QUYẾT ĐỊNH

VỀ VIỆC BAN HÀNH BỘ QUY TẮC ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH AN GIANG

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG

Căn cứ Luật Tổ chức Chính quyền địa phương được Quốc hội thông qua ngày 19 tháng 6 năm 2015;

Căn cứ Nghị quyết số 11-NQ/TU ngày 18/01/2013 của Ban Chấp hành Đảng bộ tỉnh về "Đẩy mạnh phát triển du lịch trên địa bàn tỉnh An Giang đến năm 2015 và định hướng đến năm 2020";

Căn cứ Kế hoạch số 60/KH-UBND ngày 13/4/2015 của Ủy ban nhân dân tỉnh về triển khai thực hiện Nghị quyết số 92/NQ-CP ngày 08/12/2014 của Chính phủ về một số giải pháp đẩy mạnh phát triển du lịch Việt Nam trong thời kỳ mới;

Xét Tờ trình số 1682/TTr-SVHTTDL ngày 04 tháng 8 năm 2016 của Giám đốc Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch,

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động du lịch trên địa bàn tỉnh An Giang.

Điều 2. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký.

Điều 3. Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, Giám đốc Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Thủ trưởng các sở, ban, ngành tỉnh, Chủ tịch Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố, Hiệp hội du lịch tỉnh An Giang, các doanh nghiệp du lịch, các tổ chức, cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

BỘ QUY TẮC ỨNG XỬ

TRONG HOẠT ĐỘNG DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH AN GIANG
(Ban hành kèm theo Quyết định số 2255/QĐ-UBND ngày 10 tháng 8 năm 2016 của Ủy ban nhân dân tỉnh)

Chương I

QUY TẮC CHUNG

Điều 1. Khái niệm

Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động du lịch trên địa bàn tỉnh An Giang (sau đây gọi tắt là Bộ Quy tắc) là những quy định về chuẩn mực, định hướng hành vi, thái độ, thói quen, cách thức ứng xử văn minh phù hợp với văn hóa truyền thống, phong tục tập quán Việt Nam và địa phương cho các tổ chức, cá nhân hoạt động trong lĩnh vực du lịch, người dân địa phương và khách du lịch khi tham gia các hoạt động du lịch trên địa bàn tỉnh An Giang.

Điều 2. Mục đích

1. Bộ quy tắc này đưa ra những chuẩn mực cơ bản để điều chỉnh các hành vi ứng xử trong hoạt động du lịch nhằm xây dựng và hình thành thói quen, hành vi ứng xử văn minh, thái độ lịch sự, thân thiện của đội ngũ lao động công tác trong ngành du lịch, đội ngũ lao động của các doanh nghiệp du lịch, góp phần tạo ấn tượng đẹp với du khách khi đến với tỉnh An Giang.

2. Từng bước hình thành thói quen, hành vi ứng xử văn minh trong hoạt động du lịch của người dân địa phương và cộng đồng dân cư tại điểm đến.

3. Cung cấp cho khách du lịch những thông tin cơ bản về văn hóa ứng xử tại điểm đến và tuyên truyền, khuyến cáo những hành vi không phù hợp, hướng đến mục tiêu hài hòa mối quan hệ giữa du khách và điểm đến An Giang.

Điều 3. Đối tượng áp dụng

1. Các tổ chức, cá nhân hoạt động trong lĩnh vực du lịch và có liên quan đến du lịch trên địa bàn tỉnh.

2. Người dân địa phương và cộng đồng dân cư tại các khu, điểm du lịch trên địa bàn tỉnh An Giang.

3. Khách du lịch trong nước và quốc tế đến du lịch, tham quan tại tỉnh An Giang.

Điều 4. Phạm vi điều chỉnh

Bộ Quy tắc này quy định về chuẩn mực ứng xử của các tổ chức, cá nhân hoạt động trong lĩnh vực du lịch và các ngành liên quan đến du lịch, người dân và khách du lịch khi tham gia vào các hoạt động du lịch trên địa bàn tỉnh An Giang.

