ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH YÊN BÁI -------	CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ---------------
Số: 14/QĐ-UBND	Yên Bái, ngày 04 tháng 01 năm 2018

 

QUYẾT ĐỊNH

BAN HÀNH KẾ HOẠCH KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH YÊN BÁI, GIAI ĐOẠN 2017-2020

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH YÊN BÁI

Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 19/6/2015;

Căn cứ Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 18/11/2011 của Chính phủ về việc ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020;

Căn cứ Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017của Bộ Nội vụ về phê duyệt Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước giai đoạn 2017-2020;

Theo đề nghị của Giám đốc Sở Nội vụ tại Tờ trình số 766/TTr-SNV ngày 18/12/2017,

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Kế hoạch khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của Cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Yên Bái, giai đoạn 2017 - 2020.

Điều 2. Giao Sở Nội vụ chủ trì, phối hợp với Thủ trưởng các sở, ban, ngành; Chủ tịch UBND các huyện, thị xã, thành phố; các đơn vị có liên quan, hàng năm tổ chức khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo Kế hoạch; báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh kết quả thực hiện, tổng hợp, trình Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt và công bố Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Yên Bái.

Điều 3. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký.

Chánh Văn phòng UBND tỉnh; Giám đốc Sở Nội vụ; Thủ trưởng các sở, ban, ngành thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh; Chủ tịch UBND các huyện, thị xã, thành phố; các cơ quan, đơn vị có liên quan, chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

 

Nơi nhận: - Như Điều 3; - Chủ tịch, các Phó CT.UBND tỉnh; - Ủy ban MTTQ tỉnh; - Hội Cựu chiến binh tỉnh; - Phó Chánh VP.UBND tỉnh (NC); - Đài PT&TH tỉnh; - Báo Yên Bái; - Cổng Thông tin điện tử tỉnh; - Lưu: VT, NC.

TM. ỦY BAN NHÂN DÂN KT. CHỦ TỊCH PHÓ CHỦ TỊCH Nguyễn Chiến Thắng

 

KẾ HOẠCH

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH YÊN BÁI GIAI ĐOẠN 2017-2020
(Ban hành kèm theo Quyết định số: 14/QĐ-UBND ngày 04/01/2018 của Ủy ban nhân dân tỉnh Yên Bái)

I. MỤC TIÊU, YÊU CẦU

1. Mục tiêu:

- Hàng năm, tiến hành đo lường và công bố Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Yên Bái, giai đoạn 2017-2020;

- Trên cơ sở kết quả Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính, các cơ quan, đơn vị, địa phương chủ động đề ra hoặc tham mưu, đề xuất với cơ quan có thẩm quyền các giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế, cải thiện chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước; từng bước nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.

2. Yêu cầu

- Phương pháp đo lường sự hài lòng phải bảo đảm tính khoa học, thống nhất, khả thi, dễ áp dụng, phù hợp với điều kiện nguồn lực của các cơ quan, đơn vị, địa phương trên địa bàn tỉnh.

- Các yếu tố, tiêu chí, tiêu chí thành phần phải được xác định với số lượng, nội dung đảm bảo đáp ứng yêu cầu của cải cách hành chính; phù hợp với các quy định liên quan và thực tiễn cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay.

- Bộ câu hỏi điều tra, khảo sát xã hội học phải phù hợp với hệ thống tiêu chí, tiêu chí thành phần; dễ hiểu, dễ trả lời; phù hợp với trình độ dân trí của đối tượng khảo sát.

- Kết quả đo lường sự hài lòng phải đảm bảo tính khách quan, tin cậy, chính xác, mang tính đại diện, giúp các cơ quan hành chính nhà nước xác định được những tồn tại, hạn chế để đề ra các giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước.

- Kết quả đo lường sự hài lòng được công bố kịp thời, rộng rãi.

II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG

1. Đối tượng đo lường:

Là các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh, cấp huyện và Ủy ban nhân dân cấp xã có cung ứng dịch vụ hành chính công cho người dân, tổ chức và có phát sinh giao dịch của người dân, tổ chức với cơ quan hành chính.

2. Phạm vi đo lường:

Phạm vi đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức được lựa chọn hàng năm trên cơ sở hướng dẫn của Bộ Nội vụ và căn cứ vào tình hình thực tế của địa phương, cụ thể:

- Cấp sở: lựa chọn từ 03 đến 05 cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh.

