Ngày 02 tháng 02 năm 2021, Cục Hàng không Việt Nam đã ban hành Công văn số 462/CHK-VTHK về việc giải quyết đối với hành khách bị ảnh hưởng do lịch bay thay đổi vì dịch bệnh COVID-19. Đây là văn bản chỉ đạo kịp thời nhằm bảo vệ quyền lợi của hành khách và điều phối hoạt động vận tải hàng không trong bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp.

Phạm vi và đối tượng áp dụng: Công văn này áp dụng đối với các hãng hàng không nội địa Việt Nam, các tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ vận chuyển hàng không, và toàn bộ hành khách bị ảnh hưởng trực tiếp bởi việc hủy chuyến, thay đổi lịch bay do tác động của dịch COVID-19.

- Các chính sách hỗ trợ hành khách bị ảnh hưởng

• Các hãng hàng không có trách nhiệm khẩn trương xây dựng và công bố phương án hỗ trợ hành khách đã mua vé nhưng không thể thực hiện chuyến bay do ảnh hưởng của dịch COVID-19, đặc biệt là tại các khu vực bị phong tỏa hoặc cách ly y tế.
• Thực hiện việc hoàn vé, đổi vé, đổi hành trình hoặc chuyển đổi sang các dịch vụ khác tương đương theo nhu cầu của hành khách và điều kiện thực tế của hãng.
• Đảm bảo quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu của hành khách được thực hiện nhanh chóng, thuận tiện, tránh gây phiền hà hoặc ùn tắc tại các phòng vé và đại lý.

- Phương thức hoàn vé và hỗ trợ tài chính

• Hành khách được lựa chọn hình thức hoàn vé bằng tiền mặt, chuyển khoản hoặc bằng voucher/thẻ thanh toán dịch vụ (travel voucher) của hãng hàng không để sử dụng cho các dịch vụ sau này.
• Các voucher hoàn vé phải có thời hạn sử dụng hợp lý và điều kiện áp dụng linh hoạt để đảm bảo tối đa quyền lợi cho người tiêu dùng.
• Miễn hoặc giảm các khoản phí thay đổi hành trình, phí đổi ngày bay đối với những hành khách nằm trong vùng dịch hoặc đối tượng bị cách ly theo quy định của cơ quan y tế có thẩm quyền.

- Trách nhiệm của các hãng hàng không và đơn vị liên quan

• Các hãng hàng không phải chủ động thông tin rõ ràng, kịp thời về việc thay đổi lịch bay, hủy chuyến đến hành khách thông qua các kênh truyền thông chính thức, tin nhắn SMS, email hoặc qua các đại lý bán vé.
• Phối hợp chặt chẽ với các cảng hàng không, đơn vị phục vụ mặt đất để hỗ trợ hành khách tại sân bay, tránh tình trạng tập trung đông người gây mất an toàn phòng dịch.
• Báo cáo định kỳ về Cục Hàng không Việt Nam về tình hình giải quyết khiếu nại, hoàn vé và hỗ trợ hành khách để cơ quan quản lý có phương án giám sát, xử lý kịp thời các vi phạm nếu có.

Hiệu lực thi hành: Công văn số 462/CHK-VTHK có hiệu lực áp dụng ngay từ ngày ký ban hành (ngày 02 tháng 02 năm 2021) nhằm giải quyết khẩn cấp các vướng mắc phát sinh trong giai đoạn cao điểm phòng chống dịch bệnh COVID-19.