QUYẾT ĐỊNH

BAN HÀNH QUY CHẾ PHỐI HỢP TIẾP NHẬN, XỬ LÝ VÀ PHẢN HỒI THÔNG TIN TRÊN CỔNG TIẾP NHẬN VÀ GIẢI ĐÁP THÔNG TIN CHO NGƯỜI DÂN, DOANH NGHIỆP VÀ TỔ CHỨC TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN 11

ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 11

Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 19 tháng 6 năm 2015; Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Tổ chức Chính phủ và Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 22 tháng 11 năm 2019;

Căn cứ Luật Công nghệ thông tin ngày 29 tháng 6 năm 2006;

Căn cứ Luật Viễn thông ngày 23 tháng 11 năm 2009;

Căn cứ Nghị định số 20/2008/NĐ-CP ngày 14 tháng 02 năm 2008 của Chính phủ về việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính;

Căn cứ Quyết định số 6179/QĐ-UBND ngày 23 tháng 11 năm 2017 của Ủy ban nhân dân thành phố về phê duyệt Đề án “Xây dựng thành phố Hồ Chí Minh trở thành đô thị thông minh giai đoạn 2017 - 2020, tầm nhìn đến năm 2025”;

Căn cứ Quyết định số 183/QĐ-UBND ngày 11 tháng 01 năm 2019 của Ủy ban nhân dân thành phố về phê duyệt Đề án Cổng thông tin tiếp nhận và giải đáp thông tin cho người dân, doanh nghiệp, tổ chức;

Xét đề nghị của Chánh Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân tại Tờ trình số 579/TTr-VP ngày 17 tháng 9 năm 2020.

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này là Quy chế phối hợp tiếp nhận, xử lý và phản hồi thông tin trên Cổng tiếp nhận và giải đáp thông tin cho người dân, doanh nghiệp và tổ chức trên địa bàn quận 11.

Điều 2. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký.

Điều 3. Chánh Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân, Thủ trưởng các phòng, ban, đơn vị và Chủ tịch Ủy ban nhân dân 16 phường chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

QUY CHẾ

PHỐI HỢP TIẾP NHẬN, XỬ LÝ VÀ PHẢN HỒI THÔNG TIN TRÊN CỔNG TIẾP NHẬN VÀ GIẢI ĐÁP THÔNG TIN CHO NGƯỜI DÂN, DOANH NGHIỆP VÀ TỔ CHỨC TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN 11
(Kèm theo Quyết định số 2841/QĐ-UBND ngày 17 tháng 9 năm 2020 của Ủy ban nhân dân Quận 11)

Chương I

NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Đối tượng áp dụng và phạm vi điều chỉnh

1. Đối tượng áp dụng

Quy chế này áp dụng cho các phòng, ban, đơn vị và Ủy ban nhân dân 16 phường (gọi chung là Cơ quan quản lý Nhà nước - viết tắt là Cơ quan QLNN) và bộ phận tiếp nhận Cổng thông tin 1022.

2. Thông tin tiếp nhận phản ánh bao gồm các lĩnh vực: sự cố hạ tầng kỹ thuật; giao thông; trật tự đô thị; vệ sinh môi trường; y tế; du lịch; thông tin phản ánh đến lãnh đạo quận và các lĩnh vực mở rộng khác theo chỉ đạo của Ủy ban nhân dân thành phố.

3. Phạm vi điều chỉnh

Quy chế này quy định nguyên tắc hoạt động, trách nhiệm của các cơ quan quản lý Nhà nước; bộ phận tiếp nhận thông tin cổng 1022 và xử lý phản hồi thông tin trên cổng thông tin 1022.

Điều 2. Giải thích từ ngữ

1. Kênh tiếp nhận Cổng thông tin 1022: gọi điện thoại đến đầu số 1022; nhắn tin SMS đến đầu số 1022; cổng thông tin (1022.tphcm.gov.vn); thư điện tử (1022@tphcm.gov.vn); phần mềm ứng dụng điện thoại di động (App 1022); trang fanpage 1022: https://www.facebook.com/1022.tphcm.gov.vn.

2. Bộ phận tiếp nhận tin Cổng thông tin 1022: là bộ phận được giao nhiệm vụ tiếp nhận Cổng thông tin, hệ thống thư điện tử, tin nhắn, phần mềm ứng dụng điện thoại di động, trang fanpage 1022 hoạt động liên tục 24/7; làm đầu mối tiếp nhận và chuyển thông tin đến các phòng, ban, đơn vị và Ủy ban nhân dân 16 phường để xử lý.