- Cấp huyện: lựa chọn từ 03 đến 05 cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện.

- Cấp xã: lựa chọn từ 05 đến 07 xã của mỗi huyện (đại diện của xã loại I, loại II, loại III) để tổ chức đo lường.

III. TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG

Các yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức bao gồm 5 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công: Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước; thủ tục hành chính; công chức giải quyết công việc; kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị với 22 tiêu chí áp dụng đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức trong trường hợp giao dịch trực tiếp tại cơ quan hành chính hoặc Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (có các Phụ lục kèm theo), cụ thể như sau:

1. Tiếp cận dịch vụ hành chính công của Cơ quan hành chính nhà nước:

- Nơi ngồi chờ tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có đủ chỗ ngồi.

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ.

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại.

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả dễ sử dụng.

2. Thủ tục hành chính:

- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ.

- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai chính xác.

- Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp đúng quy định.

- Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp đúng quy định.

- Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) đúng quy định.

3. Công chức, viên chức trực tiếp giải quyết công việc:

- Thái độ giao tiếp của công chức.

- Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân, tổ chức.

- Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân, tổ chức.

- Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo.

- Công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu.

- Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc.

4. Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công:

- Kết quả đúng quy định.

- Kết quả có thông tin đầy đủ, chính xác.

5. Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị:

Yếu tố này được áp dụng đối với các trường hợp người dân, tổ chức đã thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công. Các tiêu chí đo lường hài lòng về yếu tố này gồm:

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị.

- Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng.

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực.

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời.

IV. KINH PHÍ THỰC HIỆN

Kinh phí tổ chức khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh được bố trí từ nguồn Ngân sách của tỉnh phục vụ cho công tác cải cách hành chính theo quy định của Luật Ngân sách nhà nước và các văn bản hướng dẫn thi hành Luật. Sở Nội vụ xây dựng dự toán chi tiết trong quý I hàng năm, gửi Sở Tài chính thẩm định, trình UBND tỉnh xem xét, quyết định.

V. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Sở Nội vụ:

- Hàng năm, chủ trì, phối hợp với các cơ quan có liên quan lập Kế hoạch khảo sát chi tiết tại các cơ quan, đơn vị, địa phương; theo dõi, hướng dẫn, kiểm tra, đôn đốc các sở, ban, ngành, UBND cấp huyện, cấp xã triển khai thực hiện Kế hoạch này; tổng hợp ý kiến phản ánh, kiến nghị, đề xuất của các cơ quan, đơn vị, địa phương trong quá trình tổ chức thực hiện để kịp thời tham mưu, báo cáo Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét, chỉ đạo.

- Phối hợp với các sở, ban, ngành có liên quan và Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố lập danh sách đối tượng khảo sát phục vụ cho công tác điều tra xã hội học.

- Phối hợp với Ủy ban Mặt trận Tổ quốc tỉnh, Hội Cựu chiến binh tỉnh và các cơ quan, đơn vị liên quan kiểm tra, giám sát việc khảo sát tại các đơn vị.

- Chủ trì phối hợp với các sở, ban, ngành, địa phương có liên quan rà soát, tham mưu Chủ tịch UBND tỉnh giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan quản lý Nhà nước đối với người dân, tổ chức về thực hiện các thủ tục hành chính công trên địa bàn tỉnh. Căn cứ kết quả khảo sát, đề xuất khen thưởng đối với các cơ quan, đơn vị, cá nhân có thành tích xuất sắc hoặc xử lý đối với cơ quan, đơn vị, cá nhân sai phạm theo quy định của pháp luật.

2. Sở Tài chính:

Chủ trì, phối hợp với Sở Nội vụ tham mưu cho Ủy ban nhân dân tỉnh trong việc cân đối, bố trí kinh phí thực hiện công tác khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh và hướng dẫn quản lý, sử dụng, thanh quyết toán kinh phí theo quy định hiện hành.

3. Các cơ quan sở, ban, ngành thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh:

Trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ quản lý nhà nước của cơ quan, đơn vị mình, có trách nhiệm phối hợp với Sở Nội vụ triển khai thực hiện các nhiệm vụ trong Kế hoạch này.

4. UBND cấp huyện và UBND cấp xã:

Phối hợp với Sở Nội vụ trong quá trình tiến hành khảo sát điều tra xã hội học tại cơ sở. Lập danh sách đối tượng là người dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính và được trả kết quả tại đơn vị, địa phương phục vụ cho công tác điều tra xã hội học.