Chương II

NỘI DUNG ỨNG XỬ

Điều 5. Nguyên tắc chung

1. Yêu cầu tác phong, thái độ ứng xử văn minh, lịch sự nơi công cộng.

2. Tôn trọng sự riêng tư và quyền lợi của người khác.

3. Giữ gìn môi trường tự nhiên, môi trường xã hội, bảo vệ các công trình công cộng, các di tích lịch sử văn hóa, danh lam thắng cảnh.

4. Giữ gìn an ninh, trật tự tại điểm đến.

5. Hiểu biết văn hóa, tôn trọng tín ngưỡng, tôn giáo, phong tục, tập quán địa phương.

Điều 6. Những quy tắc ứng xử chung

1. Chấp hành chính sách, pháp luật của Nhà nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam.

2. Tôn trọng truyền thống văn hóa, phong tục tập quán địa phương.

3. Tuân thủ các quy định, các bảng chỉ dẫn và biển cảnh báo và biển cấm tại từng điểm tham quan và nơi công cộng.

4. Có ý thức giữ gìn, bảo vệ các di tích văn hóa và các công trình kiến trúc lịch sử.

5. Có ý thức và trách nhiệm bảo vệ môi trường tự nhiên và môi trường xã hội.

6. Có thái độ ứng xử văn minh, lịch sự.

7. Có ý thức, trách nhiệm giữ gìn an ninh trật tự.

8. Có đạo đức nghề nghiệp.

Điều 7. Quy tắc ứng xử của đội ngũ lao động ngành du lịch

1. Thực hiện nghiêm các quy định tại văn bản Luật số 22/2008/QH12 Luật cán bộ, công chức ngày 13 tháng 11 năm 2008 và các quy tắc ứng xử của các bộ, ngành có liên quan đã được ban hành.

2. Về trang phục: Mặc trang phục đúng quy định chung hoặc quy định của từng ngành, lĩnh vực (nếu có). Cán bộ, công chức đeo bảng tên theo quy định.

3. Về thái độ làm việc, giao tiếp với người dân, khách du lịch khi thi hành nhiệm vụ:

- Chấp hành nghiêm túc các chỉ đạo, mệnh lệnh, hướng dẫn, nhiệm vụ được phân công. Thực hiện đúng chức trách, nhiệm vụ quyền hạn theo quy định.

- Tôn trọng, giúp đỡ, bảo vệ uy tín, danh dự của đồng nghiệp.

- Công tâm, tận tụy, nhanh chóng, chính xác khi thi hành nhiệm vụ.

- Thấu hiểu, chia sẻ và tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc của người dân, khách du lịch.

- Tôn trọng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến đóng góp của người dân, khách du lịch.

- Luôn vui vẻ, nhã nhặn, tận tình, lịch sự, giải quyết các yêu cầu của người dân, khách du lịch theo đúng quy định của pháp luật.

- Kiên nhẫn giải thích, hướng dẫn cho người dân, khách du lịch bằng từ ngữ dễ hiểu, rõ ràng về các quy định liên quan đến giải quyết công việc.

- Trong khi thi hành nhiệm vụ, nếu để người dân, khách du lịch phải chờ đợi thì cần giải thích rõ lý do, nếu có sai sót thì phải xin lỗi.

- Ưu tiên giải quyết các yêu cầu của người dân, khách du lịch là người mang thai, người cao tuổi, người tàn tật, phụ nữ đi cùng trẻ em, các đối tượng thuộc diện chính sách.

- Không hách dịch, sách nhiễu, trì hoãn, chậm trễ, gây khó khăn, phiền hà khi thực hiện nhiệm vụ.

- Không được từ chối các yêu cầu đúng pháp luật của người cần được giải quyết phù hợp với chức trách, nhiệm vụ được giao.

- Không làm mất, hư hỏng hoặc làm sai lệch hồ sơ, tài liệu liên quan đến yêu cầu của cơ quan, đơn vị, tổ chức và cá nhân khi được giao nhiệm vụ giải quyết.