Bộ phận tiếp nhận thông tin thuộc Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân (gọi tắt là Văn phòng) được giao nhiệm vụ tiếp nhận thông tin của Cổng thông tin 1022. Việc thay đổi bộ phận tiếp nhận tin Cổng thông tin 1022 sẽ được thực hiện theo chỉ đạo của Ủy ban nhân dân quận.

3. Đơn vị xử lý tin: là các phòng, ban, đơn vị, Ủy ban nhân dân 16 phường và các đơn vị theo lĩnh vực quản lý trên địa bàn quận.

4. Sự cố thuộc công trình hạ tầng kỹ thuật gồm: là các sự cố liên quan đến giao thông, cấp nước, thoát nước, cây xanh, chiếu sáng công cộng, điện lực, viễn thông.

Điều 3. Nguyên tắc chung

1. Việc phối hợp cung cấp thông tin và xử lý ý kiến của người dân, doanh nghiệp, tổ chức đặt dưới sự chỉ đạo, điều hành của Ủy ban nhân dân quận và trên cơ sở chức năng nhiệm vụ của các phòng, ban, đơn vị và Ủy ban nhân dân 16 phường xử lý theo quy định tại Quy chế này nhằm giải quyết kịp thời các ý kiến của người dân, doanh nghiệp và tổ chức.

2. Các ý kiến của người dân, doanh nghiệp và tổ chức sẽ được gửi đến các phòng, ban, đơn vị và Ủy ban nhân dân 16 phường xử lý, phản hồi theo đúng chức năng, nhiệm vụ quản lý.

Điều 4. Quy định về gửi ý kiến của người dân, doanh nghiệp và tổ chức

1. Người dân, doanh nghiệp và tổ chức gửi ý kiến đến Cổng thông tin 1022 phải cung cấp các thông tin gồm:

- Họ và tên;

- Số điện thoại hoặc địa chỉ thư điện tử;

- Nội dung ý kiến, góp ý, phản ánh (sau đây gọi tắt là ý kiến);

- Hình ảnh, video, bản ghi âm (nếu có).

2. Cổng thông tin 1022 có quyền từ chối tiếp nhận ý kiến của người dân, doanh nghiệp và tổ chức đối với những ý kiến không phù hợp với quy định này và các quy định pháp luật có liên quan, đồng thời nêu rõ lý do từ chối cho người dân, doanh nghiệp và tổ chức biết.

Điều 5. Quy trình phối hợp tiếp nhận và phản hồi kết quả xử lý

1. Bộ phận tiếp nhận thông tin trên Cổng thông tin 1022, sau đó có Văn bản chuyển đến các phòng, ban đơn vị và Ủy ban nhân dân 16 phường xử lý giải quyết vụ việc.

a) Bộ phận tiếp nhận tin thực hiện việc tiếp nhận và chuyển xử lý ý kiến của người dân, doanh nghiệp và tổ chức theo các bước như sau:

Bước 1: Bộ phận tiếp nhận tin trên cổng thông tin 1022 về nội dung ý kiến của người dân, doanh nghiệp và tổ chức.

Bước 2: Căn cứ chức năng, nhiệm vụ của các các phòng, ban, đơn vị và Ủy ban nhân dân 16 phường trên địa bàn quận, bộ phận tiếp nhận tin phân loại và dự thảo Văn bản chuyển ý kiến của người dân, doanh nghiệp và tổ chức đến các cơ quan xử lý theo quy định.

b) Thời gian tiếp nhận, phân loại và chuyển Văn bản xử lý ý kiến của người dân, doanh nghiệp, tổ chức: không quá 01 ngày làm việc sau khi nhận được thông tin trên cổng thông tin 1022.

c) Trường hợp thông tin tiếp nhận không xác định được đơn vị xử lý thì Bộ phận tiếp nhận chuyển trả ý kiến về đơn vị vận hành Cổng thông tin 1022, Sở Thông tin và Truyền thông để chuyển đến đơn vị khác.

d) Trường hợp cùng một nội dung sự việc nhưng nhận được nhiều phản ánh của nhiều người dân qua nhiều kênh khác nhau thì bộ phận tiếp nhận Cổng thông tin 1022 ghi nhận và chuyển xử lý của phản ánh đầu tiên, các phản ánh sau thông báo cho người phản ánh biết phản ánh này đã được ghi nhận và đang xử lý.

2. Xử lý và phản hồi thông tin do các phòng, ban, đơn vị và Ủy ban nhân dân 16 phường thực hiện như sau:

a) Sau khi tiếp nhận các ý kiến của người dân, doanh nghiệp và tổ chức từ Cổng thông tin 1022, Bộ phận tiếp nhận có Văn bản chuyển đến thì đơn vị xử lý có trách nhiệm nhanh chóng thực hiện việc xử lý theo các bước như sau:

Bước 1: Xác minh sự việc.