5. Đề nghị Ủy ban Mặt trận Tổ quốc tỉnh; Hội Cựu chiến binh tỉnh:

Quan tâm, phối hợp với Sở Nội vụ tăng cường kiểm tra, giám sát việc khảo sát, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đảm bảo chính xác, khách quan. Thường xuyên tuyên truyền, vận động tổ chức, công dân nâng cao nhận thức về vai trò, ý nghĩa của việc khảo sát xác định mức độ hài lòng của tổ chức và công dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh.

6. Đài Phát thanh và Truyền hình tỉnh, Báo Yên Bái, Cổng thông tin điện tử tỉnh:

Tăng cường tuyên truyền về mục tiêu, ý nghĩa của việc khảo sát, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước; trách nhiệm, quyền lợi của người dân, tổ chức trong việc cung cấp thông tin, tham gia điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng; trách nhiệm, nghĩa vụ của cán bộ, công chức, viên chức trong tham gia triển khai đo lường sự hài lòng trên các chuyên mục, chuyên trang về cải cách hành chính.

Trên đây là Kế hoạch khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Yên Bái giai đoạn 2017-2020. Trong quá trình thực hiện có vướng mắc các cơ quan, đơn vị, địa phương kịp thời báo cáo UBND tỉnh (qua Sở Nội vụ) để xem xét, chỉ đạo giải quyết./.

 

PHỤ LỤC I

MẪU PHIẾU TRA XÃ HỘI HỌC
(Ban hành kèm theo Quyết định số 14/QĐ-UBND ngày 04/01/2018 của UBND tỉnh Yên Bái)

--------

Mã số phiếu: …………………….

PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

Tên dịch vụ hành chính công: …………………………………………………………………

…………………………………………….…………………………………………………………

Tên cơ quan giải quyết:…………..……………………………………………………………..

…………………………………………….…………………………………………………………

A. PHẦN THÔNG TIN CHUNG

1. MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT

Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ người dân, tổ chức của cơ quan hành chính nhà nước, Bộ Nội vụ tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công.

………………………………………………………………………………………………………

Sở Nội vụ kính mong nhận được sự hợp tác của ông/bà thông qua trả lời đầy đủ, khách quan các câu hỏi trong phiếu khảo sát này.

Xin trân trọng cảm ơn ông/bà!

II. HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI

Đề nghị ông/bà đánh dấu (x) vào ô vuông (□) hoặc khoanh tròn vào mức điểm (5,4,3,2,1) tương ứng với phương án trả lời mà Ông/Bà chọn đối với từng câu hỏi.

III. THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI

Đề nghị ông/bà cho biết thông tin về bản thân theo các nội dung dưới đây:

1. Độ tuổi:

□ Dưới 25 tuổi

□ 25 - 34 tuổi

□ 35 - 49 tuổi

□ 50 - 60 tuổi

□ Trên 60 tuổi

2. Giới tính:

□ Nam

□ Nữ

3. Trình độ học vấn:

□ Tiểu học (cấp I)

□ Trung học cơ sở (cấp II)

□ Trung học phổ thông (cấp III)

□ Dạy nghề/Trung cấp/Cao đẳng

□ Đại học

□ Trên Đại học

□ Khác (xin viết cụ thể): …………………………………………………………………..

4. Nghề nghiệp:

□ Làm nội trợ/Lao động tự do

□ Nghỉ hưu

□ Sinh viên

□ Làm việc tại tổ chức/doanh nghiệp trong lĩnh vực tư

□ Cán bộ/công chức/viên chức/người công tác trong lực lượng vũ trang

□ Khác (xin viết cụ thể): …………………………………………………………………..

5. Nơi sinh sống:

□ Đô thị

□ Nông thôn

□ Miền núi

□ Hải đảo

□ Khác (xin viết cụ thể): …………………………………………………………………..

B. PHẦN CÂU HỎI

Câu 1. Ông/bà đã giải quyết công việc và nhận kết quả ở cơ quan nào?

□ Tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.

□ Tại cơ quan hành chính nhà nước.

□ Khác (xin viết cụ thể): …………………………………………………………………..

Câu 2. Ông/bà biết đến cơ quan giải quyết công việc cho ông/bà qua hình thức nào (tên cơ quan, địa điểm và ngày/giờ làm việc của cơ quan đó)?