- Không thông đồng, tiếp tay làm trái các quy định để vụ lợi.

- Không trả lời “tôi không biết”, “không phải việc của tôi”, phải có trách nhiệm hướng dẫn người dân, khách du lịch đến bộ phận chịu trách nhiệm giải quyết công việc.

- Không nhận quà, tiền của người dân, khách du lịch (ngoài khoản phí, lệ phí có chứng từ theo quy định).

- Không uống rượu, bia, hút thuốc lá hoặc các chất kích thích khác trong giờ làm việc.

- Không to tiếng, không nói tục hoặc có thái độ cục cằn… gây căng thẳng, bức xúc cho người dân, khách du lịch.

- Không để người thân trong gia đình lợi dụng vị trí công tác của mình để làm trái các quy định của pháp luật.

Điều 8. Quy tắc ứng xử của doanh nghiệp kinh doanh du lịch.

1. Về trang phục

- Mặc trang phục lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ, phù hợp với công việc.

- Khuyến khích có đồng phục riêng đối với từng đơn vị; trang phục truyền thống dân tộc trong một số dịch vụ phục vụ khách du lịch; đeo phù hiệu, bảng tên, thẻ hướng dẫn viên, thuyết minh viên khi làm vệc.

2. Tham gia bảo vệ môi trường

- Ủng hộ phát triển du lịch hài hòa với bảo vệ môi trường.

- Đặt các thùng rác được phân loại ở những nơi cần thiết. Hướng dẫn khách bỏ rác đúng chỗ.

- Khuyến khích và hướng dẫn khách du lịch tham gia bảo vệ môi trường tự nhiên.

- Chỉ tổ chức tham quan du lịch khi đã có tuyến điểm cụ thể cho khách và thông tin đầy đủ cho khách về môi trường tại điểm đến.

- Tổ chức các hoạt động giải trí, thể thao đảm bảo các yêu cầu về bảo vệ môi trường.

- Hỗ trợ các dự án về môi trường và xã hội của địa phương.

- Khuyến khích phát triển nông nghiệp bền vững thông qua việc mua các sản phẩm sạch khi có điều kiện.

- Lựa chọn và khuyến khích khách du lịch sử dụng các phương tiện giao thông ít gây nguy hại đến môi trường để đến điểm đến.

- Thực hành tiết kiệm năng lượng, nước.

- Giữ gìn vệ sinh nơi làm việc, trồng cây xanh sạch đẹp.

- Phân loại và xử lý rác theo đúng quy định.

- Không xả rác, bỏ rác không đúng nơi quy định.

- Không khuyến khích khách du lịch mua động vật hoang dã, tiêu thụ các sản phẩm từ động vật hoang dã.

3. Tôn trọng văn hoá, cộng đồng địa phương, văn minh thương mại

- Có đạo đức trong kinh doanh, cạnh tranh lành mạnh bằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ và uy tín doanh nghiệp.

- Niêm yết giá công khai, rõ ràng và bán đúng giá niêm yết.

- Giữ uy tín trong quan hệ với khách hàng, đối tác.

- Tuân thủ pháp luật, quy định của địa phương đối với hoạt động của doanh nghiệp.

- Ứng xử đúng mực, tôn trọng đối tác, khách du lịch.

- Có thái độ thân thiện, niềm nở khi phục vụ khách du lịch.

- Tư vấn nhiệt tình, trung thực và sẵn sàng giúp đỡ khách du lịch khi được yêu cầu.

- Giải thích cho khách du lịch về môi trường, văn hóa địa phương một cách toàn vẹn, chính xác và nguyên bản.

- Hướng dẫn khách du lịch tôn trọng văn hóa, cộng đồng địa phương.

- Biết lắng nghe, chia sẻ, tiếp thu ý kiến của khách du lịch.

- Không lợi dụng khách du lịch để trục lợi bất chính.

- Không phân biệt đối xử với khách du lịch.

- Không đeo bám, chèo kéo khách du lịch.