Bước 2: Các phòng, ban, đơn vị và Ủy ban nhân dân 16 phường xử lý giải quyết vụ việc.

Bước 3: Phản hồi kết quả xử lý đến bộ phận tiếp nhận Cổng thông tin 1022 bằng Văn bản. Nội dung phản hồi cần đầy đủ thông tin về thời điểm xử lý, kết quả xử lý. Đối với các đơn vị xử lý tại hiện trường phải đính kèm theo hình ảnh kết quả xử lý.

b) Thời gian xử lý và phản hồi kết quả: không quá 04 ngày làm việc.

Trường hợp hết thời hạn 04 ngày làm việc mà vẫn chưa thể xử lý xong ý kiến của người dân, doanh nghiệp và tổ chức, các phòng, ban, đơn vị và Ủy ban nhân dân 16 phường phải phản hồi thông tin tiến độ xử lý đến thời điểm hiện tại kèm theo hình ảnh chứng minh và cam kết thời hạn xử lý dứt điểm.

c) Trường hợp ý kiến được gửi đến không thuộc thẩm quyền giải quyết của các phòng, ban, đơn vị và Ủy ban nhân dân 16 phường, trong vòng 01 ngày làm việc (hoặc tối đa 02 ngày làm việc đối với trường hợp có kiểm tra thực tế), các phòng, ban, đơn vị và Ủy ban nhân dân 16 phường phải có Văn bản chuyển trả lại cho Bộ phận tiếp nhận Cổng thông tin 1022 để xem xét chuyển tiếp cho cơ quan xử lý khác phù hợp.

3. Bộ phận tiếp nhận thông tin phản hồi kết quả xử lý đến người dân doanh nghiệp và tổ chức thông qua Cổng thông tin 1022 khi các phòng, ban, đơn vị và Ủy ban nhân dân 16 phường đã xử lý xong vụ việc.

Cổng thông tin 1022 hoặc App 1022 gửi tin báo phản hồi cho người dân, doanh nghiệp, tổ chức biết phản ánh của người dân, doanh nghiệp và tổ chức đã được xử lý để truy cập vào Cổng thông tin tại địa chỉ 1022.tphcm.gov.vn hoặc App 1022 để tra cứu.

Người dân, doanh nghiệp và tổ chức được quyền đánh giá về mức độ hài lòng đối với việc tiếp nhận, xử lý và phản hồi thông tin trên Cổng thông tin 1022 thông qua App 1022 hoặc Cổng thông tin (1022.tphcm.gov.vn) sau khi nhận được tin báo xử lý từ Cổng thông tin 1022.

Điều 6. Chế độ thông tin, lưu trữ

1. Bộ phận tiếp nhận Cổng thông tin 1022 có trách nhiệm lưu trữ tất cả thông tin phản ánh để cung cấp cho cơ quản lý nhà nước theo quy định.

2. Thực hiện công khai thông tin về quá trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi thông tin trên hệ thống thông qua trang thông tin điện tử để người dân kiểm tra, giám sát.

Điều 7. Bảo mật thông tin

Bộ phận tiếp nhận và các phòng, ban, đơn vị và Ủy ban nhân dân 16 phường tham gia giải quyết sự việc trong quá trình làm việc chỉ tiếp nhận và chuyển tiếp thông tin trên Cổng thông tin 1022; không lưu trữ, trao đổi và phát tán thông tin ra bên ngoài dưới mọi hình thức. Trường hợp bị lộ, lọt thông tin sẽ bị xử lý theo quy định của pháp luật.

Chương II

TRÁCH NHIỆM CỦA CÁC CƠ QUAN, TỔ CHỨC, CÁ NHÂN

Điều 8. Trách nhiệm của Bộ phận tiếp nhận thông tin

1. Hướng dẫn, đôn đốc và kiểm tra các phòng, ban, đơn vị và Ủy ban nhân dân 16 phường có liên quan thực hiện Quy chế này đảm bảo Cổng thông tin 1022 vận hành thông suốt.

2. Định kỳ hàng quý tổng hợp báo cáo Ủy ban nhân dân quận và cung cấp thông tin cho Phòng Nội vụ về tình hình tiếp nhận, xử lý và phản hồi thông tin của các đơn vị xử lý giải quyết vụ việc trên Cổng thông tin 1022 để đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ, xếp hạng cải cách hành chính và xem xét xử lý trách nhiệm người đứng đầu các phòng, ban, đơn vị và Ủy ban nhân dân 16 phường trên địa bàn quận; đồng thời đánh giá, xếp hạng ứng dụng công nghệ thông tin hàng năm của các đơn vị.