□ Qua hỏi người thân, bạn bè.

□ Qua chính quyền phường, xã.

□ Qua phương tiện thông tin đại chúng (xem tivi, nghe đài, dọc báo...).

□ Qua mạng Internet.

□ Khác (xin viết cụ thể): …………………………………………………………………..

Câu 3. Ông/bà đi lại bao nhiêu lần trong quá trình giải quyết công việc (kể từ lần đầu tiên đến cơ quan cho đến lần nhận kết quả)? ………………………. lần.

Câu 4. Công chức có gây phiền hà, sách nhiễu đối với ông/bà trong quá trình giải quyết công việc không?

□ Có □ Không

Câu 5. Công chức có gợi ý nộp thêm tiền ngoài phí/lệ phí đối với ông/bà trong quá trình giải quyết công việc không?

□ Có □ Không

Câu 6. Cơ quan trả kết quả cho ông/bà có đúng hẹn không?

□ Đúng hẹn □ Sớm hơn hẹn □ Trễ hẹn

- Nếu câu trả lời trên của ông/bà là “Trễ hẹn”, xin ông/bà trả lời tiếp câu hỏi sau:

Cơ quan có thông báo trước cho ông/bà về việc trễ hẹn không?

□ Có □ Không

Cơ quan có gửi thư xin lỗi ông/bà vì trễ hẹn không?

□ Có □ Không

Câu 7. Xin ông/bà vui lòng cho biết mức độ hài lòng của ông/bà về những nội dung sau:

(Xin ông/bà khoanh tròn vào một mức điểm mà ông/bà lựa chọn, trong đó điểm 5 = rất hài lòng, 4 = hài lòng, 3 = bình thường, 2 = không hài lòng và 7 = rất không hài lòng)

Nhận định	Rất hài lòng	Hài lòng	Bình thường	Không hài lòng	Rất không hài lòng
	5	4	3	1	1
I. TIẾP CẬN DỊCH VỤ
1. Nơi ngồi chờ giải quyết công việc tại cơ quan có đủ chỗ ngồi	5	4	3	2	1
2. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan đầy đủ	5	4	3	2	1
3. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan hiện đại	5	4	3	2	1
4. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan dễ sử dụng	5	4	3	2	1
II. THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
5. Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ	5	4	3	2	1
6. Thủ tục hành chính được niêm yết công khai chính xác	5	4	3	2	1
7. Thành phần hồ sơ mà ông/bà phải nộp là đúng quy định	5	4	3	2	1
8. Mức phí/lệ phí mà ông/bà phải nộp là đúng quy định	5	4	3	2	1
9. Thời hạn giải quyết ghi trong giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy định	5	4	3	2	1
III. CÔNG CHỨC TRỰC TIẾP GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC
10. Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự	5	4	3	2	1
11. Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức	5	4	3	2	1
12. Công chức trả lời, giải thích đầy đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức	5	4	3	2	1
13. Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo	5	4	3	2	1
14. Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu	5	4	3	2	1
15. Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc	5	4	3	2	1
IV. KẾT QUẢ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG	5	4	3	2	1
16. Kết quả mà ông/bà nhận được là đúng quy định (Kết quả có thể là được cấp giấy tờ hoặc bị từ chối cấp giấy tờ)	5	4	3	2	1
17. Kết quả mà ông/bà nhận được có thông tin đầy đủ	5	4	3	2	1
18. Kết quả mà ông/bà nhận được có thông tin chính xác	5	4	3	2	1
V. TIẾP NHẬN, XỬ LÝ CÁC Ý KIẾN GÓP Ý, PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ (Nếu ông/bà đã có ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị, xin ông/bà trả lời các câu hỏi từ số 19 đến số 22):
19. Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức	5	4	3	2	1
20. Ông/bà dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị	5	4	3	2	1
21. Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của ông/bà	5	4	3	2	1
22. Cơ quan thông báo kịp thời kết quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho ông/bà	5	4	3	2	1

Câu 8. Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức trong thời gian tới, theo ông/bà, Cơ quan hành chính nhà nước cần phải quan tâm đến nội dung nào dưới đây?

(Đề nghị ông/bà ưu tiên chọn 3 nội dung trong các nội dung dưới đây)

□ Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ hành chính công.

□ Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.

□ Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính.

□ Tăng cường niêm yết công khai, minh bạch thủ tục hành chính.

□ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục

□ Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính.

□ Giảm phí/lệ phí giải quyết thủ tục hành chính.

□ Cải thiện thái độ giao tiếp của công chức.

□ Cải thiện tinh thần phục vụ của công chức.

□ Nâng cao năng lực giải quyết công việc của công chức.

□ Tiếp nhận, giải quyết tốt các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân

□ Ý kiến khác (đề nghị viết cụ thể): ……………………………………………………………

……………………………………………..………………………………………………………

……………………………………………..………………………………………………………

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ !

 

PHỤ LỤC II

MẪU PHIẾU TRA XÃ HỘI HỌC
(Ban hành kèm theo Quyết định số 14/QĐ-UBND ngày 04/01/2018 của UBND tỉnh Yên Bái)

Mã số phiếu: …………………….

PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

Tên dịch vụ hành chính công: …………………………………………………………………

…………………………………………….………………………………………………………….

Tên Cơ quan giải quyết:………..………………………………………………………………..

…………………………………………….………………………………………………………….

A. PHẦN THÔNG TIN CHUNG

1. MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT

Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ người dân, tổ chức của cơ quan hành chính nhà nước, Bộ Nội vụ tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công.

…………………………………………….…………………………………………………………

Sở Nội vụ kính mong nhận được sự hợp tác của ông/bà thông qua trả lời đầy đủ, khách quan các câu hỏi trong phiếu khảo sát này.

Xin trân trọng cảm ơn ông/bà!

II. HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI

Đề nghị ông/bà đánh dấu (x) vào ô vuông (□) hoặc khoanh tròn vào mức điểm (5,4,3,2,1) tương ứng với phương án trả lời mà ông/bà chọn đối với từng câu hỏi.

III. THÔNG TIN VỀ TỔ CHỨC

Đề nghị ông/bà cho biết thông tin về tổ chức mà ông/bà đang đại diện để giao dịch thực hiện dịch vụ hành chính công và thông tin về bản thân ông/bà theo các nội dung dưới đây:

1. Loại hình tổ chức:

□ Cơ quan hành chính nhà nước/Đơn vị sự nghiệp công/Cơ quan lực lượng vũ trang/Tổ chức chính trị xã hội.

□ Tổ chức nước ngoài.

□ Tổ chức phi chính phủ/Hiệp hội/Hội.

□ Doanh nghiệp nhà nước.

□ Doanh nghiệp tư nhân/Công ty TNHH/Công ty cổ phần/Công ty hợp danh.

□ Doanh nghiệp nước ngoài/Doanh nghiệp liên doanh/Công ty nước ngoài.

□ Khác (xin viết cụ thể): ………………………………………………………

2. Giới tính của ông/bà:

□ Nam

□ Nữ

3. Trình độ học vấn của ông/bà:

□ Trên Đại học

□ Đại học

□ Dạy nghề/Trung cấp/Cao đẳng

□ Trung học phổ thông (cấp III)

□ Trung học cơ sở (cấp II)

□ Tiểu học (cấp I)

□ Khác (xin viết cụ thể): ………………………………………………………

4. Vị trí công việc của ông/bà trong tổ chức:

□ Giám đốc/Phó Giám đốc.

□ Trưởng phòng/Phó trưởng phòng hoặc tương đương.

□ Kế toán trưởng.

□ Kỹ sư/Kế toán

□ Nhân viên văn phòng/kỹ thuật viên

□ Khác (xin viết cụ thể): ………………………………………………………

B. PHẦN CÂU HỎI

Câu 1. Ông/bà đã giải quyết công việc và nhận kết quả ở cơ quan nào?

□ Tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.

□ Tại cơ quan hành chính nhà nước.

□ Khác (xin viết cụ thể): ………………………………………………………

Câu 2. Ông/bà biết đến cơ quan giải quyết công việc cho ông/bà qua hình thức nào (tên cơ quan, địa điểm và ngày/giờ làm việc của cơ quan đó)?

□ Qua hỏi người thân, bạn bè.

□ Qua chính quyền phường, xã.

□ Qua phương tiện thông tin đại chúng (xem tivi, nghe đài, đọc báo...).

□ Qua mạng Internet.

□ Khác (xin viết cụ thể): ………………………………………………………

Câu 3. Ông/bà đi lại bao nhiêu lần trong quá trình giải quyết công việc (kể từ lần đầu tiên đến cơ quan cho đến lần nhận kết quả)? ……………… lần.

