Nhằm nâng cao trải nghiệm của hành khách và chuẩn hóa quy trình phục vụ tại các cảng hàng không trên cả nước, Bộ Giao thông Vận tải đã chính thức ban hành Thông tư 27/2017/TT-BGTVT vào ngày 25/07/2017. Đây là văn bản quan trọng sửa đổi, bổ sung cho Thông tư 36/2014/TT-BGTVT và Thông tư 14/2015/TT-BGTVT, hứa hẹn mang lại diện mạo mới cho dịch vụ hàng không Việt Nam từ cuối năm nay.
Wifi miễn phí tại nhà ga - Tiện ích bắt buộc từ ngày 01/11/2017
Một trong những thay đổi được mong chờ nhất chính là quy định về hệ thống mạng không dây. Theo quy định mới, các doanh nghiệp cảng hàng không và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhà ga hành khách có trách nhiệm bố trí hệ thống wifi miễn phí tại nhà ga. Điều đáng chú ý là hệ thống này không chỉ đơn thuần là "có cho có", mà phải đảm bảo chất lượng, cho phép hành khách truy cập và kết nối liên tục.
Bên cạnh đó, để đảm bảo quyền lợi và sự minh bạch, các đơn vị này cũng phải bố trí vị trí niêm yết thông tin đường dây nóng của tất cả các hãng hàng không đang khai thác tại cảng. Điều này giúp hành khách dễ dàng phản hồi hoặc tìm kiếm sự trợ giúp khi có vấn đề phát sinh trong quá trình làm thủ tục hoặc chờ đợi chuyến bay.
Tăng cường trách nhiệm hỗ trợ hành khách của các hãng hàng không
Về phía các hãng hàng không, Thông tư 27/2017/TT-BGTVT cũng đặt ra những yêu cầu khắt khe hơn nhằm giảm thiểu tình trạng hành khách bị lỡ chuyến do các thủ tục hành chính. Cụ thể, hãng hàng không phải bố trí nhân viên trợ giúp hành khách chưa làm thủ tục tại khu vực quầy check-in trước giờ đóng quầy ít nhất 15 phút. So với quy định cũ chỉ là 10 phút, việc tăng thêm 5 phút này có ý nghĩa rất lớn trong việc hỗ trợ những hành khách đến sát giờ.
Đồng thời, nhân viên hãng phải chủ động thông tin cho các bộ phận liên quan như an ninh, xuất nhập cảnh, hải quan để phối hợp hỗ trợ hành khách hoàn thiện các thủ tục cần thiết một cách nhanh chóng nhất.
Lộ trình kết nối hệ thống làm thủ tục chung đến năm 2020
Nhằm hiện đại hóa hạ tầng và tối ưu hóa quy trình vận hành, Bộ Giao thông Vận tải cũng đưa ra lộ trình cụ thể cho việc kết nối dữ liệu. Từ ngày 01/01/2020, hệ thống làm thủ tục của các hãng hàng không sẽ phải kết nối vào hệ thống làm thủ tục hành khách chung tại các cảng hàng không. Quy định này áp dụng cho tất cả các khu vực, trừ những nơi được dành riêng cho một hãng hàng không khai thác độc lập.
Việc kết nối này không chỉ giúp cơ quan quản lý dễ dàng giám sát chất lượng dịch vụ mà còn tạo điều kiện cho hành khách có thể làm thủ tục linh hoạt hơn tại các ki-ốt dùng chung trong tương lai.
Quy định về bồi thường ứng trước không hoàn lại
Thông tư mới cũng làm rõ hơn các quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không. Đây là nỗ lực nhằm bảo vệ quyền lợi chính đáng của người dân khi gặp phải các sự cố chậm, hủy chuyến từ phía nhà vận chuyển. Các hãng hàng không cần rà soát lại quy trình nội bộ để đảm bảo tuân thủ đúng các mức bồi thường và thời gian xử lý theo quy định tại Thông tư 14/2015/TT-BGTVT đã được sửa đổi.
Tóm lại, những thay đổi tại Thông tư 27/2017/TT-BGTVT cho thấy sự quyết tâm của ngành giao thông trong việc lấy hành khách làm trung tâm. Các quy định này sẽ chính thức có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/11/2017.