- Không khuyến khích khách du lịch cho tiền người ăn xin, trẻ em.

- Không sử dụng điện thoại, hút thuốc, nhai kẹo khi đang phục vụ khách du lịch.

- Không cung cấp các dịch vụ không rõ ràng và không đảm bảo chất lượng cho khách du lịch.

- Không nói xấu các doanh nghiệp khác hay dùng tiểu xảo trong cạnh tranh.

- Không lấn chiếm vỉa hè, lòng đường tại các khu, điểm du lịch để hoạt động kinh doanh.

4. Hỗ trợ phát triển kinh tế địa phương, điểm đến

- Tuyển dụng nhân viên và hướng dẫn viên du lịch người địa phương.

- Hợp tác với các doanh nghiệp tại địa phương.

- Khuyến khích khách du lịch mua các sản phẩm và quà lưu niệm sản xuất tại địa phương.

- Ủng hộ các tổ chức du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội.

Điều 9. Quy tắc ứng xử của người dân địa phương và cộng đồng dân cư tại điểm đến.

1. Về ứng xử với khách du lịch

- Luôn chào đón và tận tình giúp đỡ khách du lịch với cử chỉ và nụ cười thân thiện.

- Cung cấp môi trường tham quan du lịch an toàn, an ninh cho khách du lịch.

- Cung cấp các sản phẩm và trải nghiệm chất lượng cao cho khách du lịch.

- Không chèo kéo bán hàng, không đeo bám khách du lịch.

- Không bán hàng gian, hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, nâng hoặc ép giá đối với khách du lịch.

2. Về văn hoá ứng xử nơi công cộng

- Có thái độ thân thiện, mến khách.

- Nhiệt tình giúp đỡ khách du lịch khi được yêu cầu.

- Tôn trọng, giúp đỡ và ưu tiên người cao tuổi, người tàn tật, trẻ em, phụ nữ.

- Xếp hàng khi sử dụng các dịch vụ hoặc tham gia các hoạt động tại nơi công cộng.

- Ăn mặc lịch sự, phù hợp với điểm đến.

- Luôn chứng tỏ có tinh thần yêu nước, lòng tự hào dân tộc.

- Có tinh thần học hỏi và hình thành thói quen, hành vi ứng xử văn minh, thái độ lịch sự, thân thiện.

- Sử dụng có kiểm soát bia, rượu và các loại đồ uống có cồn.

- Tuân thủ hướng dẫn của người quản lý khi tham gia hoạt động du lịch hoặc khi sử dụng phương tiện giao thông công cộng.

- Không thể hiện tình cảm riêng tư quá mức nơi công cộng.

- Không nói lời thô tục, thiếu văn hóa.

- Không vẽ, khắc lên tường, tượng, bia đá, cây xanh…

- Không la hét, gây ồn ào mất trật tự, mở nhạc to gây ảnh hưởng đến môi trường xung quanh.

- Không mặc quần hoặc váy quá ngắn, trang phục hở hang, xuyên thấu hoặc có in hình ảnh phản cảm, đặc biệt khi đi thăm những nơi tôn nghiêm như nhà thờ, đền, chùa, miếu, nghĩa trang liệt sỹ, lễ hội truyền thống…

3. Về bảo vệ môi trường

- Có ý thức và trách nhiệm bảo vệ cảnh quan và môi trường tự nhiên.

- Hưởng ứng các phong trào xã hội về bảo vệ môi trường.

- Bỏ rác đúng nơi quy định, làm theo hướng dẫn phân loại rác thải.

- Đi vệ sinh đúng nơi quy định.

- Không xả rác bừa bãi

- Không khạc nhổ bừa bãi.

- Không hái hoa, bẻ cảnh, dẫm đạp lên bãi cỏ… tại các khu, điểm du lịch và nơi công cộng.

- Không tham gia mua bán, tiêu thụ sản phẩm động vật hoang dã.

Điều 10. Quy tắc ứng xử của khách du lịch khi tham quan, du lịch tại An Giang.

