Trong bối cảnh các vụ việc gian lận thẻ ngân hàng có dấu hiệu gia tăng, việc khách hàng không thể liên lạc được với tổng đài để khóa thẻ khẩn cấp đang trở thành một vấn đề nhức nhối. Trước thực trạng này, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã có những chỉ đạo đanh thép yêu cầu các tổ chức tín dụng phải đảm bảo quyền lợi chính đáng của người sử dụng dịch vụ.
Nỗi ám ảnh mang tên "tổng đài bận"
Thời gian gần đây, không ít khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng rơi vào tình trạng dở khóc dở cười khi phát hiện tài khoản bị trừ tiền bất thường hoặc mất thẻ nhưng không thể nào kết nối được với nhân viên trực tổng đài. Những hồi chuông dài vô tận hoặc thông báo "tất cả các điện thoại viên đều đang bận" đã vô tình kéo dài thời gian vàng để ngăn chặn tổn thất.
Theo ghi nhận thực tế vào giữa năm 2018, đường dây nóng của một số ngân hàng thương mại hoạt động cực kỳ kém hiệu quả. Có trường hợp khách hàng phải gọi hàng chục cuộc điện thoại trong đêm nhưng vẫn không có người nhấc máy. Điều này không chỉ gây bức xúc dư luận mà còn vi phạm nghiêm trọng các quy định về an toàn trong hoạt động thẻ.
Khách hàng lo lắng khi không thể liên lạc được với ngân hàng trong tình huống khẩn cấp (ảnh minh họa)
Ngân hàng Nhà nước yêu cầu chấn chỉnh tức thì
Nhận thấy những lỗ hổng trong khâu chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, NHNN đã phát đi văn bản yêu cầu các ngân hàng phải rà soát lại toàn bộ hạ tầng kỹ thuật và nhân sự trực tổng đài. NHNN nhấn mạnh, các ngân hàng đã đầu tư rất lớn vào công nghệ và dịch vụ thẻ thì không có lý do gì để khâu tiếp nhận khiếu nại lại trở thành "nút thắt cổ chai".
Cụ thể, các ngân hàng phải bố trí đủ số lượng nhân viên trực để đảm bảo mọi cuộc gọi của khách hàng đều được tiếp nhận kịp thời. Việc để hotline "tê liệt" không chỉ là lỗi kỹ thuật mà còn là sự thiếu trách nhiệm đối với tài sản của khách hàng.
Quy định pháp lý về đường dây nóng 24/7
Căn cứ theo quy định tại Thông tư 19/2016/TT-NHNN (được sửa đổi, bổ sung bởi Thông tư 30/2016/TT-NHNN), hoạt động tiếp nhận tra soát, khiếu nại phải tuân thủ các nguyên tắc sau:
- Đa dạng hình thức tiếp nhận: Ngân hàng phải áp dụng tối thiểu hai hình thức tiếp nhận thông tin khiếu nại, bao gồm qua tổng đài điện thoại (có ghi âm, hoạt động 24/24 giờ trong ngày và 7/7 ngày trong tuần) và qua các điểm giao dịch.
- Trách nhiệm khóa thẻ: Ngay khi tiếp nhận thông báo từ chủ thẻ về việc mất thẻ hoặc nghi ngờ gian lận, ngân hàng phải thực hiện ngay việc khóa thẻ và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ tổn thất tài chính phát sinh sau thời điểm thẻ được khóa.
- Thời hạn xử lý: Theo quy định tại Điều 20 Thông tư 19/2016/TT-NHNN, thời hạn xử lý tra soát, khiếu nại tối đa không quá 45 ngày làm việc.
Hệ thống tổng đài ngân hàng bắt buộc phải hoạt động 24/7 để hỗ trợ khách hàng (ảnh minh họa)
"Tổ chức phát hành thẻ phải có biện pháp để chủ thẻ có thể thông báo việc mất thẻ, lộ thông tin thẻ và yêu cầu khóa thẻ khẩn cấp bất cứ lúc nào. Việc chậm trễ trong khâu tiếp nhận dẫn đến thiệt hại cho khách hàng thì ngân hàng phải hoàn toàn chịu trách nhiệm bồi thường."
Lời khuyên cho khách hàng khi gặp sự cố
Trong trường hợp không thể liên lạc được với tổng đài qua số hotline chính thức, khách hàng nên chủ động thực hiện các bước sau để tự bảo vệ mình:
- Sử dụng ứng dụng Mobile Banking hoặc Internet Banking để thực hiện tính năng khóa thẻ chủ động (nếu có).
- Ghi lại bằng chứng (chụp màn hình nhật ký cuộc gọi) về việc đã cố gắng liên lạc với ngân hàng nhưng không thành công.
- Đến trực tiếp điểm giao dịch gần nhất của ngân hàng để thông báo bằng văn bản ngay khi có thể.
Việc NHNN siết chặt quản lý hoạt động hotline là một tín hiệu đáng mừng, buộc các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ và coi trọng quyền lợi của người tiêu dùng hơn thay vì chỉ tập trung vào việc phát hành thẻ ồ ạt.
Hệ thống Pháp luật