đúng quy định của Luật Ngân sách nhà nước.

2. Trên cơ sở chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan hành chính nhà nước thuộc phạm vi quản lý, Thủ trưởng các Sở, Ban, Ngành, địa phương trách nhiệm bố trí kinh phí thực hiện việc tiếp nhận, xử lý các phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính cho các cơ quan này.

3. Giao Sở Thông tin và Truyền thông phối hợp với Sở Tài chính dự trù kinh phí hàng năm để đảm bảo cho hoạt động, vận hành của của Hệ thống tương tác người dân và doanh nghiệp.

Điều 18. Điều khoản thi hành

1. Giao Sở Thông tin và Truyền thông chủ trì tổ chức, hướng dẫn, kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện Quy chế này.

2. Trong quá trình thực hiện, nếu có những vấn đề phát sinh cần xử lý các đơn vị có phản ảnh về Sở Thông tin và Truyền thông, tham mưu báo cáo Chủ tịch UBND tỉnh xem xét, quyết định./.