Câu 4. Công chức có gây phiền hà, sách nhiễu đối với ông/bà trong quá trình giải quyết công việc không?

□ Có □ Không

Câu 5. Công chức có gợi ý nộp thêm tiền ngoài phí/lệ phí đối với ông/bà trong quá trình giải quyết công việc không?

□ Có □ Không

Câu 6. Cơ quan trả kết quả cho ông/bà có đúng hẹn không?

□ Đúng hẹn □ Sớm hơn hẹn □ Trễ hẹn

- Nếu câu trả lời trên của ông/bà là “Trễ hẹn”, xin ông/bà trả lời tiếp câu hỏi sau:

Cơ quan có thông báo trước cho ông/bà về việc trễ hẹn không?

□ Có □ Không

Cơ quan có gửi thư xin lỗi ông/bà vì trễ hẹn không?

□ Có □ Không

Câu 7. Đề nghị ông/bà vui lòng cho biết mức độ hài lòng của ông/bà về những nội dung sau:

(Đề nghị ông/bà khoanh tròn vào một mức điểm mà ông/bà lựa chọn, trong đó điểm 5 = rất hài lòng, 4 = hài lòng, 3 = bình thường, 2 = không hài lòng và 7 = rất không hài lòng)

Nhận định	Rất hài lòng	Hài lòng	Bình thường	Không hài lòng	Rất không hài lòng
	5	4	3	2	1
1. TIẾP CẬN DỊCH VỤ
1. Nơi ngồi chờ giải quyết công việc tại cơ quan có đủ chỗ ngồi	5	4	3	2	1
2. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan đầy đủ	5	4	3	2	1
3. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan hiện đại	5	4	3	2	1
4. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan dễ sử dụng	5	4	3	2	1
II. THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
5. Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ	5	4	3	2	1
6. Thủ tục hành chính được niêm yết công khai chính xác	5	4	3	2	1
7. Thành phần hồ sơ mà ông/bà phải nộp là đúng quy định	5	4	3	2	1
8. Mức phí/lệ phí mà ông/bà phải nộp là đúng quy định	5	4	3	2	1
9. Thời hạn giải quyết ghi trong giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy định	5	4	3	2	1
III. CÔNG CHỨC TRỰC TIẾP GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC
10. Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự	5	4	3	2	1
11. Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức	5	4	3	2	1
12. Công chức trả lời, giải thích đầy đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức	5	4	3	2	1
13. Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo	5	4	3	2	1
14. Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu	5	4	3	2	1
15. Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc	5	4	3	2	1
IV. KẾT QUẢ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG	5	4	3	2	1
16. Kết quả mà ông/bà nhận được là đúng quy định (Kết quả có thể là được cấp giấy tờ hoặc bị từ chối cấp giấy tờ)	5	4	3	2	1
17. Kết quả mà ông/bà nhận được có thông tin đầy đủ	5	4	3	2	1
18. Kết quả mà ông/bà nhận được có thông tin chính xác	5	4	3	2	1
V. TIẾP NHẬN, XỬ LÝ CÁC Ý KIẾN GÓP Ý, PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ (Nếu ông/bà đã có ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị, đề nghị ông/bà trả lời các câu hỏi từ số 19 đến số 22 dưới đây):
19. Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức	5	4	3	2	1
20. Ông/bà dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị	5	4	3	2	1
21. Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của ông/bà	5	4	3	2	1
22. Cơ quan thông báo kịp thời kết quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho ông/bà	5	4	3	2	1

Câu 8. Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức trong thời gian tới, theo ông/bà, cơ quan hành chính nhà nước cần phải quan tâm đến nội dung nào dưới đây?

(Xin ông/bà ưu tiên chọn 3 nội dung trong số các nội dung dưới đây)

□ Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ hành chính công.

□ Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.

□ Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính.

□ Tăng cường niêm yết công khai, minh bạch thủ tục hành chính.

□ Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính.

□ Giảm phí/lệ phí giải quyết thủ tục hành chính.

□ Cải thiện thái độ giao tiếp của công chức.

□ Cải thiện tinh thần phục vụ của công chức.

□ Nâng cao năng lực giải quyết công việc của công chức.

□ Tiếp nhận, giải quyết tốt các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân

□ Ý kiến khác (đề nghị viết cụ thể): …………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ!