QUYẾT ĐỊNH

BAN HÀNH QUY ĐỊNH VỀ VIỆC KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÔNG DÂN VÀ DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NAM

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH QUẢNG NAM

Căn cứ Luật Tổ chức HĐND và UBND ngày 26 tháng 11 năm 2003;

Căn cứ Quyết định số 1010/QĐ-UBND ngày 29 tháng 3 năm 2012 của UBND tỉnh ban hành Kế hoạch cải cách hành chính năm 2012;

Theo đề nghị của Giám đốc Sở Nội vụ tỉnh tại Tờ trình số 494/TTr-SNV ngày 03 tháng 7 năm 2012,

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Quy định về việc khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân và doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh Quảng Nam.

Điều 2. Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký ban hành.

Điều 3. Chánh Văn phòng UBND tỉnh, Giám đốc Sở Nội vụ, Thủ trưởng các Sở, Ban, ngành, Chủ tịch UBND các huyện, thành phố, Chủ tịch UBND các xã, phường, thị trấn và Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

QUY ĐỊNH

VỀ VIỆC KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÔNG DÂN VÀ DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NAM
(Ban hành kèm theo Quyết định số 2337 /QĐ-UBND ngày 19 tháng 7 năm 2012 của UBND tỉnh Quảng Nam)

Chương I

NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Mục đích, yêu cầu

1. Mục đích

- Khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân và doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công do các cơ quan, đơn vị, địa phương trên địa bàn tỉnh cung cấp nhằm thu thập các thông tin góp ý để đánh giá khách quan việc tuân thủ các quy định của pháp luật về cung ứng dịch vụ hành chính công và thăm dò mức độ hài lòng của tổ chức, công dân và doanh nghiệp về chất lượng phục vụ của các cơ quan, đơn vị, địa phương.

- Tạo kênh thông tin tin cậy, rộng rãi để tổ chức, công dân và doanh nghiệp tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính quyền địa phương và giám sát hoạt động của cơ quan nhà nước.

- Đối với các cơ quan nhà nước, việc khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân và doanh nghiệp là cơ sở để tham khảo, theo dõi, đánh giá chất lượng phục vụ và định hướng các giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính.

- Kết quả khảo sát là một trong những căn cứ để đánh giá, xếp loại công tác cải cách hành chính hàng năm của các cơ quan, đơn vị, địa phương.

2. Yêu cầu

- Việc tổ chức thực hiện phải bảo đảm tính khách quan, chặt chẽ, khoa học và minh bạch; phản ánh đúng thực tế hoạt động, làm rõ ưu điểm và hạn chế của hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công và đưa ra các biện pháp cải thiện mức độ hài lòng của tổ chức, công dân và doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công do cơ quan nhà nước cung cấp.

- Kết quả khảo sát phải được tổng hợp, phân tích, đánh giá một cách đầy đủ, khách quan, trung thực để báo cáo các cơ quan có thẩm quyền theo quy định, đồng thời thông tin đến các cơ quan, đơn vị, địa phương được khảo sát để nghiên cứu, tiếp thu và đề ra các giải pháp tiếp tục phát huy kết quả đạt được, khắc phục những tồn tại, hạn chế nhằm nâng cao chất lượng công tác cải cách hành chính.

Điều 2. Phạm vi, đối tượng khảo sát

1. Phạm vi khảo sát

Tất các các dịch vụ hành chính công được các cơ quan, đơn vị, địa phương (kể cả các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh) cung ứng trên địa bàn tỉnh theo quy định của pháp luật và quy định hiện hành của tỉnh.

2. Đối tượng khảo sát

Đối tượng được khảo sát mức độ hài lòng là tổ chức, công dân và doanh nghiệp đã có giao dịch hành chính công với các cơ quan, đơn vị, địa phương.

Điều 3. Nguyên tắc khảo sát mức độ hài lòng

1. Mọi công dân, tổ chức và doanh nghiệp đều có thể được trưng cầu ý kiến đánh giá mức độ hài lòng đối với cơ quan, đơn vị, địa phương và dịch vụ hành chính công đã thực hiện trên tinh thần tự nguyện và vì lợi ích chung.

2. Không bắt buộc cung cấp thông tin về nhân thân của người được hỏi ý kiến.

3. Tổ chức, công dân và doanh nghiệp có nhu cầu thông tin về hoạt động khảo sát đều có thể được cung cấp.

4. Nghiêm cấm mọi hành vi sửa chữa, làm sai lệch kết quả khảo sát.

Chương II

CÁC QUY ĐỊNH VỀ TỔ CHỨC KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

Điều 4. Cơ quan thực hiện việc khảo sát mức độ hài lòng

1. Sở Nội vụ là cơ quan có trách nhiệm thực hiện việc tổ chức khảo sát hoặc có thể chủ trì và phối hợp với các tổ chức, đơn vị độc lập tham gia khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân và doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công của các cơ quan, đơn vị, địa phương trên địa bàn tỉnh.

2. Các tổ chức, đơn vị độc lập được tham gia việc khảo sát theo đề nghị của các cơ quan cung ứng dịch vụ hành chính công.

3. Các cơ quan, đơn vị, địa phương (kể cả các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh) có trách nhiệm thực hiện việc khảo sát trong phạm vi dịch vụ hành chính công thuộc thẩm quyền.