1. Tham gia bảo vệ môi trường

- Bảo vệ cảnh quan và giữ gìn môi trường tự nhiên.

- Bỏ rác đúng nơi quy định, thực hiện theo hướng dẫn phân loại rác thải.

- Cân nhắc mang theo những gì ít tạo thành rác khi đến các khu, điểm du lịch.

- Mang túi cá nhân để đựng hàng hóa khi đi mua sắm.

- Tái sử dụng báo, tạp chí, chai nước.

- Chỉ lấy sách hướng dẫn, bản đồ, tập gấp du lịch khi có nhu cầu thật sự.

- Tắt các thiết bị điện khi không sử dụng.

- Khuyến khích sử dụng lại khăn mặt, khăn tắm để giảm tiêu thụ nước, chất tẩy và năng lượng.

- Sử dụng các phương tiện vận chuyển thân thiện với môi trường.

- Có trách nhiệm tố giác, phản ánh kịp thời các trường hợp kinh doanh, sử dụng dịch vụ, sản phẩm du lịch trái quy định của pháp luật đến các cơ quan chức năng.

- Không xả rác bừa bãi.

- Không gây ảnh hưởng đến môi trường sinh thái và cuộc sống hoang dã khi tham quan các khu bảo tồn rừng.

- Không mua hay ăn các loài động vật hoang dã, các loài có nguy cơ diệt chủng.

- Không săn bắt hay mang sản vật ra khỏi khu bảo tồn rừng.

- Không xả rác, để lại khu, điểm du lịch các vật dụng có thể gây nguy hại cho môi trường.

2. Tôn trọng văn hoá và cộng đồng địa phương

- Tìm hiểu văn hoá và truyền thống địa phương điểm đến trước khi đi du lịch.

- Tôn trọng người dân địa phương và cộng đồng dân cư tại điểm đến.

- Tôn trọng sự khác biệt về văn hoá.

- Tuân thủ pháp luật, quy định của địa phương nơi đến tham quan.

- Xin phép trước khi chụp ảnh người dân địa phương, sự kiện đặc biệt, nơi linh thiêng.

- Tinh tế khi thể hiện quan điểm về tín ngưỡng và văn hoá của người dân địa phương.

- Ăn mặc và có thái độ đúng mực khi đến đền, chùa và các nơi thờ tự tín ngưỡng.

- Sử dụng dịch vụ của các cơ sở du lịch có trách nhiệm.

- Đóng góp từ thiện thông qua các cơ sở có uy tín.

- Không mặc trang phục hở hang, quá ngắn, quá mỏng hoặc có in hình ảnh phản cảm khi đến đền, chùa và các nơi thờ tự tín ngưỡng.

- Không hút thuốc lá nơi công cộng, hay trước mặt người khác.

- Không tham gia hay sử dụng, mua bán chất kích thích, ma tuý và mại dâm.

- Không cho tiền trẻ em, người ăn xin.

Chương III

TỔ CHỨC THỰC HIỆN

Điều 11. Trách nhiệm thực hiện Bộ Quy tắc

1. Các tổ chức, cá nhân hoạt động trong ngành du lịch, Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh An Giang triển khai thực hiện Bộ Quy tắc này trong toàn thể cán bộ, công chức, viên chức, người lao động của đơn vị.

2. Người dân tỉnh An Giang thực hiện Bộ Quy tắc để từng bước hình thành thói quen, hành vi ứng xử văn minh trong cuộc sống và hoạt động du lịch, qua đó nâng cao hình ảnh tốt đẹp của con người An Giang khi đi du lịch hoặc tham gia các hoạt động ở nơi công cộng.

3. Khách du lịch trong và ngoài nước thực hiện Bộ Quy tắc để điều chỉnh những hành vi không phù hợp, hướng đến mục tiêu làm tốt đẹp hơn mối quan hệ giữa du khách và điểm đến.

Điều 12. Tổ chức thực hiện và triển khai tuyên truyền

1. Khẩu hiệu tuyên truyền

- Ứng xử văn minh nơi công cộng.

