Điều 35 Thông tư 37/2016/TT-NHNN quy định việc quản lý, vận hành và sử dụng Hệ thống Thanh toán điện tử liên ngân hàng Quốc gia do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành

a) Trong các trường hợp phát sinh lỗi về phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, chữ ký điện tử, đường truyền thông, giao dịch không thực hiện được do lỗi thiết bị đầu cuối, thực hiện thông báo tình trạng lỗi như sau:

- Lỗi xảy ra tại các thành viên và đơn vị thành viên: trong khoảng thời gian 30 phút không khắc phục được sự cố, thông báo và gửi biên bản sự cố kỹ thuật trong Hệ thống TTLNH theo quy định (Mẫu số TTLNH-22) cho đơn vị vận hành Hệ thống TTLNH;

- Lỗi xảy ra tại Trung tâm Xử lý Quốc gia: trong khoảng thời gian 02 giờ không khắc phục được sự cố, thông báo toàn hệ thống;

- Lỗi xảy ra tại Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, thành phố: trong khoảng thời 30 phút không khắc phục được sự cố, thông báo đơn vị vận hành Hệ thống TTLNH;

b) Phương thức truyền thông báo: xử lý qua mạng máy tính, hệ thống thư điện tử, qua Fax hoặc điện thoại;

c) Các thành viên, đơn vị thành viên phải có trách nhiệm báo cáo và khẩn trương xử lý các lỗi xảy ra trong phạm vi quản lý của mình; đồng thời phối hợp xử lý các lỗi phát sinh khác của Hệ thống TTLNH khi được yêu cầu;

d) Đơn vị vận hành Hệ thống TTLNH hướng dẫn và thực hiện xử lý sự cố theo quy trình khắc phục sự cố kỹ thuật của Hệ thống TTLNH.

a) Đối với Lệnh thanh toán đi:

- Khi Lệnh thanh toán đã chuyển đi nhưng nhận được trạng thái chờ trả lời từ trung tâm xử lý do các sự cố kỹ thuật, các thành viên, đơn vị thành viên phải thực hiện như sau:

Vấn tin hoặc phối hợp với đơn vị vận hành Hệ thống TTLNH để cập nhật chính xác tình trạng hiện thời của Lệnh thanh toán tại Hệ thống TTLNH;

Đối với những Lệnh thanh toán sau khi vấn tin có tình trạng chưa thành công, xử lý như sau:

Gửi lại đối với Lệnh thanh toán có tình trạng chưa thành công để hoàn tất việc chuyển tiền.

Sau khi gửi lại, nếu Lệnh thanh toán vẫn không thể kết thúc, thành viên, đơn vị thành viên lập Lệnh hủy (trong hàng đợi) Lệnh thanh toán. Căn cứ trên kết quả hủy thành công của Hệ thống TTLNH gửi về, người lập lệnh và người duyệt lệnh ký xác nhận và lưu trữ kết quả này trên giấy. Sau khi đã hủy thành công và thực hiện đầy đủ các thủ tục cần thiết, thành viên, đơn vị thành viên có thể lập lại Lệnh thanh toán khác với bút toán mới để thay thế Lệnh thanh toán đã hủy trước đó hoặc trả lại tiền cho khách hàng.

Trường hợp Lệnh thanh toán được gửi lại vẫn không thành công và cũng không thể hủy được, thành viên, đơn vị thành viên lập biên bản ghi nhận sự cố. Căn cứ kết quả đối chiếu lệnh chuyển đi cuối ngày và kết quả phối hợp xử lý giữa thành viên, đơn vị thành viên và Trung tâm Xử lý Quốc gia, thành viên, đơn vị thành viên có thể giữ nguyên các bút toán đã hạch toán, hoặc trả lại tiền, hoặc lập lại Lệnh thanh toán mới cho khách hàng;

- Do sự cố kỹ thuật, bảng đối chiếu đi cuối ngày có thể không cân, thành viên, đơn vị thành viên phải vấn tin lên Trung tâm Xử lý Quốc gia để cập nhật tình trạng của các lệnh chênh lệch, sau đó lập biên bản xác nhận tình trạng hiện tại. Kết quả cuối cùng của bảng đối chiếu đi được căn cứ trên tình trạng mới nhất của các Lệnh thanh toán và kết quả phối hợp xử lý giữa thành viên, đơn vị thành viên với Trung tâm Xử lý Quốc gia;

b) Đối với Lệnh thanh toán đến:

Trường hợp xảy ra sự cố kỹ thuật do không giải mã hoặc không nhận được tệp dữ liệu Lệnh thanh toán đến, các thành viên, đơn vị thành viên yêu cầu đơn vị vận hành Hệ thống TTLNH thay đổi trạng thái tệp dữ liệu và tiến hành tiếp tục nhận, giải mã, kiểm tra lại;

c) Trường hợp xảy ra sự cố kỹ thuật đối với Lệnh thanh toán đi hoặc Lệnh thanh toán đến, thành viên, đơn vị thành viên phải kiểm soát, đối chiếu cẩn thận để tránh gửi nhiều lần (đối với Lệnh thanh toán đi) hoặc hạch toán thừa (đối với Lệnh thanh toán đến);

d) Sự cố không thể kết nối với Hệ thống TTLNH hoặc Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, thành phố:

Trường hợp sự cố về máy tính, đường truyền số liệu..., thành viên, đơn vị thành viên không thể kết nối với Hệ thống TTLNH để nhận xác nhận, kết quả đối chiếu và các thông tin khác, thành viên, đơn vị thành viên phải thông báo cho đơn vị vận hành Hệ thống TTLNH thông qua các phương tiện khác (thư điện tử, Fax, điện thoại, ...) về sự cố xảy ra. Đối với những Lệnh thanh toán chưa hoàn thành, thành viên, đơn vị thành viên chỉ thực hiện thanh toán tiền cho khách hàng khi sự cố trên được khắc phục và có sự xác nhận về tình trạng cuối cùng của Lệnh thanh toán.

a) Cục Công nghệ tin học báo cáo Thống đốc Ngân hàng Nhà nước tình trạng lỗi bất khả kháng;

b) Thống đốc Ngân hàng Nhà nước xem xét quyết định giải pháp xử lý;

c) Thông báo cho các thành viên Hệ thống TTLNH qua một trong các kênh sau: mạng máy tính, thư điện tử, Fax hoặc điện thoại.