Điều 5. Hình thức khảo sát mức độ hài lòng

Tùy điều kiện cụ thể, việc khảo sát thực hiện qua các hình thức sau đây:

1. Phiếu khảo sát trực tiếp.

2. Phỏng vấn thông qua tiếp xúc trực tiếp hoặc điện thoại đối với đối tượng khảo sát.

3. Trang/cổng thông tin điện tử.

4. Hộp thư điện tử.

5. Các hình thức khác bảo đảm đúng các nội dung của Quy định này.

Điều 6. Nội dung khảo sát mức độ hài lòng

Việc xây dựng các tiêu chí phục vụ cho việc khảo sát mức độ hài lòng phải phù hợp và bảo đảm các nội dung sau:

1. Khả năng, mức độ tiếp cận dịch vụ hành chính công.

2. Khả năng, mức độ sử dụng dịch vụ hành chính công.

3. Chi phí (các mức thu phí, lệ phí) để thực hiện dịch vụ hành chính công.

4. Cơ chế tiếp nhận, phản hồi và giám sát thông tin, khiếu nại, tố cáo.

5. Mức độ hài lòng chung về dịch vụ hành chính công.

6. Các kiến nghị, đề xuất để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và cải cách hành chính của cơ quan, đơn vị, địa phương.

Điều 7. Tỷ lệ phiếu khảo sát mức độ hài lòng

Tỷ lệ phiếu khảo sát mức độ hài lòng phải khoa học, đảm bảo số lượng và mang tính đại diện, bảo đảm độ tin cậy của kết quả khảo sát.

Điều 8. Quy trình khảo sát mức độ hài lòng

Việc thực hiện khảo sát mức độ hài lòng gồm các bước cơ bản sau:

1. Xây dựng kế hoạch khảo sát, bao gồm: xác định mục đích, yêu cầu, nội dung, đối tượng, nguồn lực thực hiện.

2. Xác định phương pháp khảo sát: hình thức thu thập dữ liệu; chọn mẫu; thiết kế và xây dựng mẫu biểu; xác định địa điểm; thời gian tiến hành khảo sát.

3. Tổ chức tiến hành khảo sát (khảo sát thí điểm, khảo sát chính thức).

4. Báo cáo kết quả khảo sát: tổng hợp thông tin, xử lý số liệu khảo sát, phân tích, đánh giá, xây dựng báo cáo kết quả khảo sát.

5. Thực hiện việc lưu trữ hồ sơ theo quy định.

Điều 9. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng

1. Việc tổng hợp kết quả khảo sát mức độ hài lòng phải bảo đảm chính xác, trung thực, khách quan kết quả khảo sát.

2. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng cung cấp kênh thông tin tham khảo cho các địa phương, đơn vị, phục vụ hoạt động quản lý, điều hành và cung ứng dịch vụ hành chính công, đồng thời sử dụng trong việc đánh giá cán bộ, công chức, cơ quan, đơn vị, địa phương thực hiện nhiệm vụ cung ứng dịch vụ hành chính công và công tác chỉ đạo, điều hành của lãnh đạo các cấp, các ngành.

3. Tùy trường hợp cụ thể, UBND tỉnh yêu cầu đơn vị thực hiện khảo sát báo cáo giải trình về kết quả khảo sát.

4. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng được công bố rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài, Website…) để tổ chức, công dân và doanh nghiệp biết và phản hồi, kiến nghị (nếu có).

Chương III

TỔ CHỨC THỰC HIỆN

Điều 10. Tổ chức thực hiện

1. Trách nhiệm của Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị, địa phương có nhiệm vụ cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh Quảng Nam

a) Tổ chức phổ biến, quán triệt Quy định này trong phạm vi cơ quan, đơn vị, địa phương.

b) Hàng năm, căn cứ vào các yêu cầu nội dung, tiêu chí cụ thể do UBND tỉnh ban hành và điều kiện thực tế của cơ quan, đơn vị, địa phương, vận dụng tổ chức khảo sát mức độ hài lòng đối với các dịch vụ hành chính công do đơn vị cung ứng theo quy định này.

c) Trên cơ sở kết quả khảo sát mức độ hài lòng, tổ chức phân tích, đánh giá, đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của địa phương, đơn vị.

d) Định kỳ, trước ngày 15 tháng 11 hàng năm, báo cáo tình hình thực hiện và kết quả khảo sát về UBND tỉnh (qua Sở Nội vụ).

2. Sở Nội vụ

a) Hàng năm có trách nhiệm tham mưu UBND tỉnh ban hành và tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân và doanh nghiệp đối với một số dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh.

b) Trên cơ sở kết quả khảo sát mức độ hài lòng, tổng hợp, phân tích, đánh giá và kiến nghị, đề xuất các giải pháp khắc phục, cải tiến, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của các địa phương, đơn vị trên địa bàn tỉnh.

c) Hướng dẫn, đôn đốc, kiểm tra các Sở, Ban, ngành, UBND các huyện, thành phố trong việc tổ chức thực hiện Quy định này.

d) Định kỳ, trước ngày 30 tháng 11 hàng năm, trên cơ sở báo cáo kết quả khảo sát mức độ hài lòng của các địa phương, đơn vị, tổng hợp, báo cáo UBND tỉnh tình hình và kết quả thực hiện.

3. Sở Tài chính

Căn cứ vào Kế hoạch khảo sát hàng năm được UBND tỉnh phê duyệt và dự toán kinh phí khảo sát do Sở Nội vụ lập, thẩm định, trình UBND tỉnh phân bổ để triển khai thực hiện.

4. Báo Quảng Nam, Đài Phát thanh và Truyền hình tỉnh và các cơ quan thông tin đại chúng trên địa bàn tỉnh có trách nhiệm phổ biến, tuyên truyền việc tổ chức thực hiện Quy định này.

Điều 11. Trong quá trình triển khai thực hiện, nếu có khó khăn, vướng mắc, các Sở, Ban, ngành, UBND các huyện, thành phố kịp thời báo cáo UBND tỉnh (thông qua Sở Nội vụ) để xem xét sửa đổi, bổ sung Quy định cho phù hợp./.