3. Đề xuất Ủy ban nhân dân quận có các hình thức nhắc nhở, phê bình các phòng, ban, đơn vị và Ủy ban nhân dân 16 phường không chấp hành tốt việc tiếp nhận, xử lý và phản hồi thông tin trên Cổng thông tin 1022.

4. Tổng hợp đề xuất Ủy ban nhân dân quận kịp thời tuyên dương, khen thưởng thành tích và xử lý vi phạm theo Điều 12 của Quy chế này.

5. Phối hợp với Bản tin quận 11, các phòng, ban, đơn vị và Ủy ban nhân dân 16 phường thông tin, tuyên truyền rộng rãi về hoạt động của Cổng thông tin 1022 để người dân, doanh nghiệp, tổ chức biết và sử dụng. Đồng thời, công bố trên website Ủy ban nhân dân quận theo quy định.

Điều 9. Trách nhiệm của Phòng Nội vụ

Bổ sung kết quả xử lý ý kiến của người dân, doanh nghiệp, tổ chức thông qua Cổng thông tin 1022 vào tiêu chí đánh giá hoàn thành nhiệm vụ, xếp hạng cải cách hành chính và đề xuất Ủy ban nhân dân quận xem xét xử lý trách nhiệm người đứng đầu của các đơn vị trên địa bàn quận.

Điều 10. Trách nhiệm của đơn vị xử lý thông tin

Tổ chức tiếp nhận Cổng thông tin 1022, hệ thống thư điện tử, tin nhắn, phần mềm ứng dụng điện thoại di động của hệ thống 1022; thuê dịch vụ đường truyền (nếu có) giải đáp thông tin cho người dân, doanh nghiệp và tổ chức trên địa bàn Quận 11 theo đúng quy định pháp luật; thực hiện nghiêm quy định về an toàn bảo mật thông tin; vận hành hệ thống ổn định, an toàn và thông suốt.

Lưu trữ, xử lý số liệu, cung cấp thông tin, số liệu đầy đủ, kịp thời, chính xác. Lập các báo cáo định kỳ hàng tuần, báo cáo đột xuất theo yêu cầu của Văn phòng và các cơ quan có thẩm quyền.

Chương III

TỔ CHỨC THỰC HIỆN

Điều 11. Thanh tra, kiểm tra, giám sát

Văn phòng chủ trì phối hợp với Phòng Nội vụ và các cơ quan QLNN có liên quan tiến hành thanh tra, kiểm tra và xử lý vi phạm trong công tác phối hợp tiếp nhận, xử lý và phản hồi thông tin theo quy định pháp luật và Quy chế này.

Điều 12. Khen thưởng, kỷ luật

1. Người dân, doanh nghiệp và tổ chức thường xuyên cung cấp thông tin đúng, có giá trị giúp Ủy ban nhân dân quận kịp thời phát hiện những tiêu cực, phát huy hiệu lực, hiệu quả trong công tác quản lý nhà nước được xem xét tuyên dương, khen thưởng theo đúng quy định.

2. Người dân, doanh nghiệp và tổ chức cung cấp thông tin không đúng sự thật, lợi dụng việc cung cấp thông tin qua Cổng thông tin 1022 để vụ lợi, gây rối làm ảnh hưởng đến quyền lợi hợp pháp, uy tín của cá nhân, cơ quan, đơn vị thì tùy theo mức độ sai phạm sẽ bị xử lý vi phạm theo quy định của pháp luật.

3. Cán bộ, công chức, viên chức có thành tích trong công tác tiếp nhận, xử lý và phản hồi thông tin trên Cổng thông tin 1022 được xem xét tuyên dương, khen thưởng; trường hợp vi phạm Quy chế tùy theo tính chất, mức độ vi phạm sẽ bị xử lý kỷ luật theo quy định.

Điều 13. Tổ chức thực hiện

1. Thủ trưởng các đơn vị tham gia tiếp nhận tin phản ánh và xử lý thông tin phản ánh Vào Cổng thông tin 1022 có trách nhiệm tổ chức triển khai và thực hiện Quy chế này tại đơn vị.

2. Trong quá trình thực hiện Quy chế, nếu có các vấn đề phát sinh mới, không phù hợp hoặc chưa được quy định rõ, các cơ quan, đơn vị có ý kiến gửi về Văn phòng để tổng hợp, báo cáo trình Ủy ban nhân dân quận xem xét, điều chỉnh Quy chế phù hợp với thực tế./.