- Giữ gìn vệ sinh nơi ở, nơi công cộng.

- Bỏ rác đúng nơi quy định.

- Nói lời hay, cử chỉ đẹp.

- Nói không với đeo bám, chèo kéo khách du lịch.

- Giữ gìn và bảo vệ các di tích văn hóa, lịch sử là trách nhiệm của mỗi người dân và khách du lịch.

- Hãy hành động để xây dựng tỉnh An Giang xanh - sạch - đẹp - văn minh.

- Ứng xử đúng mực, thái độ thân thiện, tinh thần tận tụy.

- Mỗi người dân An Giang là một hướng dẫn viên thân thiện.

Ngoài các khẩu hiệu tuyên truyền nêu trên, các địa phương, đơn vị có thể xây dựng các khẩu hiệu đúng theo nội dung triển khai trên nguyên tắc phù hợp văn hóa địa phương, ngắn gọn, dễ hiểu, không dùng từ đa nghĩa.

2. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch chịu trách nhiệm

2.1. Tham mưu Uỷ ban nhân dân tỉnh tổ chức triển khai, kiểm tra, giám sát và tổng hợp báo cáo tình hình thực hiện Bộ Quy tắc trên địa bàn tỉnh.

2.2. Chủ trì, phối hợp các đơn vị có liên quan thực hiện công tác tuyên truyền các nội dung của Bộ Quy tắc dưới nhiều hình thức phong phú, đa dạng và phù hợp với điều kiện thực tế địa phương.

3. Sở Thông tin và Truyền thông hướng dẫn, đôn đốc các cơ quan truyền thông, báo chí hoạt động trên địa bàn tỉnh tăng cường tuyên truyền nội dung Bộ Quy tắc ứng xử trên các phương tiện thông tin đại chúng.

4. Đài Phát thanh truyền hình An Giang, Báo An Giang phối hợp với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch lập các chuyên mục, chuyên đề tuyên truyền, giới thiệu về Bộ Quy tắc ứng xử.

5. Hiệp hội Du lịch An Giang

Tổ chức triển khai Bộ Quy tắc cho các thành viên Hiệp hội. Đồng thời, hướng dẫn, đôn đốc các hội viên tham gia thực hiện Bộ Quy tắc và chủ động xây dựng các hình thức tuyên truyền phù hợp với điều kiện của từng đơn vị.

6. Ủy ban nhân dân huyện, thị xã và thành phố

Chủ động xây dựng kế hoạch triển khai công tác tuyên truyền và tổ chức phát động cộng đồng dân cư tham gia thực hiện Bộ Quy tắc. Đặc biệt, đối với các địa phương có khu du lịch trọng điểm như thành phố Long Xuyên, Châu Đốc, huyện Thoại Sơn, Tịnh Biên cần chủ động lắp dựng các biển quảng bá, khẩu hiệu tuyên truyền tại bến phà, bến tàu du lịch, trung tâm thương mại, nút giao thông lớn…

7. Các sở, ban, ngành, Mặt trận Tổ quốc và các đoàn thể chính trị xã hội, căn cứ chức năng, nhiệm vụ tổ chức phổ biến, triển khai và tuyên truyền bằng nhiều hình thức để thực hiện có hiệu quả Bộ Quy tắc.

Điều 13. Chế độ thông tin, báo cáo

Định kỳ vào ngày 10 của tháng cuối quý, các đơn vị báo cáo kết quả thực hiện về Ủy ban nhân dân tỉnh qua Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch để tổng hợp báo cáo chung.

Điều 14. Điều chỉnh, bổ sung nội dung Bộ Quy tắc

Trong quá trình thực hiện, nếu có phát sinh vướng mắc hoặc có những nội dung chưa phù hợp thực tế, đề nghị các tổ chức, đơn vị, cá nhân phản ánh về Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch để tổng hợp, báo cáo Uỷ ban nhân dân tỉnh xem xét sửa đổi, bổ sung./.